NEW
Font size
Worksheetsاسعاد المتعاملين 2025
Total questions: 16
Worksheet time: 8mins
تمثل معادلة إسعاد المتعاملين وثيقة تلتزم من خلالها الجهات الحكومية بتحقيق السعادة ، عبر بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين ثلاثة أطراف ، أي من بين الخيارات المتاحة يمثل معادلة سعادة المتعاملين لشرطة بوظبي
· موظف ملتزم بالمواعيد الجداول الزمنية
· مؤسسة تتميز بالمرونة في التعامل مع الجمهور
· متعامل يعبر عن شكره وامتنانه للخدمات المقدمة له
· موظف فخور بتقديم خدمات حكومية المتميزة
· الجهة الحكومية المتفانية في اسعاد المتعاملين
المتعامل المبادر والايجابي
· موظف يتحلى بالنزاهة ويستطيع التأثير على الآخرين
· مؤسسة تتميز بالاستجابة السريعة
متعامل يقيم أداء المؤسسة ويقدم اقتراحات
· موظف يتعاون مع الآخرين ويساهم بفعالية في فرق العمل
· المؤسسة تتسم بالشفافية في إجراءاتها
متعامل يتحلى بالصبر والهدوء اثناء التعامل مع المؤسسة
من اجل تطبيق معادلة السعادة بشكل فعال تحرص المؤسسات المتميزة على توفير خدمات مبتكرة وعالية الجودة من اجل تحقيق السعادة للمتعاملين خلال كسب ثقة المتعاملين وتقديم خدمات عالية الجودة، من بين الخيارات المتاحة ما هو أكثر الأسباب الرئيسية لتذمر المتعاملين وعدم رضائهم في الخدمات المقدمة لهم
ارتكاب الأخطاء الحسابية في كشف الحساب (الفواتير) ، إضافة الى تقديم الخدمة بشكل غير مرض، تؤدي الى استياء المتعاملين
فشل الموظفين في التعامل الإيجابي مع المتعاملين ، مثل عدم الاستجابة او الاهتمام أثناء تقديم الخدمة، مما يؤثر سلبا على رضا المتعاملين
الاستجابة غير مرضية للموظفين، كالتردد اثناء تقديم الخدمة او فشلهم في استيعاب متطلبات المتعاملين، مما يؤدي الى عدم رضا المتعاملين
عدم المرونة في التعامل مع احتياجات ومتطلبات المتعاملين المتنوعة
الهدف الذكي له صفات معينة ويطلق عليه
SMART
ماذا يعني حرف
A
ان يكون الهدف دقيقا ومحدد
ان يكون قابلا للقياس
ان يكون قابلا للانجاز
ان يكون واقعيا
ان يكون له اطار زمني
قياس الاداء يركز على
تقييم النتائج
الجهد المبذول
يركز على تحسين النتائج من خلال الخطط والتطوير
يركز على التركيز في الاداء
ادارة الاداء يركز على
تقييم النتائج
الجهد المبذول
يركز على تحسين النتائج من خلال الخطط والتطوير
يركز على التركيز في الاداء
موائمة اهداف الموظف الفردية لابد ان تكون
موائمة مع اهداف الادارة او المؤسسة
موائمة مع الجهد الذي يبذله في العمل
موائمة مع النتائج التي يحققها
موائمة مع احتياجات فريق العمل
•هي مجموعة الأنشطة والتصرفات التي تستهدف تحقيق رضاء العملاء عن معاملاتهم مع المؤسسة وتنمية ولائهم لها.
اسعاد المتعاملين
العلاقات العامة
المقترحات
الشكاوي
عناصر اسعاد المتعاملين تتكون من
المادي والمعنوي والذهني
المتلقي والمستقبل والرسالة
الشكاوي والرد والتفاهم
الطلب والفهم والتعامل
مبادرة تخفيض المخالفة المرورية خلال فترة معينة بنسة معينة يعتبر
عنصر مادي
عنصر معنوي
عنصر ذهني
عنصر كمالي
ميثاق اسعاد المتعاملين لشرطة ابوظبي تكون من
متعامل ايجابي
دهة متفانية في اسعاد المتعاملين
موظف فخور بتقديم الخدمة المتميزة
الاحترام
الشفافية
الاستجابة السريعة
الجودة
التواصل الفعال
الابتكار
التسهيلات
توفير الوقت
التحسين المستمر
شكوى واحدة تساوي
24
شكوى غير مقدمة
54
شكوى غير مقدمة
42
شكوى غير مقدمة
34
شكوى غير مقدمة
معاملة واحدة سيئة تساوي
12
معاملة فائقة الخدمة لتمحو اثر تلك المعاملة السيئة
22
معاملة فائقة الخدمة لتمحو اثر تلك المعاملة السيئة
32
معاملة فائقة الخدمة لتمحو اثر تلك المعاملة السيئة
42
معاملة فائقة الخدمة لتمحو اثر تلك المعاملة السيئة
انواع الخدمات
خدمات اجرائية وخدمات مدى الحياة
الخدمات التكنلوجية والخدمات الاعلانية
الخدمات التعليمية والخدمات القانونية
الخدمات الاجتماعية والخدمات الاستشارية
انتظار المتعامل على الهاتف من اجل التحدث مع احد الموظفين يجب ان لا تزيد عن
30
ثانية
50
ثانية
دقيقة واحدة
ثلاثة دقائق
كم عدد مستويات خدمة العملاء عند رون كوفمان
Ron Kaufman
ستة مستويات
6
سبع مستويات
7
ثمان مستويات
8
تسع مستويات
9
اكثر الاسباب لتذمر المتعاملين وعدم رضاهم وبنسبة 44% يرجع الى
اخطاء في الخدمة
اخطاء فواتير وطباعة وتنفيذ الخدمة
فشل الموظفين في تقديم الخدمة
مثل مواقف الموظفين السلبية وعدم الاهتمام وعدم الاستجابة
استجابة الموظفين غر المرضية
تردد الموظفين ، وفشل في الاستيعاب، وفشل في الاستجابة
