Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; Khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; Tương đồng

Cho thuê quần áo dạ hội

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di động

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Tính không thể tách rời

Tính không thể lưu trữ

Tính vô hình

Tính không đồng nhất

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Thời gian dài

Thời gian ngắn

Tạm thời

Vĩnh viên

Không thể lưu trữ

Tính vô hình

Không đồng nhất

Không thể lưu trữ

Tính vô hình

Không đồng nhất

Không thể tách rời

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của mình.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh vô hình

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Marketing hướng ngoại

Marketing hỗn hợp

Marketing tương tác

Marketing hướng nội

Bán quần áo online

Đầu tư khai thác dầu khí

Bảo dưỡng máy tính

Bán đồ ăn nhanh trước cơ quan

Khoai tây chiên

Cốc nước cô ca

Gà rán KFC

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Dịch vụ tác động tới cơ thể con người

Không thể tách rời

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Không thể lưu trữ

Tính vô hình

Bạn gặp nhóm khách hàng bàn bên cạnh khi ngồi vào bàn ăn

Bồi bàn đưa thực đơn cho bạn

Bảo vệ chào đón hướng dẫn bạn gửi xe

Bạn nhận điện thoại của sếp khi đang ăn

Tăng chi phí marketing

Tìm hiểu khách hàng dịch vụ

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.

Tăng thời gian trải nghiệm

Product, Price, Place, Promotion

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence

Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Customer service

Product, Price, Place, Promotion, Package, People, Process

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình lưu kho

Quy trình xử lý khiếu nại

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Tiền sảnh của khách sạn

Con đường đi qua khách sạn

Phòng nghỉ của khách sạn

Bếp ăn của khách sạn

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mà khách hàng không nhìn thấy

Là nhân viên bán hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Tiếp xúc dịch vụ

Cơ sở vật chất

Khách hàng dịch vụ

Nhận viên dịch vụ

Có thể điều chỉnh được

Có thể kiểm soát được

Bản chất vô hình

Bản chất hữu hình

Vé vào cửa

Màn trình diễn

Phục trang

Hậu trường

Tần suất mua hàng của khách hàng trong 12 tháng gần nhất

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Cỡ sản phẩm khách hàng thích

Sở thích cá nhân của khách hàng

Đạo diễn

Đồng sản xuất

Khán giá

Diễn viên

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Tất cả đáp án đều sai

Khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ cung cấp dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Khuôn khổ hỗn hợp Marketing dịch vụ, khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ sân khấu dịch vụ

Khuôn khổ cung cấp dịch vụ, khuôn khổ môi trường dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Khuôn khổ sản xuất dịch vụ, khuôn khổ môi trường dịch vụ, khuôn khổ tiêu dùng dịch vụ

Bước hữu hình

Bước vô hình

Bước vô hình và hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Nhu cầu hoặc mong muốn của mỗi khách hàng

Xu hướng tiêu dùng của khách hàng

Khả năng thanh toán của khách hàng

Đặc điểm cá nhân của khách hàng

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

Nhân viên phục vụ

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Dịch vụ vé máy bay

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Tổ chức giao dịch bất động sản

Phòng khám răng

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Sản phẩm được cá nhân hóa

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Càng thấp

Càng cao

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Càng thấp

Càng cao

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Thư gửi đồng loạt

Nỗ lực cá nhân hóa màn trình diễn dịch vụ

Mở đầu màn trình diễn dịch vụ

Mở đầu quy trình cung cấp dịch vụ

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Sản phẩm được cá nhân hóa

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Môi trường dịch vụ

Nhân viên dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Giám sát liên tục

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

Tuyển dụng đúng thời điểm

Do nhân viên dịch vụ đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận cho doanh nghiệp

Do khách hàng thường nhìn nhận vào nhân viên dịch vụ như một tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ

Do tính không thể tách rời giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Do nhân viên dịch vụ tác động lớn đến cảm nhận khách hàng về dịch vụ

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Giảm thiểu chi phí

Đảm bảo tính nhất quán

Gửi đi câu chuyện

Cung cấp hình ảnh

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau.

Độ nội thất tại quầy giao dịch khách hàng

Khu vực điều hành của nhân viên bảo vệ giữ xe cho khách hàng

Cảnh quan tiền sảnh của công ty bên cạnh

Cảnh quan tiền sảnh trước quầy giao dịch

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất tại quầy giao dịch.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất và phi vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất của doanh nghiệp.

Là cảnh quan dịch vụ bao gồm tất cả các khía cạnh của môi trường vật chất mà trong đó người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác với nhau.

Thiết kế môi trường mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi tiếp cận dịch vụ là quan trọng nhất.

Thiết kế môi trường dịch vụ là yếu tố Marketing, không ảnh hưởng tới năng suất vận hành dịch vụ.

Thiết kế yếu tố môi trường dịch vụ mà khách hàng có thời gian trải nghiệm tiếp xúc càng nhiều, càng có vai trò quan trọng.

Nhu cầu của khách hàng có vai trò định hướng trong việc thiết kế môi trường dịch vụ và không có chiều ngược lại.

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Đào tạo khách hàng

Kịch bản khách hàng

Áp chế hành vi khách hàng

Quản lý tương thích khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng

Tương tác giữa khách hàng với khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà cung cấp của họ

Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

Vì các khách hàng

Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau

Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu

Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Sa thải nhân viên mắc lỗi

Bồi thường tiền cho sai sót

Giải thích nguyên nhân

Giới hạn số ượng khách hàng tại một thời điểm

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

Chỉ tiếp cận từng khách hàng một

Xử lý những khách hàng gây rối

Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ

Đầu tư thêm tài sản cố định

Tăng giá vào mùa cao điểm

Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động

Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng

Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.

Là phương pháp chú trọng vào mức giá trần với mức chi phí bỏ ra là thấp nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức biên chi phí biến đổi là thấp nhất

Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố định và chi phí biến đổi

Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ

Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.

Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại.

Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng

Việc định giá tốt trong

Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng

Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất

Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng

Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng

Dịch vụ không thể lưu trữ

Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau

Thời điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau

Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau

Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động

Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm

Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác

Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định

Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.

Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả

Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp

Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng

Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp

Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp

Tập trung vào lượng khách hàng lớn

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư

Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị

Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

Do Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Giá cả

Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao.

Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch…

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Tìm lại khách hàng cũ

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.

Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.

Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.

Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.

Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp.

Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.

Khuyến khích hành động

Tìm hiểu động cơ hành động

Tạo sự mong muốn

Tạo sự quan tâm

Chương trình khuyến mại

Quan hệ công chúng

Thăm quan thực địa

Quảng cáo

Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.

Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm

Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Người tham gia

Điều kiện vật chất

Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ

Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng

Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ

Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.

Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những buổi ca nhạc do sinh viên cổ động phong trào.

Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.

Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

Đồng cảm mang tính biểu tượng

Theo dõi

Xin lỗi

Khôi phục khẩn cấp

Ngắn gọn, chính xác

Đơn giản khi thực hiện

Có mức bồi thường hợp lý đáng kể

Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện