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WorksheetsMF245-3 Tema 5 Preguntas
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Los clientes que, se caracterizan por no haber sido clientes de la empresa a la fecha, sin embargo, no sólo reúnen todas las condiciones y características para serlo, sino que también han manifestado un interés de compra por el producto
Clientes probables
Clientes inactivos
Clientes potenciales
Clientes activos
En cuanto al tipo de clientes, el cliente que manifiesta su disgusto de forma exagerada especialmente frente a otros clientes, se denomina:
Cliente conflictivo
Cliente excesiva atención
Cliente peligroso
Cliente mercenario
Los clientes que se caracterizan por ser personas prácticas que realizan la compra que necesitan buscando siempre lo conocido, sin arriesgar y realizando una compra que les resulta fácil y cómoda; reciben el nombre de:
Clientes compra de barrio
Clientes pragmáticos
Adictos a las compras
Clientes low cost
La técnica de negociación basada en exponer la situación de forma tan negativa que la otra parte considere que la única solución es aceptar la propuesta que se le propone o introducir cambios en sus propuestas.
No negociable
El enlace
El frente ruso
El caos
La técnica de negociación basada en una condición, esto es un objetivo concreto que se considera esencial y que se convierte en condición en la negociación, se denomina:
La amenaza
La negativa condicionada a negociar
La mala fama
La guerra psicológica
El cliente cuyo nivel de satisfacción es alto y consecuentemente es fiel a la marca, resulta ser un buen complemento a la marca ya que genera buenas opiniones y promociona en su ámbito la marca y la empresa, se denomina:
Opositor
Cliente probable
Cliente actual
Prescriptor
Durante la negociación, la re-formulación de ideas y resumen se hace para:
Verificar la información recibida y demostrar interés
Poner nervioso a la otra parte y hacer que haga concesiones
Es una técnica de distracción al oponente
Todas las respuestas anteriores son correctas
Es un factor influyente en la negociación:
Las necesidades e intereses de cada parte
Las condiciones del lugar donde se ha realizado la negociación
Estado de ánimo, personalidad y experiencias de los negociadores
Todas las respuestas anteriores son correctas
Es un factor que condiciona el funcionamiento del departamento de atención al cliente:
Formación del personal
Actitud proactiva
Motivación del personal
Todas son correctas
¿Qué características diferencian a un buen servicio de atención al cliente?
Ser muy ordenados y rigurosos, aunque tardemos mucho en atender al cliente
Disponibilidad, agilidad y cortesía
Comunicación solo por escrito para que quede constancia de todo
Confianza, incompetencia y accesibilidad
¿Cuál de estas instituciones NO está legitimada para ejercer la mediación?
Oficinas Municipales de Información al Consumidor
Asociaciones de empresarios
Consejo de consumo y consejos Provinciales de consumo
Juntas arbitrales de consumo
¿Qué estrategia de negociación se caracteriza por buscar soluciones beneficiosas para ambas partes?
Competitiva
Conciliadora
Complaciente
Conflictiva
¿Cuál es un factor clave para la satisfacción del cliente en el servicio de atención al cliente?
Agilidad y cortesía
Comunicación exclusivamente escrita
Rigidez en los procedimientos
Atención solo presencial
¿Qué tipo de cliente compra únicamente cuando hay descuentos o promociones?
Cliente conflictivo
Cliente mercenario
Cliente solo ofertas
Cliente pragmático
¿Qué técnica de negociación implica ofrecer dos propuestas, una significativamente peor que la otra?
La amenaza
El frente ruso
El caos
Encadenamiento
¿Qué característica define a un cliente prescriptor?
Baja satisfacción y busca alternativas
Alta satisfacción y promociona la marca positivamente
Compra impulsiva y frecuente
Solo compra productos en oferta
¿Cuál es una táctica negociadora que busca incomodar a la otra parte?
La carta guardada
Guerra psicológica
El pequeño extra
Arriba y abajo
¿Qué aspecto es fundamental en la preparación de una negociación?
Ignorar los objetivos mínimos aceptables
Recoger información válida y relevante sobre el conflicto
Evitar establecer estrategias previas al encuentro
Centrarse únicamente en los beneficios económicos
¿Qué tipo de cliente realiza compras pequeñas cerca de su domicilio?
Cliente pragmático
Cliente compra de barrio
Cliente hipercarro
Cliente inactivo
¿Qué factor puede influir negativamente en una negociación?
Estado de ánimo y personalidad de los negociadores
Tiempo disponible para alcanzar un acuerdo
Presiones externas como factores sociales o políticos
Todas las respuestas anteriores son correctas
