WorksheetsKỹ năng xử lý tình huống
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Kỹ năng xử lý tình huống là gì?
Khả năng phản ứng nhanh để bảo vệ quyền lợi của mình
Khả năng phân tích tình huống, đưa ra quyết định phù hợp và định hướng hành vi tích cực
Năng lực ứng biến linh hoạt, kiểm soát cảm xúc và hành động phù hợp với bối cảnh
Khả năng giữ bình tĩnh khi bị khiển trách
Khi xảy ra tình huống với nhân viên, yếu tố nào nên được ưu tiên đầu tiên?
Tìm người chịu trách nhiệm
Thu thập và ghi nhận thông tin sớm nhất có thể
Tìm lý do khách quan để giảm nhẹ
Báo cáo ngay cho cấp trên
Trong mô hình GROW, chữ “O” đại diện cho yếu tố nào?
Outcome (Kết quả mong muốn)
Option (Các lựa chọn cải thiện)
Opportunity (Cơ hội)
Objection (Sự phản đối)
Câu nào sau đây là ví dụ của một phản hồi thiên lệch, không nên dùng?
“Bạn đã không cập nhật thông tin đúng thời hạn.”
“Tôi thấy bạn vô trách nhiệm trong việc triển khai kế hoạch hôm qua"
“Sự chậm trễ của bạn làm ảnh hưởng đến team.”
“Tình huống hôm qua cần bạn xử lý chủ động hơn.”
Trong mô hình PRACTICE, bước “C – Choose” nghĩa là gì?
Chọn cách phòng tránh rủi ro
Chọn hướng xử lý phù hợp nhất
Chọn ai là người chịu trách nhiệm
Chọn thời điểm để phản hồi
Điều gì giúp tăng tính nhất quán trong cách xử lý các tình huống lặp lại?
Trao đổi linh hoạt tùy người
Dựa vào khung phản ứng / quy trình xử lý nội bộ
Áp dụng cảm nhận cá nhân
Đợi đủ 3 lần vi phạm mới xử lý
Một tình huống nên được escalated (báo cáo lên trên) khi nào?
Khi TL cảm thấy khó chịu với nhân viên đó
Khi có dấu hiệu vi phạm quy định nghiêm trọng hoặc nhạy cảm
Khi nhân viên có thái độ bất hợp tác
Khi team có quá nhiều sự cố
Sau mỗi tình huống xử lý, TL nên làm gì để phát triển bản thân?
Tự hỏi “Nếu làm lại, mình sẽ làm gì khác?”
Tìm cách tránh lặp lại tình huống đó
Giao lại việc xử lý cho người khác
Bỏ qua vì đã xử lý xong rồi
Kỹ năng giao tiếp nào giúp TL kiểm soát tốt khi xử lý sự việc phát sinh?
Dùng giọng nghiêm khắc ngay từ đầu
Lắng nghe chủ động, giữ giọng điềm tĩnh
Không để nhân viên nói quá nhiều
Chốt nhanh để tiết kiệm thời gian
Khi kết thúc buổi coaching, TL nên làm gì để tránh hiểu nhầm?
Ghi âm lại nội dung buổi coaching
Gửi email/tin nhắn xác nhận nội dung trao đổi
Yêu cầu nhân viên tự tóm tắt lại
Chờ vài ngày rồi nhắc lại
