NEW
Font size
WorksheetsComplain Handling
Total questions: 30
Worksheet time: 5mins
Apa kepanjangan dari SLA?
Service limit Agreement
Service Level Agreement
Social level Agreement
Silent level Agreement
Berapa lama waktu untuk SLA complaint bengkel ?
2 Hari
3 Hari
4 Hari
1 Minggu
Berapa lama waktu untuk SLA complaint penjulan / sales ?
1 Hari
2 Hari
3 Hari
4 Hari
Apabila menerima keluhan / complaint via CMS (AWO, Hotline, CS@DSO berapa hari target SLA nya?
1 Hari
2 Hari
3 Hari
3 Hari
Berapa lama SLA complaint yang diterima via DAISY CHATBOT ?
1 Hari
2 Hari
3 Hari
4 Hari
Ada berapa level complaint ?
2 Low complain & hight complaintt
2 Medium dan Hot complaint
3 low, medium & hot complaint
3 low, medium & hight complaint
Bagaimana caranya WIN-BACK customer complaint sales?
Memastikan unit siap pesta melalui PDI by salesman
Memastikan sensitivitas frontliner terhadap kemungkinan customer complaint (viral)
Kacab & SPV ikut menyelesaikan complaint se segera mungkin & melakukan program jeruk sebagai service recovery
Benar semua
Apa peranan CRO ketika handling complaint?
Harus memfollow up customer & memantau progressnya
Hanya menyampaikan complain ke pihak terkait tanpa ikut terlibat
Salah semua
Benar semua
Ada customer hot complaint via sosmed tiktok , mengeluhkan janji sales mengenai aksesoris. Siapa saja yang wajib dilibatkan dalam proses handling complaint?
CRO, Kabeng, SA
Kacab, ADH, SPV
CRO, SPV, Sales, kacab
CRO, ADMIN , SALES
Dalam memonitor progres keluhan customer CRO harus melaporkan ke management menggunakan form?
LPK Final
Form kronologis
Report handling complaint
1. DATA KENDARAAN 2. DATA PELANGGAN 3. DESKRIPSI KELUHAN 4. TUNTUTAN 5. TINDAKAN CABANG& HASIL INVESTIGASI TEKNIS 6. KOMENTAR CUSTOMER 7. ALTERNATIF PENYELESAIAN KELUHAN. Urutkan susuna report form kronologis yang benar
1-2-3-4-5-6-7
2-1-3-4-5-6-7
1-2-3-4-5-7-6
2-1-3-4-5-7-6
Keluhan yang masuk ke media masa seperti koran termasuk ke kategori ?
Low complaint
Medium Complaint
Hot Complaint
Rare Complaint
Jika keluhan tidak bisa diselesaikan oleh cabang maka yang harus dilakukan CRO adalah
Memaksa customer untu tanda tangan final SPK dan menutup keluhan
Eskalasi ke HO dan pihak terkait
Membiarkan keluhan terbuka
Tidak ada yang benar
PIC handling complaint DSO adalah?
Wessy
Miya
Dela
Ireine
Yang pertama kali dilakukan CRO ketika menerima complaint via Email?
Telfon sales/SA dan tanyakan kronologis complaint
Replay email sebagai respond 1x24 Jam
Kunjungan kerumah customer
Mencari data customer
Dilevel complain apa LPK dan form kronologi digunakan?
Low complaint
Medium Complaint
Medium & Hot Complaint
Di semua level
Dalam proses handling complaint kapan LPK final dibuat?
Saat complaint baru saja diterima
Ketika customer dan dealer sudah mencapai kesepakatan bersama
Saat diminta oleh DSO
Hanyak berlaku untuk complaint yang masuk via hotline saja
Yang mana yang termasuk kategori medium complaint?
Roda mobil tidak terpasang dengan baik mengakibatkan mobil customer oleng
Customer memberikan review pelayanan buruk terhadap sales via media koran
Customer mengeluhkan janji aksesoris saat CRO melakukan H+1
Customer menulis email hotline berkaitan dengan penggelapan uang DP
Berikut adalah syarat kategori hot complaint , kecuali
Viral di medsos
Mengancam keselamatan customer- berkaitan dengan safety
Kerusakan Mesin mobil
Pengalihan type ke type yang lebih rendah
Berapa lama waktu maksimal yang di perlukan untuk merespond CMS sales dan booking service?
2x24 Jam
1x24 Jam
7 hari kerja
3 x 24 Jam
Apa Fungsi CRO
role model, motor penggerak dan complain handling
Penerima tamu
Ibu Rumah tangga cabang
Asisten Kacab
CS Challenge
Persuasif
Komunikatif
Team Work dan Spirit
Semua benar
CS KPI Outlet
Cross audit
Telesurvey SSI dan CSI
MS Sales dan After Sales
B dan C benar
Yang merupakan bagian CS KPI CRO
MS Sales dan After Sales
Internal audit, CS PDCA, CS Rrefreshment
Telesurvey SSI dan CSI
Semua benar
Yang bukan merupakan CS Program
Gift day
Rejawilan
SLA Complain
Cross audit
Sumber Keluhan Customer
Email dan CMS
Walk in dan Hotline
Surat pembaca & Direct call
Semua benar
Arti Hot Complain
Keluhan customer berulang
Keluhan customer terhadap sales yang sudah resign
Tingkat keluhan sudah dalam taraf serius dan perlu di segera di selesaikan
Keluhan customer yang tidak tertangani dalam waktu yang lama
Ciri ciri bukan Hot Complain
Terkait keselamatan
Masuk ke Sosial Media
Di selesaikan di cabang sendiri
Penyelesaian melibatkan HO dan Top Manangement
Target Respon maksimal SLA Sales
1 hari
2 hari
3 hari
4 hari
Dalam Metode Penanganan Keluhan "RAIH" apa singkatan dari A
Atasi ketegangan
Awasi suara pelanggan
Analisa keluhan pelanggan
Tidak ada yang benar
