wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

วิชาศิลปะการต้อนรับและบริการในอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

Total questions: 60

Worksheet time: 45mins

Name
Class
Date
1.

1. วีระพงษ์  เฉลิมจิระรัตน์ (2553) ได้ให้ความหมาย “บริการ” ว่าอย่างไร

a)

ก. สิ่งที่ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้และเป็นสิ่งที่ไม่ถาวร เป็นสิ่งที่เสื่อมสลายไปอย่างรวดเร็วบริการเกิดขึ้นจากการปฏิบัติของผู้ให้บริการโดยส่งมอบการบริการนั้นไปยังผู้รับบริการ หรือลูกค้า เพื่อใช้บริการนั้น ๆ

b)

ข. กระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตน (Intangible goods) ของธุรกิจให้กับผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้นจะต้องสามารถตอบสนองความต้องการของการของผู้รับบริการจนนำไปสู่ความพึงพอใจได้

c)

ค. การปฏิบัติที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดยสิ่งที่เสนอให้นั้นเป็นการกระทำ หรือการปฏิบัติการ

d)

ง. ปฏิกิริยาหรือการกระทำที่ฝ่ายหนึ่งเสนอให้กับฝ่ายหนึ่ง โดยเป็นสิ่งจับต้องไม่ได้ และไม่ทำให้เกิดมีความเป็นเจ้าของแก่บุคคลใดบุคคลหนึ่ง

2.

2. ข้อใดคือลักษณะของการบริการ

a)

ก. ไม่มีตัวตน ไม่สามารถจับต้องได้(Intangibility)

b)

ข. ไม่แน่นอน มีความหลากหลาย (Variability)

c)

ค. ไม่สามารถแบ่งแยกการให้บริการ (Inseparability)

d)

ง. ถูกทุกข้อ

3.

3. องค์ประกอบของระบบบริการ ประกอบด้วยกี่องค์ประกอบ

a)

ก. 2 องค์ประกอบ

b)

ข. 3 องค์ประกอบ

c)

ค. 4 องค์ประกอบ

d)

ง. 5 องค์ประกอบ

4.

  1. 4. “ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจำนงในการใช้บริการต่าง ๆ” อยู่ในองค์ประกอบข้อใด

a)

ก. ผู้รับบริการ (Customer)

b)

ข. ผู้ปฏิบัติงานบริการ (Service Provider) : Cowell)  

c)

ค. องค์การบริการ (Service Organization) 

d)

ง. ผลิตภัณฑ์บริการ (Service Product)

5.

  1. 5. ข้อใดเป็นการบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service)

a)

ก. สวนสัตว์ สวนสนุก

b)

ข. ซัก อบ รีด ไปหาสัตวแพทย์

c)

ค. นวดแผนโบราณ ร้านตกแต่งเล็บ

d)

ง. ไม่มีข้อถูก

6.

  1. 6. “การให้บริการ โดยไม่จำเป็นต้องถูกเนื้อต้องตัวลูกค้าแต่เป็นการให้บริการต่อจิตใจอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้า”

  2. คือการบริการประเภทใด

a)

ก. การบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service)

b)

ข. การบริการต่อสิ่งของของลูกค้า (Procession Processing Service)

c)

ค. การบริการต่อสารสนเทศของลูกค้า (Information Processing Service)

d)

ง. การบริการต่อจิตใจลูกค้า (Mental Stimulus Processing Service)

7.

  1. 7. สรุปได้ว่าธุรกิจบริการมีกี่ประเภท

a)

ก. 2 ประเภท

b)

ข. 3 ประเภท

c)

ค. 4 ประเภท

d)

ง. 5 ประเภท

8.

  1. 8. องค์การบริการ (Service Organization) ข้อใดให้ความหมายถูกต้อง

a)

ก. ผู้ที่เข้ามาใช้บริการและแจ้งความจำนงในการใช้บริการต่าง ๆ

b)

ข. ผู้ที่ให้บริการ หรือ ผู้ที่รับความจำนงนั้น ๆ ไปปฏิบัติให้ตรงความต้องการมากที่สุด

c)

ค. หน่วยงาน ส่วนงานที่ให้บริการ

d)

ง. สิ่งที่จับต้องได้และเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้

9.

9. บริการไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility)
ข้อใดกล่าวไม่ถูกต้อง

a)

ก. เราไม่สามารถมองเห็น จับต้องหรือรู้สึกถึงการบริการใดๆ ก่อนการซื้อและรับบริการได้

b)

ข. จับต้องหรือพิจารณาคุณสมบัติของสินค้าได้ก่อนการซื้อ เนื่องจากสินค้าจะมีตัวตนและคุณสมบัติที่ชัดเจน

c)

ค. ช่วยให้ผู้บริโภครับทราบข้อมูลจากประสาทสัมผัสทั้ง ๕ ได้ จึงทำให้ผู้ตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น และง่ายต่อกว่าการตัดสินใจซื้อบริการ

d)

ง. การผลิตสินค้าสามารถจัดทำมาตรฐานได้ชัดเจนทั้งรูปแบบ คุณภาพ และปริมาณ

10.

10. “คุณภาพของบริการไม่แน่นอนขึ้นอยู่กับว่าผู้ขายบริการเป็นใคร จะให้บริการเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร”

เป็นลักษณะของการบริการแบบใด

a)

ก. ไม่มีตัวตน ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility)

b)

ข. ไม่แน่นอน มีความหลากหลาย (Variability)

c)

ค. ไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perishability)

d)

ง. ไม่สามารถแบ่งแยกการให้บริการ (Inseparability)

11.

11. บุคลิกภาพภายนอก (External Personality) เป็นบุคลิกภาพที่สังเกตได้ชัดหรือสัมผัสได้ข้อใดถูกต้อง

a)

ก. รูปร่างหน้าตา

b)

ข. กิริยาท่าทาง

c)

ค. แต่งกายการเหมาะสมถูกกาลเทศะ

d)

ง. ถูกทุกข้อ

12.

12. การพูด ถือเป็นบุคลิกภาพที่ดีด้านใด

a)

ก. ภายนอก                                   

b)

ข. ภายใน

c)

ค. ภายหลัง

d)

ง.ไม่มีข้อใดถูกต้อง

13.

  1. 13. ข้อใดกล่าวไม่ถูกต้อง เกี่ยวกับบุคลิกภาพภายใน (Internal Personality)

a)

ก. สิ่งที่อยู่ภายในใจ หรืออุปนิสัย ที่มองไม่เห็น สัมผัสได้ยาก

b)

ข. เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยการสังเกตอย่างใกล้ชิด
ใช้เวลานาน และเป็นลักษณะเฉพาะบุคคล
ซึ่งมีความแตกต่างกัน

c)

ค. ทัศนคติเชิงบวก มองโลกในแง่ดี เพื่อนำไป
สู่ผลสำเร็จในงานบริการ

d)

ง. เป็นบุคลิกภาพที่สังเกตได้ชัดหรือสัมผัสได้
และเป็นสิ่งที่สัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้ง 5

14.

14. ทัศนคติตามความหมายของ Schiffman & Kanuk (1994) ได้ให้ความหมายว่า ไว้ว่าอย่างไร

a)

ก. ความรู้สึกนึกคิดของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งผู้บริโภคเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต

b)

ข. ทัศนคติ โดยปกติสามารถ นิยาม ว่า เป็นการ
จูงใจต่อแนวโน้มใน การตอบสนองอย่างเฉพาะเจาะจงกับสิ่งที่เกิดขึ้น

c)

ค. คือ ความรู้สึก และ ความคิดเห็น ที่บุคคล
มีต่อสิ่งของบุคคล สถานการณ์ สถาบัน และข้อเสนอใด ๆ ในทางที่จะยอมรับ หรือปฏิเสธ

d)

ง. ความโน้มเอียงที่เรียนรู้เพื่อให้มีพฤติกรรมที่สอดคล้องกับลักษณะที่พึงพอใจหรือไม่พึงพอใจ
ที่มีต่อสิ่งใด สิ่งหนึ่ง

15.

15. ข้อใดคือทัศนคติที่ดีต่องานของผู้ให้บริการ

a)

ก. นึกถึงใจเราใจเรา

b)

ข. ยิ้มรับกับทุกสถานการณ์  

c)

ค. ใช้เหตุผลมากกว่าอารมณ์

d)

ง. ถูกต้องทุกข้อ

16.

  1. 16. มารยาทและจรรยาบรรณของการให้บริการข้อใดกล่าวถูกต้องที่สุด

a)

ก. การทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยและมั่นใจในการใช้บริการ

b)

ข. หลักเกณฑ์หรือแนวทางในการประพฤติปฏิบัติตนให้ถูกต้องและเหมาะสม มารยาทเป็นความประพฤติอันเป็นที่ยอมรับของทุกคนหรือคนส่วนใหญ่ในสังคม

c)

ค. ความพยายามที่จะรู้จักและเข้าใจลูกค้าถึงความต้องการของลูกค้าจากพนักงาน

d)

ง. การสร้างความเชื่อมั่น ความไว้วางใจและแสดงออกถึงความซื่อสัตย์ในการให้บริการต่อลูกค้าของพนักงาน

17.

  1. 17. “การแสดงออกของพนักงานหรือบุคลากรถึงความเต็มใจในการให้บริการ การช่วยเหลือ และความพร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าในทันที” คือปัจจัยกำหนดคุณภาพบริการในข้อใด

a)

ก. ความน่าเชื่อถือ (Reliability)

b)

ข. การเข้าถึงบริการ (Access)

c)

ค. การตอบสนอง (Responsiveness)

d)

ง. ความเข้าใจลูกค้า (Understanding Customers)

18.

18. ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อองค์กร

a)

ก. ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความซื่อสัตย์สุจริตต่อองค์กร

b)

ข. เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วนถูกต้อง

c)

ค. ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

d)

ง. ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

19.

  1. 19. ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อตนเอง

a)

ก. ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

b)

ข. ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

c)

ค. วางตัวอย่างเหมาะสม

มีกิริยามารยาทที่ดี 

d)

ง. เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วน ถูกต้อง

20.

  1. 20. ข้อใดถือว่าเป็นมารยาทและจรรยาบรรณของผู้ให้บริการต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

a)

ก. เปิดเผยข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับบริการอย่างครบถ้วนถูกต้อง

b)

ข. ให้บริการด้วยคุณภาพตามเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการขององค์กร

c)

ค. ให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในระดับที่มีความพึงพอใจสูงสุด

d)

ง. มีจิตสำนึกความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมให้เกิดขึ้น

21.

  1. 21. บุคลิกภาพที่สำคัญควรเป็นอย่างไร

a)

ก. ข่มให้ผู้อื่นกลัว

b)

ข. การใช้อำนาจ

c)

ค. สร้างประสิทธิภาพในการทำงาน

d)

ง. ไม่ควรปรับตัวเข้าหาผู้ใด

22.

  1. 22. “งานบริการเป็นการใช้บุคลิกภาพ หน้าตา การวางตัว การแสดงออก การเข้าพบปะผู้คนมากหน้าหลายตา”

  2. ที่กล่าวว่าเป็นความสำคัญของบุคลิกภาพข้อใด

a)

ก. สร้างความน่าเชื่อถือ

b)

ข. สร้างมนุษย์สัมพันธ์

c)

ค. สร้างประสิทธิภาพในการทำงาน

d)

ง. มีอิทธิพลต่อการทำงาน

23.

  1. 23. บุคลิกภาพที่สม่ำเสมอ อาจแปรเปลี่ยนไปตามข้อใด

a)

ก. สถานการณ์

b)

ข. สิ่งแวดล้อม

c)

ค. พันธุกรรม

d)

ง. สภาพอากาศ

24.

  1. 24. “พันธุกรรม” เป็นสิ่งที่ถ่ายทอดต่อกันมาทางพันธุกรรมส่วนมากนั้นจะเห็นได้จากลักษณะใด

a)

ก. ความสูงต่ำ  การออกกำลังกาย

b)

ข. สีของผิว  ลักษณะเส้นผม

c)

ค. ศีรษะล้าน ผมยาว

d)

ง. ไม่มีข้อถูก

25.

  1. 25. ข้อใดถือว่าเป็นบุคลิกภาพทางความสามารถ

a)

ก. ความตั้งใจ ความสนใจ

b)

ข. จินตนาการ ความแม่นยำ

c)

ค. ความสุภาพ ความอ่อนโยน     

d)

ง. ความคิดริเริ่ม มีไหวพริบ

26.

  1. 26. เหตุการณ์ต่างๆที่เราต้องเผชิญในชีวิตประจำวัน ทำให้เราเกิดอารมณ์อย่างไร

a)

ก. เคยชิน

b)

ข. แตกต่าง

c)

ค. เศร้าใจเจอแต่เรื่องร้ายๆ

d)

ง. ตื่นเต้นตลอดเวลา

27.

  1. 27. การที่คุณปณิตา เป็นคนชอบเข้าสังคมเป็นการประเมินบุคลิกภาพด้านใด

a)

ก. อารมณ์

b)

ข. สังคม

c)

ค. ความสามารถเฉพาะตน

d)

ง. นิสัยใจคอ หรืออุปนิสัย

28.

28. บุคลิกภาพหรือบุคลิกลักษณะใดไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้

a)

ก. ความเกียจคร้าน

b)

ข. ความสูง สีผิว

c)

ค. ความไวทางอารมณ์   

d)

ง. ความไวทางสังคม

29.

  1. 29. บุคลิกภาพภายนอกข้อใดของผู้ให้บริการที่ควรมี

a)

ก. ผู้มีสุขภาพดี  ร่าเริงอยู่เสมอ

b)

ข. ตรงไปตรงมา พูดจาตรง

c)

ค. เรียบเฉย  ทำตัวเสมอตน

d)

ง. พูดจาไพเราะ ถามไถ่ทุกเรื่อง

30.

  1. 30. ข้อใดกล่าวถึง มนุษย์สัมพันธ์ ได้ถูกต้องที่สุด

a)

ก. ความสามารถของคนในการที่จะอยู่ร่วมกับผู้อื่น โดยอาศัยสติปัญญาและความมีเหตุผลปรับตัวให้เข้ากับผู้อื่นได้เป็นอย่างดี

b)

ข. สอบถามความต้องการของผู้รับบริการก่อนเสมอ

c)

ค. มองสบตา พายิ้มพิมพ์ใจ ปราศรัยทักทายผู้มารับบริการก่อนเสมอ

d)

ง. กิริยาวาจาที่ถือว่าสุภาพเรียบร้อย ถูกกาลเทศะ

31.

31. ข้อใดบอกความหมายของคำว่า “Visitor”
 ได้ถูกต้องที่สุด

a)

ก. บุคคลที่เดินทางไปยังประเทศโดยไม่ได้พักอาศัยอยู่เป็นประจำและไม่ได้ไปประกอบอาชีพเพื่อหารายได้ 

b)

ข. ผู้เดินทางมาเยือนชั่วคราวและอยู่ในประเทศที่มาเยือนน้อยกว่า 24 ชั่วโมง

c)

ค. ผู้เดินทางมาเยือนชั่วคราวที่พักอยู่ในประเทศที่มาเยือนไม่น้อยกว่า 24 ชั่วโมง

d)

ง. บุคคลที่เดินทางไปยังประเทศอื่นเพื่อเยี่ยมเยือนและการค้า

32.

32. ข้อใดบอกความหมายของคำว่า“นักทัศนาจร”ได้ถูกต้องที่สุด

a)

ก. บุคคลที่เดินทางไปยังประเทศโดยไม่ได้พักอาศัยอยู่เป็นประจำและไม่ได้ไปประกอบอาชีพเพื่อหารายได้ 

b)

ข. ผู้เดินทางมาเยือนชั่วคราว และอยู่ในประเทศที่มาเยือนน้อยกว่า 24 ชั่วโมง

c)

ค. ผู้เดินทางมาเยือนชั่วคราวที่พักอยู่ในประเทศที่มาเยือนไม่น้อยกว่า 24 ชั่วโมง

d)

ง. บุคคลที่เดินทางไปยังประเทศอื่นเพื่อเยี่ยมเยือนและการค้า

33.

33. ข้อใดไม่ใช่องค์ประกอบของอุตสาหกรรมท่องเที่ยว

a)

ก. นักท่องเที่ยว 

b)

ข. ทรัพยากรการท่องเที่ยว

c)

ค. การส่งออกและการนำเข้าสินค้า

d)

ง. การคมนาคมขนส่ง

34.

34. ผู้เดินทางตามข้อใดที่นับว่าเป็นนักท่องเที่ยว

a)

ก. ผู้เดินทางเพื่อเข้าไปเป็นนักเรียนหรือนักศึกษาที่อาศัยอยู่ในที่ที่จัดไว้เป็นหอพักนักเรียนนักศึกษา

b)

ข. ผู้เดินทางข้ามพรมแดนไปทำงานนอกประเทศของตน

c)

ค. ผู้เดินทางมาเพื่อตั้งถิ่นฐานที่อยู่อย่างถาวรในประเทศนั้น

d)

ง. ผู้เดินทางเพื่อทำธุรกิจการค้าบางประการ

35.

35. ผู้เดินทางตามข้อใดที่ไม่นับว่าเป็นนักท่องเที่ยว

a)

ก. ผู้เดินทางไปประชุมหรือประกอบภารกิจอย่างใดอย่างหนึ่ง

b)

ข. ผู้เดินทางข้ามพรมแดนไปทำงานนอกประเทศของตน

c)

ค. ผู้เดินทางทางมากับเรือเพื่อท่องเที่ยวและพักอยู่น้อยกว่า 24 ชั่วโมง

d)

ง. ผู้เดินทางเพื่อทำธุรกิจการค้าบางประการ

36.

36. บุคคลใดถือว่าเป็นนักทัศนาจร

a)

ก. ผู้เดินทางมากับเรือสำราญ     

b)

ข. ผู้เดินทางข้ามพรมแดนไปทำงานนอกประเทศของตน

c)

ค. ผู้เดินทางไปประชุมหรือประกอบภารกิจอย่างใดอย่างหนึ่ง

d)

ง. ผู้เดินทางเพื่อทำธุรกิจการค้าบางประการ

37.

37. คนต่างชาติที่พำนักถาวรอยู่ในประเทศไทย และเดินทางท่องเที่ยวภายในประเทศไทยถือว่าเป็นนักทัศนาจรประเภทใด

a)

ก. นักทัศนาจรชาวต่างประเทศ   

b)

ข. นักทัศนาจรภายในประเทศ

c)

ค. นักทัศนาจรสัญจร

d)

ง. นักทัศนาจรในถิ่นฐาน

38.

38. ข้อใดกล่าวถึง “นักท่องเที่ยวระหว่างประเทศที่ค้างคืน” ได้ถูกต้องที่สุด

a)

ก. ผู้เดินทางเพื่อเข้าไปเป็นนักเรียนหรือนักศึกษาที่อาศัยอยู่ในที่ที่จัดไว้เป็นหอพักนักเรียนนักศึกษา

b)

ข. นักท่องเที่ยวระหว่างประเทศที่เข้ามาในอาณาจักรไทยแต่ละครั้งอย่างน้อย 1 คืนแต่ไม่เกิน 60 วัน

c)

ค. นักท่องเที่ยวระหว่างประเทศที่เข้ามาในอาณาจักรไทยแต่ละครั้งอย่างน้อย1 คืนแต่ไม่เกิน 15 วัน

d)

ง. ผู้เดินทางข้ามพรมแดนไปทำงานนอกประเทศของตน

39.

39. ข้อใดเป็น “ปัจจัยด้านจิตวิทยา” ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของนักท่องเที่ยว

a)

ก. รายได้

b)

ข. อาชีพ

c)

ค. สถานภาพสมรส

d)

ง. บุคลิกภาพ

40.

40. ข้อใดหมายถึง “ความคิดซึ่งบุคคลยึดถือเกี่ยวกับสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ซึ่งเป็นผลมาจากประสบการณ์ในอดีต”

a)

ก. การรับรู้

b)

ข. ทัศนคติ

c)

ค. ความเชื่อ

d)

ง. แนวคิดของตนเอง

41.

41. ข้อใดถือเป็นขั้นตอนในการให้บริการที่ถูกต้องที่สุด

a)

ก. การต้อนรับลูกค้า  การเสิร์ฟอาหาร

b)

ข. การถามไถ่  การทักทาย

c)

ค. ให้ลูกค้าบริการตนเอง

d)

ง. ไม่มีข้อถูก

42.

42. การต้อนรับลูกค้าแบบใดทำให้รู้สึกอบอุ่น ปลอดภัย ไว้วางใจ

a)

ก. กล่าวคำถาม และตั้งคำถามกับลูกค้า    

b)

ข. การทักทาย เมื่อลูกค้าอยู่หน้าประตู

c)

ค. ทักทายด้วยรอยยิ้ม

d)

ง. รอให้ลูกค้าเดินเข้าหาเอง

43.

43. ขั้นตอนแรกของการแนะนำรายการอาหารคือข้อใด

a)

ก. การรับคำสั่งอาหาร (Order)

b)

ข. การจดคำสั่งรายการอาหารจะต้องตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ถูกต้องว่าลูกค้าสั่งอาหารชนิดใด

c)

ค. ทบทวนคำสั่งอาหารเพื่อป้องกันความผิดพลาด

d)

ง. การนำรายการอาหารมอบให้แก่ลูกค้า หรือเมนู

44.

44.ข้อใดถือเป็นหลักที่สำคัญในการเสิร์ฟอาหาร

a)

ก. เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสิ่งสำคัญมากในการบริการ

b)

ข. เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ

c)

ค. เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร

d)

ง. ถูกทุกข้อ

45.

45. บริการแบบเหนือความคาดหวัง หมายถึงข้อใด

a)

ก. เป็นการทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจอย่างมาก ลูกค้าจะรู้สึกที่ได้เป็นคนพิเศษ

b)

ข. ความรวดเร็วในการตอบสนองด้านข้อมูล
ความรวดเร็วในการให้บริการ

c)

ค. การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

d)

ง. สังเกตพฤติกรรมของลูกค้าที่มาใช้บริการ

46.

46. ข้อใดกล่าวไม่ถูกต้อง เกี่ยวกับลักษณะความพึงพอใจ

a)

ก. ความพึงพอใจเป็นการแสดงออกทางอารมณ์และความรู้สึกทางบวก

b)

ข. ความพึงพอใจเกิดจากการประเมินความแตกต่าง ระหว่างสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่ได้รับจริงในสถานการณ์

c)

ค. สิ่งที่ได้รับการตอบสนองแตกต่างกันไป
และหากสิ่งที่ได้รับเป็นไปตามความต้องการ
ก็จะก่อให้เกิดความพึงพอใจ

d)

ง. กลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทย่อมมีความคาดหวังในบริการที่แตกต่างกัน

47.

47. ความยุติธรรมในการบริหารงานภาครัฐที่มีฐานของความคิดว่าทุกคนเท่าเทียมกัน ที่กล่าวมาตรงกับเทคนิคการสร้างความพึงพอใจประการใด

a)

ก. การให้บริการอย่างเสมอภาค   

b)

ข. การให้บริการที่ตรงเวลา

c)

ค. การให้บริการอย่างเพียงพอ    

d)

ง. การให้บริการอย่างต่อเนื่อง

48.

  1. 48. องค์ประกอบของความพึงพอใจ มีทั้งหมดกี่ประการ

a)

ก. 2 ประการ   

b)

ข. 4 ประการ 

c)

ค. 6 ประการ 

d)

ง. 8 ประการ 

49.

49. ข้อใดคือองค์ประกอบของความพึงพอใจ

a)

ก. ความสะดวกสบายที่ได้รับในสถานบริการ

b)

ข. ประสบความสำเร็จ หรือได้รับสิ่งที่ต้องการให้เกิดขึ้นเป็นความรู้สึกที่พอใจ

c)

ค. ความสุขหรือความพอใจเมื่อได้รับความสำเร็จ หรือได้รับสิ่งที่ต้องการ

d)

ง. การลดความเครียดของผู้ทำงานให้น้อยลง

50.

50. เทคนิคการสร้างความพึงพอใจข้อใดถูกที่สุด

a)

ก. การให้บริการที่เป็นไปอย่างสม่ำเสมอ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณชนเป็นหลัก

b)

ข. ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ

c)

ค. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว

d)

ง. การแสดงความห่วงใยเมื่อลูกค้ากำลังประสบปัญหาด้วยความจริงใจ

51.

51. เครื่องหมายรับรองมาตรฐานการท่องเที่ยวไทย ประกอบด้วยกี่สี

a)

ก. 2 สี แดง เหลือง

b)

ข. 3 สี แดง เหลือง น้ำเงิน

c)

ค. 4 สี แดง เหลือง น้ำเงิน ฟ้า

d)

ง. 5 สี แดง เหลือง น้ำเงิน ฟ้า เขียว

52.

  1. 52. สัตว์ชนิดใดที่ได้อยู่ในเครื่องหมายรับรองมาตรฐานการท่องเที่ยวไทย

a)

ก. เสือ

b)

ข. ฮิปโป

c)

ค. ช้าง

d)

ง. แพนด้า

53.

  1. 53. เครื่องหมายรับรองมาตรฐานการท่องเที่ยวไทย สีน้ำเงิน หมายถึง

a)

ก. ความกระตือรือร้น ความกระฉับกระเฉง ในการให้บริการที่ทันสมัยให้ความอบอุ่นแก่แขกผู้มาเยือน

b)

ข. สีแห่งความอุดมสมบูรณ์ความเขียวขจีของแมกไม้และพรรณพืช

c)

ค. พลังแห่งความสง่างามของโบราณสถานและโบราณวัตถุที่บ่งบอกถึงความรุ่งเรืองทางวัฒนธรรมของประเทศไทย

d)

ง. ความสุขุม หนักแน่น เรียบง่ายและความมีอัธยาศัยของบุคลากรในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว

54.

54. ข้อใดคือ มาตรฐานกิจกรรมเพื่อการท่องเที่ยว

a)

ก. Tourism Career Standard  

b)

ข. Tourism Attraction Standard

c)

ค. Tourism Activities Standard         

d)

ง. Tour Business and Tourist Guide Standard

55.

  1. 55. มาตรฐานการให้บริการของบุคลากรควรเป็นอย่างไร

a)

ก. ให้บริการอย่างเป็นระบบ ชัดเจน และเป็นขั้นเป็นตอน

b)

ข. ให้บริการได้เสร็จสิ้นตามระเบียบ

c)

ค. ให้บริการภายในเวลาที่กำหนด ด้วยความสะดวกรวดเร็ว

d)

ง. มีความเอาใจใส่ และเต็มใจในการให้บริการ ขณะให้บริการ ต้องมีความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้น เสมอ

56.

56. มาตรฐานในการรับโทรศัพท์เมื่อเราได้ยินเสียงเรียก หากมีเหตุผลจำเป็นต้องรับโทรศัพท์ช้าไม่ควร ให้เสียงกริ่งดังเกินกี่ครั้ง

a)

ก. ไม่เกิน 1 ครั้ง

b)

ข. ไม่เกิน 3 ครั้ง

c)

ค. ไม่เกิน 4 ครั้ง

d)

ง. ไม่เกิน 5 ครั้ง

57.

  1. 57. มาตรฐานด้านกระบวนการการให้บริการควรเป็นเช่นไร

a)

ก. ให้บริการอย่างเป็นระบบ ชัดเจน และเป็นขั้นเป็นตอน

b)

ข. ให้บริการแก่ผู้รับบริการทุกคนด้วยความเสมอภาคเท่าเทียมกันตามลำดับ ก่อน-หลัง

c)

ค. ให้คำแนะนำและอำนวยความสะดวกอย่างเต็มที่และเต็มกำลัง

d)

ง. ไม่มีข้อใดถูก

58.

58. จรรยาบรรณของผู้ประกอบอุตสาหกรรมท่องเที่ยวออกไว้เมื่อพ.ศ.ใด

a)

ก. พ.ศ. 2550

b)

ข. พ.ศ. 2551

c)

ค. พ.ศ. 2552

d)

ง. พ.ศ. 2553

59.

  1. 59. ข้อใดมีธรรมมาภิบาลองค์กร

a)

ก. การดำเนินธุรกิจอย่างถูกต้องตามกฎหมาย ระเบียบข้อบังคับ

b)

ข. มีการแสดงการรับรองมาตรฐานอาหารจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

c)

ค. สามารถบริการให้ข้อมูลทางการท่องเที่ยวในบริเวณใกล้เคียงได้

d)

ง. ไม่มีสิ่งทำลายภาพลักษณ์ของประเทศ

60.

60. มาตรฐานบริการเพื่อการท่องเที่ยว Service Standard for Tourism มีทั้งหมดกี่มาตรฐาน

a)

ก. 11 มาตรฐาน

b)

ข. 12 มาตรฐาน

c)

ค. 13 มาตรฐาน

d)

ง. 14 มาตรฐาน