WorksheetsPraca klasowa przyjęcie samochodu do serwisu
Total questions: 39
Worksheet time: 20mins
Dlaczego przyjęcie samochodu do naprawy jest kluczowym momentem dla serwisu?
Ponieważ można szybko zacząć naprawę
Ponieważ buduje to zaufanie klienta i pozytywną reputację serwisu
Ponieważ pozwala klientowi poczuć się swobodnie
Ponieważ to najtrudniejszy moment naprawy
Jakie informacje są kluczowe podczas przyjęcia samochodu do naprawy?
Numer polisy ubezpieczeniowej
Marka, rocznik, typ silnika, numer VIN, przebieg
Kolor samochodu
Cena samochodu
Jakie jest główne zadanie podczas oględzin samochodu?
Sprawdzenie ceny naprawy
Zanotowanie wszystkich rys, wgnieceń i uszkodzeń na karoserii
Zapytanie klienta o preferencje
Szybka ocena stanu technicznego silnika
Co powinno zostać ocenione podczas oględzin zewnętrznych?
Stan układu wydechowego
Stan luster, reflektorów i szyb
Sprawność klimatyzacji
Stan opon
Co należy sprawdzić wewnątrz pojazdu podczas oględzin?
Stan tapicerki i foteli oraz deski rozdzielczej
Działanie silnika
Poziom płynów eksploatacyjnych
Rodzaj paliwa używanego w samochodzie
Dlaczego ważne jest protokołowanie stanu pojazdu?
Aby uniknąć późniejszych nieporozumień dotyczących uszkodzeń
Aby sprawdzić, czy klient ma wszystkie dokumenty
Aby ustalić, kiedy pojazd był serwisowany
Aby zwiększyć koszty naprawy
Jakie informacje dodatkowe mogą być istotne podczas przyjęcia samochodu?
Informacje o blokadach antykradzieżowych
Rodzaj opon
Liczba przeprowadzonych napraw
Wiek kierowcy
Co klient powinien zrobić z ruchomymi elementami wyposażenia wnętrza przed oddaniem samochodu do serwisu?
Zostawić je w samochodzie
Usunąć je, aby uniknąć zgubienia lub uszkodzenia
Sprawdzić, czy działają
Oddać je pracownikowi serwisu
Jakie jest główne zadanie protokołu przyjęcia samochodu?
Chronić tylko klienta przed dodatkowymi kosztami
Chronić obie strony przed nieporozumieniami dotyczącymi stanu pojazdu
Przyspieszyć proces naprawy
Ustalić kosztorys naprawy
Jakie ryzyko minimalizuje sporządzenie protokołu przyjęcia?
Ryzyko awarii samochodu
Ryzyko nieporozumień co do stanu pojazdu przed i po naprawie
Ryzyko braku części zamiennych
Ryzyko zbyt długiej naprawy
Co może ułatwić odpowiednie zaopiekowanie się klientem i jego pojazdem podczas przyjęcia do serwisu?
Szybszą naprawę
Lepszą komunikację i szybkie rozliczenia
Zwiększenie kosztów naprawy
Zmniejszenie ilości napraw
Jaki jest pierwszy krok podczas rozmowy z klientem przy przyjęciu pojazdu do diagnostyki?
Przedstawienie wyceny naprawy
Zbadanie stanu technicznego pojazdu
Uprzejme powitanie i wprowadzenie do procesu
Sprawdzenie dokumentów pojazdu
Jakie pytanie należy zadać klientowi, aby dowiedzieć się więcej o problemie z nadwoziem?
Czy często jeździ Pan/Pani autem?
Czy auto było niedawno myte?
Czy auto brało udział w kolizji lub wypadku?
Jakie są preferencje dotyczące koloru lakieru?
Co należy zrobić po zakończeniu oględzin i zapisaniu informacji w protokole?
Wycenić koszty naprawy
Omówić z klientem zawartość protokołu
Wystawić fakturę
Oddać klientowi klucze
Co powinno być sprawdzone podczas oceny stanu systemów bezpieczeństwa?
Przebieg auta
Stan pasów bezpieczeństwa i poduszek powietrznych
Poziom oleju
Kolor lakieru
Co klient powinien zrobić przed podpisaniem protokołu?
Zapytać o cenę naprawy
Sprawdzić dokumenty pojazdu
Zapoznać się z opisanymi informacjami
Ustalić termin odbioru auta
Jak powinien wyglądać ton rozmowy z klientem?
Formalny i nieprzyjazny
Uprzejmy i profesjonalny
Neutralny i krótki
Informacyjny, bez emocji
Co jest najważniejsze w przypadku zdenerwowanego klienta?
Unikanie kontaktu wzrokowego
Zachowanie spokoju i profesjonalizmu
Szybkie zakończenie rozmowy
Przekierowanie do innego pracownika
Jak należy wyrazić empatię wobec zdenerwowanego klienta?
„Proszę poczekać, aż się Pan/Pani uspokoi."
„Rozumiem, że to może być stresujące."
„To nie nasza wina."
„Nie mogę nic zrobić."
Kiedy należy przeprosić klienta?
Kiedy klient jest zdenerwowany
Kiedy firma popełniła błąd
Kiedy klient zapyta o cenę
Nigdy
Co należy zrobić, aby uspokoić zdenerwowanego klienta?
Przerwać rozmowę
Zignorować klienta
Skoncentrować rozmowę na rozwiązaniu problemu
Obwiniać klienta za sytuację
Jakie informacje o kliencie muszą być zawarte w dokumentacji przyjęcia pojazdu?
Data urodzenia klienta
Marka ulubionego auta
Imię, nazwisko, adres i numer telefonu
Zawód klienta
Co powinno być odnotowane w opisie stanu technicznego nadwozia?
Data zakupu pojazdu
Stan karoserii, szyb, reflektorów, zderzaków
Wybór koloru lakieru
Preferencje dotyczące wyposażenia wnętrza
Co klient powinien otrzymać po podpisaniu protokołu?
Paragon
Kopię dokumentacji przyjęcia pojazdu
Klucze do auta
Rabat na naprawę
Dlaczego aktywne słuchanie jest ważne w kontakcie z klientem?
Aby szybciej zakończyć rozmowę
Aby lepiej zrozumieć potrzeby klienta i jego problemy
Aby zyskać sympatię klienta
Aby ocenić, czy klient ma rację
Jakie dane powinny zostać spisane w dokumentacji w momencie przyjęcia pojazdu?
Imię klienta i czas wizyty
Stan techniczny pojazdu i uwagi klienta
Koszty naprawy
Preferencje kolorystyczne
Co klient powinien zrobić, zanim zgodzi się na diagnozę?
Sprawdzić dokumenty serwisu
Sprawdzić stan nadwozia samodzielnie
Zapoznać się z protokołem i podpisać go
Porównać ceny w innych serwisach
Dlaczego należy zapewnić klienta o dalszej komunikacji?
Aby uniknąć reklamacji
Aby klient czuł się poinformowany o postępach
Aby przyspieszyć naprawę
Aby uniknąć pytań klienta
Co oznacza aktywne słuchanie?
Powtarzanie słów klienta
Reagowanie na potrzeby klienta, potwierdzanie zrozumienia
Przerywanie klientowi, aby skrócić rozmowę
Słuchanie bez zadawania pytań
Co zawiera dokumentacja techniczna nadwozia pojazdu?
Tylko instrukcje montażowe
Specyfikacje materiałowe
Tylko dane dotyczące napraw
Tylko instrukcje montażu i demontażu
Do czego służy dokumentacja techniczna podczas naprawy pojazdu?
Do określenia geometrii nadwozia
Do ustalenia nowego modelu pojazdu
Do modyfikacji silnika
Do zmiany rodzaju paliwa
Co zawiera dokumentacja techniczna w odniesieniu do napraw?
Informacje o nowych technologiach lakierniczych
Instrukcje naprawcze dotyczące technik spawania
Sposoby personalizacji nadwozia
Dane dotyczące przebiegu pojazdu
Jakie dane kontrolne można znaleźć w dokumentacji technicznej?
Dane dotyczące koloru nadwozia
Wymiary kontrolne nadwozia
Informacje o zużyciu paliwa
Dane dotyczące ciśnienia w oponach
Jakie narzędzia są akceptowane przez producenta do napraw karoserii?
Wiertarki ręczne
Narzędzia pneumatyczne
Narzędzia zatwierdzone przez producenta
Dowolne narzędzia dostępne na rynku
Co dokumentacja techniczna mówi o korozji?
Opisuje, jak usuwać rdzę za pomocą środków chemicznych
Wskazuje miejsca szczególnie narażone na korozję
Podaje daty przeglądów technicznych
Informuje o najlepszych lakierach antykorozyjnych
Dlaczego dokumentacja techniczna jest ważna w procesie naprawy?
Pomaga w personalizacji pojazdu
Gwarantuje zgodność napraw z wymaganiami producenta
Zawiera tylko ogólne informacje
Ułatwia dobór koloru nadwozia
Co to są normy i tolerancje w dokumentacji technicznej?
Wartości minimalne dla używanych materiałów
Dopuszczalne odchylenia w geometrii nadwozia
Limity prędkości pojazdu
Dane o masie pojazdu
W jaki sposób dokumentacja techniczna pomaga w ochronie przed korozją?
Podaje sposoby na polerowanie karoserii
Wskazuje na miejsca wymagające dodatkowej ochrony antykorozyjnej
Informuje o używanych farbach
Wskazuje najlepsze metody mycia pojazdu
Co można znaleźć tylko w oryginalnych materiałach producenta?
Informacje o kolorach lakierów
Fabryczne wymiary karoserii
Instrukcje mycia pojazdu
Dane o gwarancji
