WorksheetsUD2 Técnicas de atención básica a clientes.
Total questions: 30
Worksheet time: 10mins
1 . ¿ A qué se refiere la comunicación verbal ?
a) Al uso de las palabras e inflexiones de voz.
b) Al contacto visual y gestos faciales.
c) A la postura corporal y movimientos.
2 . ¿Qué tipo de comunicación incluye el contacto visual y los gestos faciales?
a) Comunicación escrita .
b) Comunicación verbal.
c) comunicación no verbal .
3 . ¿ Qué tipo de cliente se ve necesitado de mucha información?
a) El cliente indeciso.
b) El cliente conservador.
c) El cliente metódico.
4 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
“ La comunicación verbal ayuda a expresar sentimientos y emociones ”.
a) verdadero.
b) Falso.
5 . Indica cuáles de los siguientes son componentes de la comunicación verbal
( respuesta múltiple)
a) Claridad.
b) Concreción.
c) Contexto.
6 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
“ La comunicación no verbal ayuda a expresar sentimientos y emociones, enfatizan el lenguaje verbal y orientan la interpretación de la comunicación verbal.
a) Verdadero.
b) Falso.
7 . Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado:
“ Además de los movimientos, gestos y mantenimiento de voz , es necesario tener en cuenta las distancias que hay que mantener según la situación y el contexto. Es lo que se conoce como:__________”.
a) Kinesia.
b) Proxemia.
c) Paralenguaje.
8 . Indica cuáles de los siguientes parámetros se deben tener en cuenta en el paralenguaje. ( respuesta múltiple)
a) La fluidez
b) La expresión facial .
c) La velocidad.
9 . Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado:
» Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación ________«.
a) Gestual.
b) Kinética.
c) No verbal .
10 . El lenguaje asertivo ( respuesta múltiple)
a) esta relacionado con un conjunto de patrones de una actividad que puede manifestarse con intensidad variable, desde expresiones verbales y gestuales hasta la agresividad física.
b) Es mucho más eficaz que el lenguaje pasivo y nos lleva a crear un ambiente más satisfactorio y apropiado.
c) Nos permite transmitir nuestras necesidades o deseos legítimos de una manera racional y madura sin, por ello provocar molestias o malestar en la otra persona.
11 . ¿ Qué elementos componen la imagen personal ?
a) El aspecto físico, la indumentaria y el entorno.
b) La forma de hablar, el grado de cortesía y la gestualidad.
c) La ropa , el estado ánimo y los estudios.
12 . Al cliente silencioso ( respuesta múltiple) :
a) Se debe mostrar amabilidad.
b) Deben hacerse preguntas abiertas.
c) Se debe usar soportes visuales para hacerle participar dando su opinión.
13 . ¿ Qué es el protocolo social ?
a) un conjunto de normas y disposiciones legales en sociedad, que sirven para dirigir la actividad en actos sociales y privados.
b) Una lista de normas de seguridad en el trabajo.
c) Un sistema de comunicación no verbal.
14 . El cliente entusiasta:
a) Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración.
b) Disfruta conversando.
c) Tiende a sobrevalorar los aspectos positivos de los productos.
15 . ¿ Cuáles son las pautas generales de comportamiento?
a) Saber ser, saber estar y saber conocer.
b) Saber ser, saber estar y saber trabajar.
c) Saber ser , saber estar y saber funcionar.
16 . ¿ Cómo se manifiesta el lenguaje agresivo?
a) Solo mediante agregación física.
b) A través de expresión verbal, gestual y agresividad física.
c) Únicamente con gestos y expresiones faciales.
17 . ¿ Qué se debe evitar con el cliente tímido? ( respuesta múltiple)
a) Romper su entusiasmo.
b) Acercase demasiado limitando su espacio personal.
c) Preguntarle opiniones o dudas delante de otros clientes.
18 . ¿ Cuál es una característica del lenguaje no asertivo?
a) Muestra sentimientos y seguridad al hablar.
b) Utiliza un habla fluida y clara.
c) No tiene un habla fluida y recurre a muletillas.
19 . Para conseguir un lenguaje no verbal efectivo se debe :
a) Encogerse de hombros.
b) Crear una imagen favorable.
c) Evitar el contacto visual.
20 . ¿ Cuál es el objetivo de la técnica del disco rayado?
a) Evitar discusiones con otras personas.
b) Ser persistente en lo que queremos.
c) Cambiar de opinión frecuentemente.
21 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:
» La comunicación verbal transmite el mensaje por si sola sustituyendo la palabra «
a) verdadero.
b) Falso.
22 . ¿ En qué consiste la técnica del banco de niebla ?
a) En reconocer la postura de la otra persona sin dejar de mantener la propia.
b) En ceder ante la opinión de la otra persona para evitar conflictos.
c) En ignorar los argumentos de la otra persona.
23 . Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado:
» Con la ______ se produce la expresividad de la charla «
a) Fluidez.
b) Entonación.
c) Velocidad .
24 . ¿ Qué nos enseña la libre información ?
a) A identificar las señales claras y directas de una persona .
a) A reconocer los indicios simples que nos dan las personas en la vida cotidiana para entender qué es lo interesante o importante de ellas
c) A ignorar los detalles de la vida cotidiana de los demás.
25 . El lenguaje corporal ( respuesta múltiple)
a) Funciona como complemento de la expresión oral .
b) Es involuntaria.
c) Puede percibirse por el tacto , la vista y el oído.
26 . Completa el espacio en blanco del siguiente enunciado:
» El saber ser es la parte de las emociones, se encarga del desarrollo humano que las personas adquieren a lo largo de su vida , todo este conjunto forma una _____ a la forma de comportarse de las personas «
a) Disposición natural .
b) Disposición Previa.
c) Disposición empática.
27 . ¿ Cuál es el quinto mandamiento del servicio al cliente ?
a) Para el cliente tú marcas la diferencia.
b) Cumple todo lo que prometas .
c) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
28 . La técnica de aserción negativa contribuye a :
a) vencer nuestra timidez y entrar en una conversación social con los demás.
b) Acepta la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos parecen .
c) Que se aceptan los propios errores sin tener que disculparnos por ellos
29 . ¿ Porque es importante la predisposición personal ante una llamada telefónica? ( respuesta múltiple)
a) Porque las actitudes se contagian.
b) Porque afectará directamente a la eficacia de la conversión.
c) Porque podemos cambiar de actitud sin tener en cuenta al interlocutor.
30 . ¿ Cuál es el objetivo de la interrogación negativa?
a) Pedir más detalles sobre una afirmación crítica para determinar si es constructiva o manipulativa.
b) Evitar que la otra persona haga comentarios negativos.
c) Aceptar una crítica sin hacer preguntas .
