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WorksheetsCuestionario UF037
Total questions: 105
Worksheet time: 53mins
Elija la opción INCORRECTA en referencia a los conceptos de comunicación e información:
La información es bidireccional
La comunicación es bidireccional
En la comunicación hay una respuesta directa del cliente
En la información no hay respuesta directa del cliente
Señale la respuesta INCORRECTA:
La información es unidireccional
Un cartel en el escaparate de un establecimiento sería información
Un cartel en el interior del establecimiento sería comunicación
En la comunicación el receptor da respuesta
Es una fuente externa secundaria:
El listado de clientes
Los datos de pedidos de los clientes
Un estudio de la Cámara de comercio
Los datos sobre ventas
Las quejas NO sirven a las empresas para:
Mejorar
Crear fuertes vínculos con sus clientes
Conseguir más proveedores
Conservar los clientes
Es un inconveniente del cuestionario cara a cara:
Hay temas que son complicados de tratar con la presencia del entrevistador
No es adecuado realizar muchas preguntas
No se sabe quién contesta al cuestionario
No se tiene ayuda si no se entiende alguna pregunta
Según la actividad que posee un archivo se pueden dividir en:
Activo y no activo
Activo, semiactivo y pasivo
Activo y pasivo
Activo y semiactivo
En las empresas grandes normalmente existe:
Solamente un archivo centralizado
Varios archivos descentralizados
Un archivo centralizado y varios descentralizados
Un archivo descentralizado
Las fuentes de información que se encuentran fuera de la organización son:
Fuentes internas
Fuentes externas secundarias
Fuentes inaccesibles
Fuentes públicas
La información que la empresa obtiene de su listado de clientes es una fuente:
Interna
Externa primaria
Externa secundaria
Organizacional
En una tabla de una base de datos, los campos se identifican con:
Las filas
Las columnas
Los datos
Las consultas
El nivel alto de protección lo exigen los datos de tipo:
Dirección postal
Infracciones administrativas
Datos sobre la salud
Infracciones penales
En el documento de seguridad del procedimiento de protección de datos, se suelen recoger datos como:
Personal que puede autorizar los accesos
Personal autorizado para acceder a los mismos
Dispositivo de almacenamiento donde se encontrarán los datos
Todas las respuestas anteriores son correctas
Se pueden obtener muestras amplias a través de los cuestionarios:
Por teléfono
Por el buzón de sugerencias
Cara a cara
Por correo postal
NO es una función básica del archivo:
Ordenar
Distribuir
Organizar
Recuperar
Los programas informáticos para gestionar las bases de datos de los clientes, se denominan:
CRM
CTT
CRN
CCR
Una mala resolución de la queja, puede llevar a:
La pérdida del cliente
Ganar otros clientes
Crear sólidos vínculos
Conocer las necesidades de los clientes
Según el criterio de estabilidad, podemos dividir las bases de datos en:
Jerárquicas/de red
Estáticas/dinámicas
Actuales/pasadas
Directorios/de texto completo
Los informes también denominados científicos son los informes:
Expositivos
Demostrativos
Interpretativos
Hipotéticos
Los datos referentes a la salud, requieren un nivel de protección:
Alto
Medio
Bajo
Medio-bajo
La comunicación ha de ser:
Unidireccional
Bidireccional
En un sentido
Sin feedback
Los cuestionarios estructurados se componen de preguntas:
Abiertas
Cerradas
Semiabiertas
Semicerradas
¿Qué tipo de escala es en la que el usuario responde específicamente en base a su nivel de acuerdo o desacuerdo con una afirmación?
Likert
Diferenciales semánticos
De razón
Categorizada
Según la temática, un ejemplo de base de datos para el gran público sería:
Fatiga
Octopus
Scopus
Wikipedia
Las bases de datos deben cumplir como requisito:
Ser accesible a todo el mundo
Disponibilidad para enviarse a cualquier empresa
Rapidez para recuperar la información
Las bases de datos no tienen requisitos
En referencia a la Administración o relación de los Datos, las bases de datos Jerárquicas:
Estructuran los datos en un modelo tipo árbol, donde cada registro tiene un único padre y varios hijos.
Organizan los datos en tablas con filas y columnas, vinculadas entre sí.
Almacenan información en múltiples dimensiones para consultas rápidas y complejas.
No existen las bases de datos jerárquicas
¿Qué comportamiento del cliente insatisfecho es más beneficioso para la empresa?
Se queja a conocidos
Se va a la competencia
No expresa la queja
Se queja directamente a la empresa
Las hojas de quejas y reclamaciones son:
Opcionales para las empresas
Recomendadas pero no obligatorias
Obligatorias; su incumplimiento supone infracción y sanción
Solo obligatorias para grandes empresas
¿Cuál NO es una ventaja de los cuestionarios online?
Bajo coste
Sabemos quién responde exactamente
Rápido
No influencia del entrevistador
¿Qué tipo de cuestionario combina preguntas abiertas y cerradas?
Estructurado
No estructurado
Semiestructurado
Auto-administrado
¿Qué tipo de pregunta permite responder libremente sin opciones predefinidas?
Cerrada
Abierta
Semiabierta
Dicotómica
Una pregunta dicotómica es aquella que:
Tiene múltiples opciones de respuesta
Solo permite responder dos únicas respuestas como sí o no
Permite respuesta abierta
Siempre lleva una opción 'otro'
¿Qué función tienen las preguntas filtro en un cuestionario?
Verificar coherencia de respuestas anteriores
Dirigir al encuestado hacia otras preguntas según su respuesta
Obtener datos personales obligatorios al inicio del cuestionario
Finalizar el cuestionario inmediatamente
¿Cuál es una característica principal de la escala categorizada?
Permite ordenar respuestas numéricamente
Clasifica respuestas en categorías sin orden numérico o jerárquico
Utiliza extremos opuestos para medir opiniones
Siempre incluye un cero absoluto
¿Qué tipo de escala utiliza extremos opuestos como 'rápido-lento'?
Likert
Diferencial semántico
De razón
Categorizada
¿Cuál es un requisito esencial de una base de datos?
Ser accesible públicamente siempre
Que permita recuperar información rápidamente
Que sea gratuita para cualquier usuario externo
Que no permita modificar datos nunca
Los registros en una base de datos se identifican con:
Columnas
Tablas completas
Filas
Campos
¿Cuál es una característica de las bases de datos dinámicas?
Los datos nunca se modifican ni borran
Los datos pueden añadirse, modificarse o borrarse frecuentemente
Solo permiten consultas simples
Son exclusivamente bibliográficas
Una base de datos documental referencial proporciona principalmente:
Acceso íntegro al contenido completo del documento
Únicamente referencias básicas sobre documentos y su ubicación
Contenido multimedia exclusivamente
Análisis detallado con resúmenes extensos
El nivel medio de protección según la LOPD corresponde, por ejemplo, a datos sobre:
Ideología política
Datos bancarios básicos
Infracciones administrativas o penales
Dirección postal
¿Cuál NO es obligación según la LOPD para las empresas?
Informar expresamente al interesado sobre el uso de sus datos
Inscribir los ficheros en el Registro General de Protección Datos
Transmitir libremente los datos personales entre empresas
Garantizar la seguridad y confidencialidad
Un informe demostrativo o científico tiene como objetivo principal:
Exponer información sin interpretarla ni valorarla
Demostrar una hipótesis mediante hechos concretos
Interpretar hechos sacando conclusiones subjetivas
Presentar opiniones personales del autor
En un informe, ¿qué sección presenta brevemente los resultados obtenidos?
Introducción
Desarrollo
Conclusión
Bibliografía
¿Qué tipo de archivo contiene documentos que ya no se usan frecuentemente pero se guardan como referencia?
Activo
Semiactivo
Pasivo o inactivo
Destrucción
¿Qué criterio de archivo clasifica documentos según país, región o provincia?
Cronológico
Temático
Geográfico
Alfabético
¿Qué función cumple el índice auxiliar en un archivo?
Facilitar la destrucción rápida de documentos innecesarios
Permitir localizar fácilmente documentos archivados
Clasificar documentos por colores únicamente
Registrar solo documentos activos
En las llamadas entrantes, el empleado no debe:
Hacer esperar al cliente
Agradecer la llamada
Mostrar siempre una actitud servicial
Esperar que cuelgue el cliente
Es un inconveniente de la comunicación no presencial:
Posee menor credibilidad el mensaje
No se puede reflexionar bien el mensaje
Existe la barrera del tiempo
Posee mayor credibilidad
NO es un inconveniente de la comunicación verbal oral:
Es difícil que se produzca feedback
Se necesita dominar las normas de ortografía
No es una comunicación flexible
Emisor y receptor deben compartir espacio y tiempo
En el cierre de la carta se encuentra:
La firma
Los datos del destinatario
El cuerpo
La referencia
Pertenecen al emisor:
Decodificación del mensaje
Concepción de la idea
Interpretación del mensaje
Recepción del mensaje
Una forma de superar la barrera de los conocimientos que posee el receptor es:
Usando elementos de comunicación no verbal
Aumentar el tono de voz
Reformular el mensaje con otros términos
Eliminando los ruidos
Para usar el sistema de mensajería instantánea Hangout, el usuario debe tener una cuenta de:
Hotmail
Gmail
Skype
Correo electrónico
En la comunicación no verbal ¿Cómo se denomina el campo que estudia los movimientos del cuerpo, las posturas, los gestos, etc.?
La proxémica
El paralenguaje
La Kinesia
La interculturalidad
Una de las dificultades de la comunicación colectiva es:
El grupo de personas puede ser muy heterogéneo
No se poseen elementos para apoyar el mensaje
Los receptores presentan muchas dudas y hacen preguntas
Emisor y receptor no se encuentran en el mismo espacio
El contacto en un correo electrónico se refiere a:
El tema del correo
Los datos de la persona que escribe el correo
La persona a la que se envía el correo
La firma
Para practicar la escucha activa, debemos:
Utilizar el síndrome del experto
Interrumpir
Dar soluciones prematuras
Saber interpretar los elementos de comunicación no verbal
Según el orden de aparición, lo primero fue:
El teléfono
La televisión
Internet
La imprenta
Indique la respuesta Incorrecta respecto del diálogo:
Existe alternancia al hablar
Se debe compartir el idioma entre los receptores
El mensaje se divide en introducción, desarrollo y resumen
Debe haber intercambio de información
Algunas de las reglas de la comunicación telefónica son:
Ser breves
Hablar muy alto
Estar serios todo el tiempo
Todas las respuestas anteriores son correctas
El síndrome del experto consiste en:
Dar una respuesta equivocada
Decir que en la empresa son expertos
Dar una respuesta antes de que el cliente le cuente la problemática
No saber contestar al cliente
Un lenguaje positivo se crea:
Usando tiempos verbales en futuro
Huyendo de palabras vacías
Utilizando condicionales
Usando preguntas que acarreen un NO como respuesta
Las Intranet se crean para que las usen:
Los empleados de una organización
Los clientes de la competencia
Los empleados o clientes de otras empresas
Los clientes y proveedores de una unión de empresas
La comunicación verbal:
Es más consciente que la no verbal
No posee un código estructurado
Se produce de forma inconsciente
Transmite actitudes
La retroalimentación se puede producir:
De forma verbal y no verbal
Sólo de forma verbal
Sólo de forma no verbal
De forma verbal por escrito
La comunicación entre un gran grupo de personas NO se caracteriza por:
Ser bilateral
Poder utilizar elementos audiovisuales
Ser pública
Ser simultánea
No es una ventaja de la comunicación presencial que:
Posee mayor credibilidad
El receptor puede reflexionar en la intimidad
Se puede adaptar el mensaje a las circunstancias
Se puede improvisar
La distancia en la que más espacio existe entre los interlocutores es la:
Personal
Pública
Social
Íntima
Internet aparece:
En la primera mitad del siglo XX
En la segunda mitad del siglo XX
En la primera década del siglo XXI
En la segunda década del siglo XXI
El uso de un vocabulario demasiado técnico puede suponer una barrera por parte de:
El receptor
El emisor
El contexto
El código
La técnica de asertividad del banco de niebla, significa que:
Se pospone la respuesta
Se repite
Se realiza una pregunta
Aceptar las críticas como ciertas para que el otro cambie de actitud
¿Qué tipo de comunicación se produce cuando el emisor y el receptor se encuentran en el mismo espacio?
Comunicación no presencial
Comunicación indirecta
Comunicación presencial
Comunicación colectiva
La regla 55-38-7 de Albert Mehrabian se aplica cuando:
Se habla de datos objetivos
La comunicación es coherente
Se habla de sentimientos o actitudes
No se conoce información adicional sobre la persona
¿Cuál es la distancia considerada "íntima" según la proxémica?
Más de 360 cm
Entre 120 y 365 cm
Más de 50 cm
Menos de 50 cm
¿Qué tipo de gestos sirven para organizar la comunicación?
Emblemas
Reguladores
Ilustradores
Adaptadores
La "sonrisa telefónica" se refiere a:
Reírse durante una llamada telefónica
Transmitir positividad, amabilidad e interés a través del teléfono
Sonreír mientras se escribe un correo electrónico
Una técnica para terminar una llamada
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la comunicación interpersonal?
Emisor
Receptor
Mensaje
Redundancia
La comunicación no verbal puede:
Sustituir palabras
Regular la interacción
Complementar la comunicación verbal
Todas las anteriores
¿Qué porcentaje de la comunicación corresponde a las palabras según la regla 55-38-7?
55%
38%
7%
5%
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de código en la comunicación?
Lingüístico
Visual
Acústico
Temporal
La empatía en la comunicación implica:
Imponer nuestras ideas
Ponerse en el lugar de la otra persona
Ignorar los sentimientos del cliente
Hablar más que escuchar
¿Qué característica NO es propia de una persona asertiva?
Conoce y acepta sus limitaciones
Da respuestas adecuadas
Es agresiva en su comunicación
Es empática
¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de asertividad?
Disco rayado
Banco de niebla
Interrogación negativa
Espejo emocional
En la escucha activa, es importante:
Interrumpir frecuentemente
Mostrar desinterés
Prestar atención y hacer saber al cliente que se le está escuchando
Dar soluciones inmediatas sin analizar el problema
¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio de la escucha activa para la empresa?
Se crea un clima de confianza
Se reduce la tensión
Se aumentan los conflictos
Se toman mejores decisiones
En la comunicación telefónica, es importante:
Hablar en voz muy baja
Usar un tono monótono
Vocalizar claramente
Usar muchas muletillas
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento del correo electrónico?
Contacto
Asunto
Cuerpo
Postdata
La comunicación a través de Internet se caracteriza por:
Tener barreras geográficas
Ser lenta
No permitir adjuntar archivos
Permitir el envío de gran cantidad de información
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de la comunicación colectiva?
Simultaneidad
Unilateralidad
Informalidad
Puede apoyarse en medios audiovisuales
La Intranet en una empresa sirve para:
Comunicarse con los clientes
Publicidad externa
Comunicación interna entre los miembros de la empresa
Vender productos online
¿Qué significa que la comunicación sea bidireccional?
Que solo el emisor envía mensajes
Que el receptor nunca responde
Que hay intercambio de roles entre emisor y receptor
Que la comunicación sólo ocurre en dos idiomas
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de distancia según la proxémica?
Íntima
Personal
Social
Universal
La kinesia estudia:
El tono de voz
La distancia entre las personas
Los movimientos, gestos y posturas del cuerpo
El uso del espacio en la comunicación
¿Cuál es una barrera del emisor?
Falta de capacidad de expresión
Uso de vocabulario inadecuado o demasiado técnico
Entonación inadecuada
Todas son correctas
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de sonrisa en la comunicación no verbal?
Sonrisa superior
Sonrisa sencilla de baja intensidad
Sonrisa sencilla de alta intensidad
Sonrisa inferior
En la comunicación escrita, ¿qué signo de puntuación se usa para anunciar una enumeración?
Punto y coma
Dos puntos
Punto y seguido
Paréntesis
¿Cuál de las siguientes NO es una barrera del receptor?
No hacer preguntas o dar feedback
Problemas de autoestima que afectan la interpretación del mensaje
Falta de atención o concentración
Ruidos físicos que interfieren con la comunicación
El fax se sigue utilizando principalmente en:
Redes sociales
Comunicación informal
Sectores bancarios e inmobiliarios
Publicidad masiva
¿Cuál es un elemento del discurso?
Objetivo
Argumentos
Objeciones
Todas son correctas
La comunicación no presencial se caracteriza por:
Tener mayor credibilidad
Permitir menos improvisación
Tener un mensaje más estructurado
Facilitar la comunicación no verbal
¿Cuál de las siguientes NO es una ventaja del correo electrónico?
No existen horarios
Permite el envío de gran cantidad de información
Las relaciones con los clientes son más fluidas
Siempre garantiza una respuesta inmediata
En la comunicación telefónica, ¿qué se debe evitar?
Identificarse al inicio de la llamada
Un tono apropiado a las circunstancias
Agradecer
Culpar al cliente por los problemas
Es un principio de la escucha activa:
Prestar atención
Dar feedback
Demostrar que escuchamos
Todas son correctas
La retroalimentación o feedback en la comunicación:
Solo puede ser verbal
Nunca es necesaria
Puede ser verbal o no verbal
Siempre es negativa
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de la comunicación asertiva?
Expresar lo que se piensa respetando la opinión de los demás
Ser un buen comunicador
Tener una actitud pasiva y negativa
Ser empático
En la comunicación escrita, las siglas:
Deben usarse sin explicación
Están prohibidas en la comunicación formal
Deben explicarse la primera vez que se usan
Sólo se pueden usar en correos electrónicos