Font size
WorksheetsAtenció a l'Usuari i Reclamacions
Total questions: 26
Worksheet time: 23mins
Què entens per reclamació?
Disconformitat o insatisfacció que es manifesta de forma verbal.
Disconformitat o insatisfacció que es manifesta de forma escrita.
Disconformitat o insatisfacció que es manifesta de forma formal escrita.
Acció de proposar o aconsellar.
Quines són les causes més freqüents?
Preu excessiu i/o error al canvi.
Servei.
Totes son correctes.
Deteriorament del producte.
Quines diferències hi ha entre conflicte i queixa?
De les següents definicions, quina no correspon a la d'objecció
Una "excusa" per part del client
Són els obstacles, “nos” o “peròs” d’un client com a resposta a la
nostra proposta comercial
Un problema
Pegues que el client ens planteja
Hi han diferents tipus d'objeccions, marca la que correspon a la situació següent:
El client creu que el producte val el que costa però en aquest moment no s’ho pot permetre.
Preu
No ho necessita
Falta de pressupost
No et coneix o no confia prou:
Una objecció és una oportunitat
Veritat
Fals
Una de les funcions del servei d'atenció al client és, la gestió de la insatisfacció del client
Veritat
Fals
Depèn
El client indica, de manera verbal o escrita, la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei.
Aquesta descripció correspon a:
Suggeriment
Reclamació
Queixa
Cap és correcte
La bona gestió de les queixes ens permet:
Millorar i conèxier l'opinió del client
no fidelitzar al client
No serveixen per res
Ens permet corregir els possibles defectes o errors
Com actuar quan un client demana un full de reclamació?
Ens neguem a donar-li
Li fem entrega. Estem obligats a entregar el full de reclamacions
El fem fora de l'establiment
Cridem a l'encarregat
L'establiment està obligat a tenir fulls de reclamació a disposició del client?
Veritat
Fals
De quantes còpies està format el full de reclamacions?
4
2
3
Depèn
Els fulls oficials de queixa son per?
tots per l'establiment
Establiment i client
Client, establiment i administració
Client i administració
Que no es posa en un full de reclamacions?
Les dades de la persona reclamant
Les dades de l'establiment o empresa que es reclama
Les dades de naixement de la persona reclamant
La descripció completa del fet
La persona consumidora pot emplenar el full en el mateix establiment?
Veritat
Fals
Es pot presentar el full de reclamacions?
Telemàticament
Presencialment a l'OAC
Per correu ordinari a l'OAC
Totes són correctes
Quines dades ha de posar l'establiment en el cartell on s'anuncia la disponibilitat dels fulls oficials de reclamació/denúncia?
El nom de l'establiment
Nom d'establiment i telèfon
una adreça, el número de telèfon i /o correu electrònic
No cal posar Cartell
Cal que la fulla de reclamacions estigui en diferents Idiomes? Quins?
No, no cal. Tant sols amb l'idioma local
Si, català i castellar obligatori i si s'escau en anglès.
Si, anglès i castellà
En la interacció amb les persones, hem de tenir en compte quines son les seves necessitats per tal d'evitar situacions difícils. Aquestes poden ser, entre d'altres:
Ser ben rebut, sentir-se ben tractat
No tenir-lo en compte. Si vol ja m'avisarà,
Comoditat física, un lloc on esperar en condicions adequades
Sentir-se important
Quina és la responsabilitat principal del servei d'atenció al client?
Realitzar enquestes de satisfacció
Vendre productes
Atendre les queixes dels clients
Quin és el termini màxim per presentar una reclamació després d'un servei insatisfactori?
6 mesos
1 mes
3 mesos
Quin és el procediment a seguir si un client no rep resposta a la seva reclamació?
Ignorar la situació
Contactar amb l'oficina de consum
Presentar una queixa a les autoritats
Esperar un mes i tornar a reclamar
Quin és l'objectiu principal d'un full de reclamació?
Millorar la qualitat del servei
Obtenir dades estadístiques
Permetre al client expressar la seva insatisfacció
Recollir informació sobre el client
- Acció de proposar o aconsellar alguna cosa.
- Pot ser anònima o no.
- El client NO obté resposta.
(a)
La gestió correcta de les
queixes és una eina per (a) clients.
Dibuixa una cara contenta.
