WorksheetsMĐ Nghiệp vụ lễ tân
Total questions: 163
Worksheet time: 28mins
Name
Class
Date
1.
Câu 1: Vai trò của lễ tân trong công tác kinh doanh của khách sạn là gì?
a)
Là một bộ phận nhạy bén trong việc kinh doanh của khách sạn từ việc nhận biết khách về khả năng chi trả, đến tình hình thị trường trong khu vực.
b)
Thực hiện chiến lược bán giá phòng thích hợp mọi thời điểm và hỗ trợ phòng kinh doanh, nắm rõ tình hình phòng khách sạn để có 1 chiến lược chung trong việc kinh doanh khách sạn nhằm đạt hiệu quả cao nhất, công suất phòng bán cao và ổn định.
c)
Là bộ mặt của khách sạn nên nhân viên lễ tân phải có ngoại hình xinh đẹp, trẻ trung, tươi tắn.
d)
Nhân viên lễ tân chỉ việc đón tiếp và chào hỏi khách, không liên quan đến công việc kinh doanh của khách sạn.
2.
Câu 2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân thường được thiết kế theo chức năng riêng,....?
a)
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận, cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất.
b)
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất của từng bộ phận.
c)
giúp tăng cường kiểm soát các hoạt động của bộ phận.
d)
cung cấp đến khách hàng sự quan tâm tốt nhất bởi sự chuyên nghiệp của bộ phận.
3.
Câu 3: Dựa vào những dự báo từ phòng kinh doanh và bộ phận buồng, bộ phận lễ tân làm gì?
a)
sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên.
b)
sắp xếp phòng cho nhân viên.
c)
sắp xếp khu vực làm việc cho nhân viên.
d)
sắp xếp lịch trực ca cho nhân viên.
4.
Câu 4: Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh có sự phối hợp chặt chẽ để …
a)
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên bộ phận khác, tạo sự hiếu khách.
b)
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện.
c)
duy trì sự an toàn của khách và tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
d)
duy trì sự an toàn của khách và nhân viên, tạo sự thân thiện, hiếu khách với từng khách hàng.
5.
Câu 5: Các lĩnh vực xúc tiến bán hàng trong khách sạn bao gồm:
a)
Bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
b)
Bộ phận lễ tân, dịch vụ bổ sung.
c)
Bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận lễ tân, bộ phận giặt là.
d)
Dịch vụ bổ sung, bộ phận buồng.
6.
Câu 6: Chức năng quản lý của bộ phận lễ tân bao gồm:
a)
Phối hợp với nhân sự để kiểm soát và đánh giá nhân viên, lập kế hoạch tổ chức.
b)
Phối hợp với nhân sự để kiểm soát và đánh giá nhân viên.
c)
Lập kế hoạch tổ chức lao động hàng tháng.
d)
Đánh giá nhân viên định kì.
7.
Câu 7: Loại máy móc nào không được sử dụng tại bộ phận lễ tân:
a)
Điện thoại.
b)
Máy tính.
c)
Máy in.
d)
Máy giặt.
8.
Câu 8: Công việc của nhân viên bộ phận lễ tân thường được bố trí thành mấy ca làm việc?
a)
2 ca.
b)
3 ca.
c)
4 ca.
d)
1 ca hành chính.
9.
Câu 9: Bộ phận lễ tân khách sạn thường được bố trí tại tầng mấy của khách sạn?
a)
Tầng 1.
b)
Tầng 2.
c)
Tầng hầm.
d)
Tầng thượng.
10.
Câu 10: Để đánh gía hoạt động của bộ phận lễ tân, dựa vào nội dung nào?
a)
Báo cáo doanh thu bán phòng.
b)
Đơn đổi ca của nhân viên.
c)
Báo cáo cá nhân của nhân viên.
d)
Báo cáo doanh thu bộ phận ẩm thực.
11.
Câu 11: Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn là gì?
a)
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, bố trí buồng cho khách.
b)
Giới thiệu, bán buồng, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
c)
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
d)
Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
12.
Câu 12: Nội dung nào không liên quan tới điều kiện ngoại hình của nhân viên lễ tân?
a)
Trẻ trung, có sức khỏe tốt.
b)
Ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
c)
Tác phong nhanh nhẹn, có phong cách giao tiếp tốt.
d)
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
13.
Câu 13: Nội dung nào không liên quan tới kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên lễ tân?
a)
Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn.
b)
Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.
c)
Nắm vững mọi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
d)
Trẻ trung, có sức khỏe tốt, ngoại hình cân đối, không bị dị hình, dị tật.
14.
Câu 14: Phương pháp tác động và thuyết phục khách du lịch trong quá trình phục vụ và bán hàng hóa là gì?
a)
Đưa ra những chứng minh cho dịch vụ hàng hóa khách cần.
b)
Chèo kéo khách mua hàng.
c)
Khách hỏi không trả lời cặn kẽ.
d)
Để cho khách tự tìm hiểu dịch vụ hàng hóa.
15.
Câu 15: Phương pháp thích hợp để thuyết phục khách du lịch phụ thuộc vào điều gì?
a)
Mối quan hệ giữa khách và người phục vụ.
b)
Mức độ nhận thức của người phục vụ.
c)
Các dịch vụ và hàng hóa.
d)
Sự quảng cáo.
16.
Câu 16: Để lên kế hoạch chính xác về giá phòng, bộ phận lễ tân cần phải có thông tin chính xác về môi trường bên ngoài, không bao gồm?
a)
Chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
b)
Các sự kiện đặc biệt.
c)
Xu hướng thị trường cho từng phân khúc thị trường.
d)
Các tỷ lệ công suất buồng.
17.
Câu 17: Để giúp nhân viên vượt qua sự do dự khi bán hàng nâng cấp, người quản lý lễ tân cần giải thích cho nhân viên hiểu:
a)
Tất cả các khách hàng khi đi du lịch đều có khoản đủ để chi trả cho các dịch vụ.
b)
Tất cả các khách hàng đều không muốn mang tiền rời khỏi khách sạn.
c)
Tất cả các khách hàng đều muốn được tiêu tiền.
d)
Tất cả các khách hàng đều là người giàu có.
18.
Câu 18: Quy trình bán hàng nâng cấp là:
a)
Kiểm soát hội thoại → Vượt qua sự do dự → Hỏi quyết định của khách.
b)
Vượt qua sự do dự → Kiểm soát hội thoại → Hỏi quyết định của khách.
c)
Kiểm soát hội thoại → Vượt qua sự đắn đo → Hỏi quyết định của khách.
d)
Hỏi quyết định của khách → Vượt qua sự do dự → Kiểm soát hội thoại.
19.
Câu 19: Tầm quan trọng của việc áp dụng các kỹ thuật bán hàng nâng cấp là gì?
a)
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra và làm cho các khách hàng nhớ về khách sạn.
b)
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn, mang lại dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
c)
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn, làm cho khách hàng nhớ về khách sạn.
d)
Tạo ra lợi nhuận cao hơn cho các khách sạn và giúp khách sạn đạt được mục tiêu kế hoạch đề ra.
20.
Câu 20: Tỷ lệ công suất buồng ba người được tính như thế nào?
a)
(Số phòng ba khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
b)
(Số phòng hai khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
c)
(Số phòng một khách ở/ Tổng số phòng ba người đề bán) x 100%
d)
(Số phòng ba khách ở/ Tổng số phòng khách sạn đề bán) x 100%
21.
Câu 21: Khi khách du lịch phàn nàn về dịch vụ hàng hóa, người phục vụ phải làm gì?
a)
Im lặng, không tranh luận với khách.
b)
Đàm luận nhẹ nhàng với khách về dịch vụ và hàng hóa.
c)
Tỏ thái độ quỵ lụy khách.
d)
Thẳng thừng trả lời khách không biết gì.
22.
Câu 22: Khi khách du lịch đã quyết định mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ, người phục vụ nên:
a)
Bình tĩnh, tiếp tục phục vụ khách hoàn thành nốt các bước thanh toá
b)
Im lặng, không phản ứng gì thái quá.
c)
undefined
d)
Phấn khởi, vào trong khu vực nhân viên khoe với quản lý.
e)
Sung sướng, làm hoạt động thái quá với du khách.
23.
Câu 23: Khi khách du lịch đã sử dụng xong dịch vụ hoặc mua xong hàng hóa và ra về, người phục vụ làm gì?
a)
Không nói gì.
b)
Cảm ơn và chào tạm biệt khách trước.
c)
Cảm ơn và hẹn gặp lại.
d)
Đợi khách chào tạm biệt trước.
24.
Câu 24: Quan điểm, phong cách cá nhân của khách du lịch khó xác định do?
a)
Người khách rất kín đá
b)
Người khách quá cởi mở.
c)
Người khách rất khó tín
d)
Người khách không thể hiện.
25.
Câu 25: “Chỉ với 20$ ông/ bà có thể có một căn phòng sang trọng với tầm nhìn ra hồ” có thể được sử dụng khi nhân viên lễ tân áp dụng phương pháp gì để hỏi quyết định của khách khi muốn bán phòng?
a)
Tăng dần (Escalating)
b)
Giảm dần (Step- down)
c)
Lựa chọn giữa (Middle- choice)
d)
Nguyên tắc vàng (Rule of thumb)
26.
Câu 26: Đặt buồng là gì?
a)
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ.
b)
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng mong muốn.
c)
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ ăn uống, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
d)
Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
27.
Câu 27: Nguồn khách đặt buồng không thông qua các tổ chức trung gian là:
a)
Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.
b)
Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…
c)
Nguồn khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch.
d)
Nguồn khách đặt ở quầy lễ tân khách sạn.
28.
Câu 28: Quy trình tiếp nhận đặt buồng chính xác nhất là:
a)
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
b)
Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
c)
Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Kết thúc đặt buồng.
d)
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách → Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng → Kết thúc đặt buồng.
29.
Câu 29: Tại sao phải dự kiến xếp buồng trước cho khách?
a)
Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân.
b)
Tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
c)
Giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
d)
Tránh được sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhân viên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phải chờ lâu.
30.
Câu 30: Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa?
a)
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
b)
Giai đoạn khách đến khách sạn.
c)
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
d)
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
31.
Câu 31: Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là giải quyết phàn nàn, theo dõi, tổng hợp các chi phí phục vụ cho việc thanh toán?
a)
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
b)
Giai đoạn khách đến khách sạn.
c)
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
d)
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
32.
Câu 32: Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách?
a)
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
b)
Giai đoạn khách đến khách sạn.
c)
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
d)
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
33.
Câu 33: Giai đoạn khách làm thủ nhận buồng khách sạn nhân viên lễ tân không cần chuẩn bị nội dung nào?
a)
Thẻ buồng, phiếu ăn sáng.
b)
Danh sách đoàn khách nhận buồng.
c)
Phiếu đăng ký nhận buồng.
d)
Hóa đơn thanh toán.
34.
Câu 34: Ở khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào công cụ nào?
a)
Danh sách buồng in ra từ hệ thống.
b)
Hệ thống quản lý khách sạn trên máy tính (PMS).
c)
Sổ đặt buồng.
d)
Sơ đồ tình trạng buồng ngày khách tới đặt buồng.
35.
Câu 35: Công việc chưa cần thực hiện đầu tiên ngay sau khi nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân là:
a)
Báo cáo cho các bộ phận có liên quan.
b)
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến.
c)
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận.
d)
Cập nhật thông tin đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng..
36.
Câu 36: Thỏa thuận đặt buồng của khách không có công việc nào?
a)
Thỏa thuận giá buồng với khách.
b)
Xác định hình thức đặt buồng.
c)
Xác định hình thức thanh toán của khách.
d)
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng.
37.
Câu 37: “Overbooking” trong đặt phòng khách sạn nghĩa là gì?
a)
Nhận đặt phòng trước.
b)
Nhận đặt quá số phòng khách sạn có.
c)
Nhận đặt phòng khi khách tới khách sạn.
d)
Đặt ở lại thêm trong thời gian khách lưu trú.
38.
Câu 38: “Long – term Guests” là khách như thế nào?
a)
Khách ở 1 ngày.
b)
Khách ở 2 ngày.
c)
Khách ở dài hạn.
d)
Khách không có đặt buồng trước.
39.
Câu 39: Đâu không phải là hình thức đặt buồng trước?
a)
Đặt buồng qua điện thoại.
b)
Đặt buồng qua trang web của khách sạn.
c)
Đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân.
d)
Đặt buồng qua fax.
40.
Câu 40: Đặt buồng trước có ý nghĩa như thế nào với khách?
a)
Dễ tiếp cận với khách sạn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Được hưởng giá ưu đãi.
b)
Dễ tiếp cận với khách sạn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Khách sạn chủ động trong việc phục vụ khách.
c)
Dễ tiếp cận với khách sạn; Khách sạn bán được tối đa buồng; Được hưởng giá ưu đãi.
d)
Khách sạn phục vụ khách chu đáo hơn; Chủ động, yên tâm về chuyến đi; Được hưởng giá ưu đãi.
41.
Câu 41: Giai đoạn nào mà nhân viên lễ tân chủ yếu là làm thủ tục đặt buồng cho khách?
a)
Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
b)
Giai đoạn khách đến khách sạn.
c)
Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.
d)
Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn.
42.
Câu 42: Quy trình sửa đổi đặt buồng là:
a)
Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
b)
Kiểm tra khả năng đáp ứng → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
c)
Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
d)
Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách → Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng → Thực hiện sửa đổi đặt buồng → Kiểm tra khả năng đáp ứng → Kết thúc sửa đổi đặt buồng.
43.
Câu 43: Bạn sẽ trả lời thế nào khi có người gọi nhầm số đến quầy lễ tân khách sạn?
a)
Nhầm số rồi.
b)
Ai? Ông A ư? Không phải số ông A.
c)
Ôi trời! Bạn không thể bấm đúng số được à?
d)
Xin lỗi. Anh/chị đã nhầm số
44.
Câu 44: Khi nói chuyện điện thoại, khoảng cách từ miệng đến loa máy bao nhiêu là hợp lý nhất?
a)
2 cm
b)
3 cm
c)
4 cm
d)
5 cm.
45.
Câu 45: Tháng 7 (mùa cao điểm) khách gọi điện thoại từ nước ngoài đề nghị đặt 30 buồng trong một tuần để làm hội thảo. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
b)
Chào bán phòng ngủ, phòng họp cùng các dịch vụ đi cùng như ăn uống…; nên đề nghị mức giá trọn gói.
c)
Thông báo với khách hàng này là mùa cao điểm và đề nghị khách đảm bảo đặt buồng.
d)
Xác nhận lại yêu cầu đặt phòng của khách và thông báo chính sách hủy đổi đặt buồng.
46.
Câu 46: Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá thấp hơn mức giá buồng đang bán tại khách sạn (Ví dụ: giá buồng thấp nhất của khách sạn đang bán là 70 USD nhưng khách chỉ muốn 50 USD). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Xin lỗi và thông báo cho khách mức giá thấp nhất là $70.
b)
Chào chính sách giảm giá nếu ngủ dài hạn hoặc thời gian khuyến mãi nếu có.
c)
Vẫn ghi nhận đặt phòng với giá $70 và báo khách sẽ xin ý kiến để báo lại khách sau.
d)
Xin ý kiến cấp trên để giảm giá và thông báo lại cho khách.
47.
Câu 47: Khách gọi điện thoại muốn đặt buồng với mức giá 80 USD trong khi mức giá loại cao nhất của khách sạn là 60 USD. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Thông báo cho khách giá cao nhất là $60.
b)
Hỏi khách có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ hay không và đề nghị mức giá trọn gói gồm phòng ngủ và các dịch vụ khác.
c)
Thông báo các dịch vụ trong khách sạn.
d)
Kết hợp với sales để thiết lập mức giá trọn gói cho khách.
48.
Câu 48: Một khách hàng thường xuyên của khách sạn gọi điện thoại đặt trước 02 buồng vào tuần sau, vào thời gian đó khách sạn không còn buồng trống (fulled book). Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi và thông báo cho khách tình trạng fully booked, đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi.
b)
Đề nghị khách thay đổi ngày đến – đi nếu không sẽ giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có).
c)
Đề nghị danh sách chờ, sau đó nếu có phòng khách sạn gọi lại báo cho khách ngay. Nếu khách không đồng ý, giới thiệu một khách sạn khác tương đương củng hệ thống (nếu có)
d)
Báo với khách một số khách sạn trong khu vực vẫn còn phòng, có thể đặt phòng cho khách.
49.
Câu 49: Hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cho khách không bao gồm:
a)
Phiếu đăng ký khách sạn.
b)
Thư chào mừng và các phiếu dịch vụ.
c)
Thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng.
d)
Hóa đơn thanh toán.
50.
Câu 50: Theo quy định chung, khách du lịch có thể nhận buồng lúc mấy giờ?
a)
Sau 10h00.
b)
Từ 14h00.
c)
Sau 12h00.
d)
Đến giờ nào nhận giờ đó.
51.
Câu 51: Khi làm thủ tục nhận buồng khách sạn khách không cần xuất trình giấy tờ nào?
a)
Căn cước công dân/Hộ chiếu.
b)
Lịch trình du lịch.
c)
Phiếu đặt buồng trước (nếu có).
d)
Voucher (nếu có).
52.
Câu 52: Khách “Walk in” là khách như thế nào?
a)
Khách lẻ chưa đặt buồng trước.
b)
Khách đoàn.
c)
Khách ở dài ngày.
d)
Khách ở ít ngày.
53.
Câu 53: Nội dung công việc nào không thuộc bước “Khẳng định việc lưu trú của khách”?
a)
Thu lại các voucher khi khách đến đăng ký khách sạn.
b)
Kiểm tra và thu thập thông tin đặt buồng.
c)
Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
d)
Hoàn thành phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đăng ký tạm trú.
54.
Câu 54: Với khách vãng lai, nhân viên lễ tân cần yêu cầu khách đặt trước bao nhiêu tiền?
a)
Không cần đặt trước.
b)
Đặt trước 2/3 tiền buồng một đêm.
c)
Đặt trước 1 đêm tiền buồng.
d)
Đặt trước 50% tiền buồng.
55.
Câu 55: “Tripble room” là loại buồng ...
a)
có 1 giường đơn.
b)
có 1 giường đôi.
c)
có 3 giường đơn.
d)
có 3 giường đôi.
56.
Câu 56: “Double room” là loại buồng ...
a)
có 1 giường đơn.
b)
có 1 giường đôi.
c)
có 2 giường đơn.
d)
có 1 giường đôi và 1 giường đơn.
57.
Câu 57: “Single room” là loại buồng ...
a)
có 1 giường đơn.
b)
có 1 giường đôi.
c)
có 2 giường đơn.
d)
có 1 giường đôi và 1 giường đơn.
58.
Câu 58: “Family room” là loại buồng ...
a)
có 3 giường đơn.
b)
có 2 giường đôi.
c)
có 1 giường đơn và 2 giường đôi.
d)
có 1 giường đôi và 2 giường đơn.
59.
Câu 59: Yếu tố nào tạo cho khách ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách?
a)
Làm việc riêng, ăn sáng tụ tập nhân viên nói chuyện ngoài quầy lễ tân khi khách có mặt ở đại sảnh.
b)
Luôn tỏ ra là bề trên không quan tâm đến cảm nhận của du khách khi khách đến quầy lễ tân.
c)
Vẻ mặt tươi cười, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách đến làm thủ tục nhận buồng ngoài ra không cần quan tâm khách nữa.
d)
Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để tạo hình ảnh dễ chịu cho khách. Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
60.
Câu 60: Đối tượng là khách lẻ đã đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
a)
Nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
b)
Cần làm thủ tục nhanh đảm bảo cho khách đặt buồng.
c)
Cần có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
d)
Lấy thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
61.
Câu 61: Đối tượng là khách lẻ chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
a)
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
b)
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
c)
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
d)
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
62.
Câu 62: Với đối tượng khách quan trọng của khách sạn, nhân viên lế tân cần làm gì?
a)
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
b)
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
c)
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
d)
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
63.
Câu 63: Đối tượng khách đoàn đã đặt buồng tại khách sạn là:
a)
Khách này thường là những khách đi lẻ mà nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng.
b)
Khách này thường là những khách đi lẻ, chưa đến khách sạn đặt phòng lần nào, cần làm thủ tục đảm bảo.
c)
Khách này thường là những khách đặt thông qua phòng kinh doanh đã có thông tin từ trước, đi theo đoàn lớn, làm thủ tục khá lâu.
d)
Khách này thường là những khách VIP của khách sạn, đã có thông tin từ trước, làm thủ tục nhanh chóng để không làm khách cảm thấy khó chịu.
64.
Câu 64: Vật dụng vào được coi là nhật ký truyền tải xuyên suốt mọi thông tin giữa các ca trong bộ phận lễ tân?
a)
Sổ giao ca.
b)
Sơ đồ phòng khách ở.
c)
Sơ đồ phòng khách đi.
d)
Lịch làm việc của nhân viên.
65.
Câu 65: Trình tự làm thủ tục đăng kí khách quan trọng là:
1. Giao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách.
2. Mượn giấy tờ tùy thân của khách để hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn và chuyển phiếu đăng ký cho khách.
3. Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển đưa khách về buồng hoặc quầy lễ tân phục vụ riêng các khách đặc biệt.
4. Nhân viên quan hệ khách hàng và người phụ trách bộ phận lễ tân đợi và chào đón khách ngoài cửa khách sạn.
5. Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ.
6. Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính.
a)
4 – 3 – 2 – 1 – 5 – 6.
b)
1 – 3 – 2 – 4 – 5 – 6.
c)
3 – 2 – 4 – 1 – 5 – 6.
d)
2 – 3 – 4 – 1 – 5 – 6.
66.
Câu 66: Trình tự đúng đối với làm thủ tục đăng kí khách đoàn đã đặt buồng?
1. Chào đón khách đã đến với khách sạn và mời cả đoàn tạm nghỉ ngơi và uống nước. 2. Trưởng bộ phận lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón khách tại sân khách sạn, đưa khách thẳng đến khu vực đăng ký đã chuẩn bị.
3. Mời trưởng đoàn đến quầy lễ tân để làm thủ tục cho cả đoàn.
4. Chúc cả đoàn nghỉ ngơi vui vẻ.
5. Nhờ trưởng đoàn giao chìa khóa và thẻ chìa khóa cho các thành viên trong đoàn.
6. Chuyển phiếu đăng ký khách sạn đã chuẩn bị cho từng khách điền và xác nhận hoặc lập danh sách đăng ký khách sạn chung cho cả đoàn.
7. Kết hợp với nhân vận chuyển hành lý đưa khách về buồng.
8. Kiểm tra và hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính, thông báo yêu cầu của khách cho các bộ phận có liên quan.
a)
2 – 1 – 3 – 6 – 5 – 4 – 7 – 8.
b)
1 – 3 – 2 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8.
c)
6 – 1 – 3 – 2 – 5 – 4 – 7 – 8.
d)
5 – 2 – 3 – 6 – 1 – 4 – 7 – 8.
67.
Câu 67: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ca sáng, không bao gồm:
a)
Kiểm tra tình trạng buồng của những buồng xếp cho khách, ghi số buồng đã trống và sạch vào hồ sơ đăng ký.
b)
Kiểm tra lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng và hủy đặt buồng, báo ngay cho bộ phận điều xe và các bộ phận liên quan khác.
c)
Nhắc bộ phận phục vụ buồng đặt hoa quả lên buồng khách.
d)
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho ca sáng hôm sau.
68.
Câu 68: Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân ca đêm, không bao gồm:
a)
Kiểm tra và hoàn thành nốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách cho sáng hôm sau.
b)
Kết hợp với nhân viên kiểm toán ban đêm thực hiện công việc kiểm toán và giải quyết một số trường hợp không nhất quán về giao dịch tài chính.
c)
Nhận và chuyển các đặt buồng về đêm, phân loại và chuyển cho ca sáng thuộc bộ phận đặt buồng.
d)
Kiểm tra và hoàn thiện các hồ sơ đăng ký khách sẽ sử dụng trong ngày
69.
Câu 69: Trường hợp có trên ba khách đợi làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân sẽ xử lý thế nào?
a)
Quát to đề nghị khách ngồi chờ đến lượt mình, không chen lấn xô đẩy, ai cũng đến lượt.
b)
Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự khách đã bốc số, mỉm cười thân thiện, dùng ánh mắt điều khiển hành vi du khách.
c)
Bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ ổn định vị trí ngồi chờ cho khách.
d)
Xin lỗi khách và đề nghị khách chờ đến lượt, mời khách đến chỗ ngồi chờ, uống trà chờ, bình tĩnh, nhanh nhẹn làm thủ tục theo thứ tự, nhờ đồng nghiệp giúp đỡ.
70.
Câu 70: Khách đến khách sạn quá sớm trước giờ quy định được nhận buồng (giờ check in). Tại thời điểm đó, khách sạn chưa có buồng cho khách, bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Thông báo với khách về giờ check – in và bố trí cho khách vào phòng khách cũ vừa trả nhưng chưa kịp dọn phòng.
b)
Thông báo với khách về giờ check – in và yêu cầu khách đi ra ngoài khu vực khách sạn để các khách khác có chỗ check – in.
c)
Bố trí cho khách vào phòng khách cũ vừa trả nhưng chưa kịp dọn phòng, nhưng phòng cũng tương đối sạch sẽ.
d)
Thông báo với khách về giờ check in và hiện tại khách chưa có phòng trống. Nếu khách có thời gian giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ khá bên trong và bên ngoài khách sạn.
71.
Câu 71: Khách đã đặt trước 2 buồng cho 3 người, trước khi khách đến khách sạn 2 ngày khách thông báo sẽ có thêm 3 người đi cùng và muốn đặt thêm 3 buồng nữa, vào thời điểm đó khách sạn chỉ còn có 1 buồng, bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Thông báo với khách tình hình chỉ còn 1 phòng và đặt cho khách thêm phòng ở khách sạn gần đó.
b)
Đề nghị đoàn khách share phòng ở ghép ở chung và sẽ không thu thêm tiền của khách.
c)
Thông báo với khách về đề nghị danh sách chờ, nếu có phòng sẽ ưu tiên bố trí cho khách. Trường hợp khách không đồng ý, giúp khách đặt phòng ở một khách sạn khác tương đương cùng hệ thống (nếu có).
d)
Đặt cho khách thêm phòng ở khách sạn gần đó.
72.
Câu 72: Khách đặt trước 01 buồng từ ngày 02/01 đến ngày 08/01. Sau đó thông báo lại là muốn đổi đặt buồng trên vào thời gian từ 04/01 đến 10/01. Nhưng ngày 09/01 khách sạn đã hết buồng. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Thông báo với khách ngày 09/01 khách sạn đã hết buồng.
b)
Đề nghị khách danh sách chờ cho ngày 09/01 hoặc thay đổi lịch trình.
c)
Cung cấp mã số thay đổi đặt phòng và cập nhật thông tin mới.
d)
Xác nhận lại với khách và lưu ý chế độ phạt thay đổi đặt phòng.
73.
Câu 73: Khách gọi điện thoại đặt phòng và thông báo sẽ mang theo một con chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ, bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Xin lỗi và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.
b)
Đề nghị khách nếu muốn thì khách sạn sẽ liên hệ với một nơi có dịch vụ pet – care service ở gần khách sạ
c)
Trường hợp không có dịch vụ này ở gần khách sạn, xin ý kiến khách để có thể gửi chó ở garage hoặc bộ phận bảo vệ khách sạn.
d)
Đồng ý cho khách có thể mang chó lên phòng, và khi trả phòng sẽ kiểm tra phòng khách cẩn thận, sẽ phạt tiền nếu để lại mùi và vết bẩn.
e)
Thuyết phục khách nên để chó ở nhà, và thông báo với khách rằng vì khách sạn không phải là pet – friendly hotel nên khách không thể mang chó vào khách sạn.
74.
Câu 74: Khách đến khách sạn làm thủ tục nhập khách sạn (check – in) và yêu cầu buồng không hút thuốc. Khách sạn đã hết loại này, bạn sẽ làm gì?
a)
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ, xin lỗi khách và xác định là khách không có yêu cầu này trong phiếu đặt phòng.
b)
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ nhưng vẫn hạn chế hút thuốc vì sẽ ảnh hưởng đến phòng khách khác.
c)
Nói với khách là khách sạn đã hết phòng không hút thuốc, hẹn được đón tiếp khách trong những lần sau.
d)
Đề nghị sẽ xếp phòng khách ở nơi thoáng, có cửa sổ. Nếu khách lưu trú dài ngày thì kiểm tra tình hình phòng khách ngày mai, nếu có loại phòng không hút thuốc thì hứa sẽ đổi phòng ngay cho khách ngay
75.
Câu 75: Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về giá thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhập khách sạn, khách yêu cầu giảm giá với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn mà giá lại rẻ hơn. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Trả lời khách có thể sang nghỉ ở các khách sạn đó và sẽ bị mất tiền đặt cọc ở đây.
b)
Tranh luận với khách rằng ở khu vực không hề có khách sạn nào giá rẻ hơn ở khách này cả.
c)
Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn.
d)
Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn.
76.
Câu 76: Một khách đến khách sạn lúc 23h và đề nghị làm thủ tục nhập khách sạn (check – in). Khách có voucher do công ty lữ hành phát hành, trên voucher ghi rõ tên khách sạn của bạn nhưng hãng lữ hành quên đặt chỗ trước cho khách. Vì đã quá muộn nên bạn và khách đều không thể liên hệ được với công ty lữ hành, khách sạn vẫn còn loại buồng như đã ghi trên voucher. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Xác định ngay với khách trên voucher có tên khách sạn, nhưng công ty lữ hành không đặt phòng cho khách.
b)
Làm thủ tục để khách nhận phòng, chấp nhận voucher của khách mà không cần đặt cọc.
c)
Cho khách chờ ở sảnh lễ tân đến khi nào liên hệ được với công ty lữ hành mới giải quyết cho khách.
d)
Thống nhất với khách là sáng mai sẽ liên lạc với công ty lữ hành, nếu công ty chấp nhận thanh toán thì mọi việc sẽ bình thường, còn nếu công ty lữ hành từ chối thanh toán thì khách sẽ phải thanh toán 1 đêm tiền phòng với giá niêm yết.
77.
Câu 77: Khách nghe giới thiệu về khách sạn, đến định đặt buồng nhưng khi đến lại từ chối vì khách sạn của bạn nằm cách xa trung tâm (vị trí không thuận lợi cho họ). Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Trước hết bạn sẽ giới thiệu cho khách biết các ưu điểm tiện nghi của khách sạn mà khách không thể tìm được ở khách sạn khác, có dịch vụ “City bus” của khách sạn hoặc địa điểm thuận lợi để đón taxi đến trung tâm thành phố.
b)
Đưa cho khách bản đồ trung tâm và lịch trình của xe khách sạn, để thuyết phục khách ở khách sạn.
c)
Nếu khách vẫn quyết định chuyển sang khách sạn khác thì lễ tân nân giới thiệu cho khách sang ở khách sạn cùng hệ thống và gọi điện giúp khách đặt phòng.
d)
Cảm ơn khách và hy vọng một ngày nào đó có dịp được phục vụ khách.
78.
Câu 78: Quy trình tiếp nhận và báo thức khách là:
1. Chào khách và gợi ý giúp đỡ.2. Ghi sổ giao ca để lưu ý báo thức khách.
3. Hỏi tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức.
4. Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách.
5. Cài đặt báo thức tự động trên điện thoại bàn cho khách.
a)
1 – 3 – 4 – 2 – 5
b)
2 – 3 – 4 – 1 – 5
c)
4 – 3 – 1 – 2 – 5.
d)
3 – 2 – 4 – 1 – 5.
79.
Câu 79: Dạng phàn nàn của khách lưu trú về vấn đề kỹ thuật là?
a)
Bộ phận phục vụ ăn uống không đảm bảo vệ sinh, kém chất lượng.
b)
Bộ phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon.
c)
Bộ phận buồng vệ sinh buồng, giặt đồ không sạch.
d)
Ti vi không hoạt động hay mất màu, không hiện hình.
80.
Câu 80: Dạng phàn nàn của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ là?
a)
Điện thoại trong phòng không sử dụng được.
b)
Điều hòa trong phòng bị trục trặc.
c)
Ti vi không hoạt động hay mất màu, không hiện hình.
d)
Bộ phận phục vụ ăn uống không đảm bảo vệ sinh, kém chất lượng, phục vụ chậm, đồ ăn không ngon.
81.
Câu 81: Dạng phàn nàn của khách lưu trú về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn là?
a)
Bộ phận phục vụ ăn uống không đảm bảo vệ sinh, kém chất lượng.
b)
Điều hòa trong phòng bị trục trặc
c)
Ti vi không hoạt động hay mất màu, không hiện hình
d)
Nhân viên thờ ơ, lạnh lùng, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ.
82.
Câu 82: Bộ phận … và bộ phận lễ tân tương tác với nhau về tình trạng phòng (room status).
a)
nhân sự
b)
an ninh
c)
tiếp thị và bán hang
d)
buồng
83.
Câu 83: Người theo đạo Hindu không ăn gì?
a)
Thịt bò.
b)
Thịt lợn.
c)
Hải sản
d)
Thịt gia cầm.
84.
Câu 84: Tại sao người theo đạo Hindu không ăn thịt bò?
a)
Vì họ không thích thịt bò.
b)
Vì họ thờ thần bò.
c)
Vì thịt bò đắt.
d)
Vì họ không quen ăn thịt bò.
85.
Câu 85: Người theo đạo Hồi không ăn thịt gì?
a)
Thịt bò.
b)
Thịt lợn.
c)
Hải sả
d)
Thịt gia cầm.
86.
Câu 86: Tại sao người theo đạo Hồi không ăn thịt lợn?
a)
Vì họ không thích thịt lợn.
b)
Vì họ thờ thần lợn.
c)
Vì họ quan niệm lợn là thứ dơ bẩn.
d)
Vì họ không quen ăn thịt lợn.
87.
Câu 87: Khách treo biển “DND – Do Not Disturp” nghĩa là
a)
Khách muốn nhân viên dọn buồng cho khách.
b)
Khách không muốn làm phiền.
c)
Khách không có ở trong buồng.
d)
Khách muốn trả buồng.
88.
Câu 88: Khách treo biển “Please Make Up Room) nghĩa là
a)
Khách muốn nhân viên dọn buồng cho khách.
b)
Khách không muốn làm phiền.
c)
Khách không có ở trong buồng.
d)
Khách muốn trả buồng.
89.
Câu 89: Khách du lịch là người Trung Quốc, họ rất thích uống gì?
a)
Uống trà.
b)
Thích uống cà phê.
c)
Uống sữa bò.
d)
Uống rượu.
90.
Câu 90: Khách du lịch Hàn Quốc họ rất ghét điều gì?
a)
Nói dối
b)
Ăn cắp vặt.
c)
Đi sớm về muộn
d)
Sự lười biếng.
91.
Câu 91: Khi gặp khách du lịch người Thái Lan, bạn nên chào như thế nào?
a)
Giơ cao tay và vẫy chà
b)
Vẫy tay.
c)
Chắp hai tay trước ngực và cúi đầu
d)
Cúi đầu.
92.
Câu 92: Khi gặp khách du lịch là người Mỹ, bạn sẽ làm gì?
a)
Khi bắt tay, nắm tay vừa phải; mắt nhìn thẳng; ôm hôn khi chào hỏi.
b)
Chỉ bắt tay; tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi.
c)
Khi bắt tay, nắm chặt tay, mắt nhìn thẳng; tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi.
d)
Khi bắt tay, nắm tay vừa phải; mắt nhìn thẳng; tránh tiếp xúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi.
93.
Câu 93: Khách du lịch là người Pháp, khi ăn họ rất thích uống gì?
a)
Rượu mạn
b)
Rượu vang.
c)
Nước khoáng.
d)
Bia.
94.
Câu 94: Khách du lịch là người Anh, khi muốn gặp họ bạn phải làm gì?
a)
Gặp họ theo sự giới thiệu của người quen.
b)
Gặp lúc nào cũng được khi họ có thời gian nhàn rỗi.
c)
Gặp họ chỗ nào cũng được.
d)
Phải hẹn trước.
95.
Câu 95: Khách du lịch là người Đức có đặc điểm gì?
a)
Sống nghiêm túc, chính xác và hoang phí.
b)
Sống rất thẳng thắn, nghiêm túc, chính xác, tôn trọng pháp luật, có tính tiết kiệm.
c)
Sống rất thẳng thắn, nghiêm túc, chính xác và không tiết kiệm.
d)
Dễ tính, hoang phí và không có kỉ cương.
96.
Câu 96: Đặc điểm của khách Nga là gì?
a)
Khách khó tính, đôn hậu, trung thực, tình cảm dễ thể hiện ra ngoài.
b)
Khách dễ tính, ít đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực, tình cảm không thể hiện ra bên ngoài.
c)
Khách khó tính, hay đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực, tình cảm dễ thể hiện ra bên ngoài.
d)
Khách dễ tính, ít đòi hỏi, tính đôn hậu, trung thực, tình cảm dễ thể hiện ra bên ngoài.
97.
Câu 97: Một đoàn khách Việt Kiều đang lưu trú tại khách sạn phàn nàn về món phở trong bữa ăn sáng của khách sạn không có hương vị đậm đà và thơm ngon như một số quán ăn ở ngoài (khách nêu tên cụ thể). Bạn sẽ trả lời như thế nào?
a)
Trước hết bạn cảm ơn ý kiến đóng góp của khách. Ghi nhận lại đóng góp ý kiến của khách và chuyển sang bộ phận F & B để nghiên cứu.
b)
Khẳng định rằng phở của khách sạn mình rất ngon và không đồng ý với ý kiến của khách.
c)
Trả lời phở ở khách sạn không thể ngon được như ở các nhà hàng chuyên nghiệp. Mời khách quay trở lại lần sau.
d)
Mỉm cười và không trả lời vì cho rằng đã phản hồi phàn nàn này nhiều lần nhưng khách sạn vẫn không giải quyết được.
98.
Câu 98: Tổng hợp thanh toán là gì?
a)
Là việc theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn, đóng vai trò quyết định đối với công việc thanh toán cho khách.
b)
Là việc theo dõi, thu thập, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn.
c)
Là việc tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn, đóng vai trò quyết định đối với công việc thanh toán cho khách.
d)
Là việc theo dõi, thu thập, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách để thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khỏi khách sạn, đóng vai trò quyết định đối với công việc thanh toán cho khách.
99.
Câu 99: Giai đoạn trước khi khách đến, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị những gì để tổng hợp thanh toán?
a)
Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.
b)
Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách.
c)
Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách thực hiện các công việc sau khi thanh toán.
d)
Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước.
100.
Câu 100: Giai đoạn khách đến, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị những gì để tổng hợp thanh toán?
a)
Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.
b)
Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách.
c)
Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách thực hiện các công việc sau khi thanh toán.
d)
Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước.
101.
Câu 101: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị những gì để tổng hợp thanh toán?
a)
Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.
b)
Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách; theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách.
c)
Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách thực hiện các công việc sau khi thanh toán.
d)
Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước.
102.
Câu 102: Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị những gì để tổng hợp thanh toán?
a)
Mở tài khoản theo dõi các chi phí của khách cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.
b)
Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách.
c)
Chuẩn bị và thanh toán các chi phí của khách, thực hiện các công việc sau khi thanh toán.
d)
Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo của khách tổng hợp các khoản khách thanh toán trước hoặc đặt cọc trước.
103.
Câu 103: Phương thức thanh toán thẻ tín dụng là?
a)
Là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội tệ và ngoại tệ.
b)
Là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt, do ngân hàng phát hành và bán cho khách.
c)
Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.
d)
Là một hình thức thanh toán bằng thẻ, vừa gọn nhẹ, an toàn và đảm bảo thanh toán nhanh.
104.
Câu 104: Phương thức thanh toán tiền mặt là:
a)
Là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội tệ và ngoại tệ.
b)
Là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt, do ngân hàng phát hành và bán cho khách.
c)
Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.
d)
Là một hình thức thanh toán bằng thẻ, vừa gọn nhẹ, an toàn và đảm bảo thanh toán nhanh.
105.
Câu 105: Phương thức thanh toán séc du lịch là?
a)
Là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội tệ và ngoại tệ.
b)
Là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt, do ngân hàng phát hành và bán cho khách.
c)
Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.
d)
Là một hình thức thanh toán bằng thẻ, vừa gọn nhẹ, an toàn và đảm bảo thanh toán nhanh.
106.
Câu 106: Phương thức thanh toán bằng chuyển khoản là gì?
a)
Là phương tiện thanh toán thông dụng, tiền được chia thành hai loại: nội tệ và ngoại tệ.
b)
Là một loại giấy tờ dùng để thanh toán thay cho tiền mặt, do ngân hàng phát hành và bán cho khách.
c)
Là việc khách thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cá nhân/ cơ quan đến tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.
d)
Là một hình thức thanh toán bằng thẻ, vừa gọn nhẹ, an toàn và đảm bảo thanh toán nhanh.
107.
Câu 107: Phương tiện nào không phải để theo dõi tổng hợp chi phí của khách?
a)
Máy vi tính.
b)
Bảng theo dõi các chi phí của khách.
c)
Sổ buồng của bộ phận buồng.
d)
Bảng theo dõi khách đi và đến.
108.
Câu 108: Theo quy định chung giờ trả buồng của khách sạn là mấy giờ?
a)
Sau 12 giờ trưa.
b)
Nhận buồng giờ nào trả buồng giờ đó.
c)
Trước 12 giờ trưa.
d)
6 giờ chiều.
109.
Câu 109: Với khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân không cần kiểm tra:
a)
Thông tin đặt buồng của khách.
b)
Hiệu lực thanh toán (giá trị) của thẻ.
c)
Tên khách hàng sử dụng thẻ.
d)
Giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng.
110.
Câu 110: Việc nào khẳng định là khách đã hoàn thành thủ tục trả buồng?
a)
Khách đã trả xong chìa khóa và thanh toán tất cả các dịch vụ.
b)
Khách đã trả xong chìa khóa buồng.
c)
Khách đã kéo vali ra khỏi khách sạn.
d)
Khách đã hết thời hạn lưu trú.
111.
Câu 111: Đâu không phải là một loại thẻ tín dụng?
a)
MasterCard.
b)
VisaCard.
c)
PostCard.
d)
JCB.
112.
Câu 112: Hồ sơ nhân viên lễ tân nào không cần phải chuẩn bị trước khi thanh toán cho khách?
a)
Các văn bản liên quan đến đặt buồng.
b)
Các loại hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách.
c)
Biên lai thanh toán thẻ tín dụng.
d)
Thông tin lịch sử thành lập của khách sạn.
113.
Câu 113: Quy trình công việc của nhân viên thu ngân trước khi thanh toán là:
a)
Kiểm tra nợ của khách → phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán → chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách → Khẳng định lại việc khách trả buồng.
b)
Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách → phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán → khẳng định lại việc khách trả buồng → kiểm tra nợ của khách.
c)
Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán → khẳng định lại việc khách trả buồng → chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách → kiểm tra nợ của khách.
d)
Khẳng định lại việc khách trả buồng → phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán → chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách → kiểm tra nợ của khách.
114.
Câu 114: Sắp xếp các bước trongquy trình công việc của nhân viên thu ngân khi thanh toán cho khách lẻ tự do?
a)
Cập nhật các chi phí → Tiếp nhận yêu cầu trả buồng → Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán → Thu tiền và lập hóa đơn → Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân → Thăm dò các ý kiến và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung → Tiễn khách.
b)
Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán → Cập nhật các chi phí → Tiếp nhận yêu cầu trả buồng → Thu tiền và lập hóa đơn → Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân → Thăm dò các ý kiến và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung → Tiễn khách.
c)
Thăm dò các ý kiến và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung → Cập nhật các chi phí → Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán → Thu tiền và lập hóa đơn → Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân → Tiếp nhận yêu cầu trả buồng → Tiễn khách.
d)
Tiếp nhận yêu cầu trả buồng → Cập nhật các chi phí → Xác định lại phương thức và trách nhiệm thanh toán → Thu tiền và lập hóa đơn → Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân → Thăm dò các ý kiến và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung → Tiễn khách.
115.
Câu 115: Sắp xếp các bước trong quy trình công việc của nhân viên thu ngân khi thanh toán cho khách đoàn?
1. Thông báo cho tổ buồng và các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ.
2. Chuẩn bị danh sách đoàn khách.
3. Tiếp nhận thông tin về thời điểm đoàn khách trả buồng.
4. Làm thủ tục thanh toán các chi phí riêng của khách trong đoàn.
5. Nhờ trưởng đoàn hay hướng dẫn viên thu hộ chìa khóa các buồng hoặc hướng dẫn các khách trong đoàn lần lượt thanh toán.
6. Phối hợp với người đại diện (trưởng đoàn, hướng dẫn viên…) để thanh toán các chi phí chung của cả đoàn.
7. Kiểm tra để xác định đã nhận đủ chìa khóa các buồng và trả lại khách các giấy tờ tùy thân nếu có.
8. Cảm ơn, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách.
a)
6 – 5 – 1 – 3 – 2 – 4 – 7 – 8.
b)
1 – 2 – 3 – 7 – 5 – 4 – 6 – 8.
c)
4 – 2 – 1 – 7 – 5 – 3 – 6 – 8
d)
3 – 2 – 1 – 6 – 5 – 4 – 7 – 8
116.
Câu 116: Khi thanh toán cho khách hàng, khách được hưởng chế độ ưu đãi của khách sạn nhân viên thu ngân cần lưu ý gì?
a)
Khấu trừ các khoản ưu đãi cho khách theo mức độ đánh giá của khách cho khách sạn trên các trang truyền thông.
b)
Xác định rõ các khoản ưu đãi của khách sạn dành cho khách: các khoản cụ thể hay tỉ lệ phần trăm.
c)
Nhấn mạnh với khách các khoản ưu đãi của khách sạn để khách thấy được sự thiệt hại của khách sạn khi tặng ưu đãi.
d)
Yêu cầu khách không giới thiệu thêm bạn bè, người thân đến khách sạn để được hưởng ưu đãi.
117.
Câu 117: Sau khi thanh toán nhân viên lễ tân cần lưu ý gì?
a)
Cập nhật lại tình trạng buồng, báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới, tổng kết những vấn đề liên quan đến thanh toán phát sinh cần lưu ý.
b)
Cập nhật lại tình trạng buồng, báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới, tổng kết thu nhập trong ca, tổng kết những vấn đề liên quan đến thanh toán phát sinh cần lưu ý
c)
Báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới, tổng kết thu nhập trong ca, tổng kết những vấn đề liên quan đến thanh toán phát sinh cần lưu ý
d)
Cập nhật lại tình trạng buồng, báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách mới, tổng kết những vấn đề liên quan đến thanh toán phát sinh cần lưu ý
118.
Câu 118: Khách đã đặt tiền cọc trước khi đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách cần phải làm gì?
a)
Phải thanh toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc”, thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọ
b)
Phải thanh toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.
c)
Phải gọi bên công ty đối tác xác nhận lại, nhận lại phiếu đặt cọc của khách, thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.
d)
Phải gọi giám đốc đến xử lý, check camera có đúng khách đã đặt cọc không, thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.
119.
Câu 119: Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán một cuộc gọi điện thoại kéo dài 90 phút ra nước ngoài,khách cho rằng mình chỉ gọi tối đa là 5 phút. Nhân viên lễ tân kiểm tra tổng đài và kết quả vẫn là 90 phút. Khách đề nghị giải quyết mau vì đã gần đến giờ ra sân bay, bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Hỏi tổng đài và xác định với khách là khách đã có thực hiện cuộc gọi.
b)
Xin lỗi khách, giải thích và đề nghị thanh toán về cuộc gọi đã thực hiện, đồng thời báo với khách là thời gian cuộc gọi đó được tổng đài xác nhận nên phải thực hiện đúng quy định của khách sạn.
c)
Giải thích cho khách có thể khách để chệch máy điện thoại và đầu dây bên kia dùng điện thoại loại không dây và đã không nhấn phím kết thúc khi cuộc gọi chấm dứt nên đường dây điện thoại vẫn thông nhau.
d)
Yêu cầu khách trả tiền theo quy định không giải thích gì thêm.
120.
Câu 120: Khi làm thủ tục thanh toán trả buồng, khách ngạc nhiên khi bị thanh toán thêm 3 chai nước ngọt trong tủ lạnh mini. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Hỏi và xác định với khách là khách đã dùng những đồ gì trong phòng.
b)
Giải thích với khách về nội quy của khách sạn đã báo với khách lúc checkin rồi, đồng thời có bảng giá dịch vụ trong phòng.
c)
Đồng thời giải thích cho khách bảng giá dịch vụ trong phòng.
d)
Yêu cầu khách trả tiền theo quy định không giải thích gì thêm.
121.
Câu 121: Trình tự xử lý phàn nàn của khách về vấn đề kỹ thuật?
1. Tiếp nhận phàn nàn của khách.
2. Đưa ra các hướng giải quyết và thời gian thực hiện để khách lựa chọn và hứa với khách sẽ giải quyết vấn dề của khách ngay.
3. Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách
4. Theo dõi, kiểm tra với bộ phận bảo dưỡng về việc bảo dưỡng các thiết bị và kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
5. Ghi chép lại sự phàn nàn của khách vào sổ yêu cầu bảo dưỡng và báo cáo sự việc trong cuộc họp giao ca hàng ngày.
6. Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng kiểm tra, sữa chữa thay thế các thiết bị.
7. Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết tình hình.
8. Chuyển sổ ghi chép cho người phụ trách xem xét nhằm hoàn thiện sản phẩm.
a)
1 – 3 – 2 – 6 – 7 – 4 – 5 – 8.
b)
2 – 3 – 1 – 4 – 7 – 6 – 5 – 8.
c)
6 – 2 – 3 – 1 – 7 – 4 – 5 – 8
d)
5 – 3 – 2 – 6 – 7 – 4 – 1 – 8.
122.
Câu 122: Trình tự xử lý phàn nàn của khách về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn?
. Thông báo cho bộ phận có nhân viên bị khách phàn nàn để rút kinh nghiệm và lưu ý phục vụ khách tốt hơn.
2. Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy ra với khách một lần nữa.
3. Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn
4. Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách.
5. Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
6. Tiếp nhận phàn nàn của khách
7. Cảm ơn khách đã góp ý kiến cho khách sạn.Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
8. Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến khách
a)
6 – 4 – 3 – 2 – 7 – 1 – 5 – 8.
b)
2 – 3 – 1 – 4 – 7 – 6 – 5 – 8
c)
6 – 2 – 3 – 1 – 7 – 4 – 5 – 8.
d)
5 – 3 – 2 – 6 – 7 – 4 – 1 – 8.
123.
Câu 123: Trình tự xử lý phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn?
1. Tiếp nhận phàn nàn của khách.
2. Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy ra với khách một lần nữa.
3. Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
4. Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn.
5. Tìm hiểu kỹ dịch vụ gì và chất lượng buồng ra sao.
6. Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách.
7. Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
8. Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh nghiệm và lưu ý phục vụ khách phàn nàn tốt hơn.
9. Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách.
a)
1 – 5 – 6 – 4 – 2 – 3 – 8 – 7 – 9.
b)
6 – 5 – 1 – 4 – 8 – 3 – 2 –7 – 9.
c)
7 – 4 – 6 – 5 – 2 –3 – 8 – 1 – 9.
d)
1 – 5 – 3 – 4 – 2 – 6 – 8 – 7 – 9.
124.
Câu 124: Trường hợp nào không phải là phàn nàn bất thường?
a)
Điều hòa trong khách sạn hỏng.
b)
Thời tiết ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khỏe của khách như trời quá nóng, quá lạnh, mưa nhiều.
c)
Địa phương không có xe buýt công cộng để khách tiện lợi di chuyển.
d)
Phong cảnh quanh địa bàn khu vực nghèo nàn, siêu thị quá xa khách sạn.
125.
Câu 125: Một khách đến làm thủ tục nhận khách sạn (check in) thông báo bị thất lạc hành lý trên chuyến bay đến Việt Nam và đề nghị được giúp đỡ. Bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Trước hết bạn chia sẻ với khách về sự thất lạc hành lý của họ, yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý, gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách, nếu đã tìm thấy liên lạc để gửi đồ cho khách.
b)
Yêu cầu khách đưa giấy xác nhận thất lạc hành lý “ Property Irregularity report” do bộ phận Lost & Found của hãng hàng không cấp có ghi rõ chi tiết về khách, số điện thoại của bộ phận L&F ở sân bay.
c)
Gọi ngay cho bộ phận L&F ở sân bay đề cập đến hồ sơ của khách thất lạc hành lý, tên khách và chờ nhân viên ở bộ phận L &F cho biết tình trạng hành lý thất lạc đã tìm được hay chưa.
d)
Báo cho khách biết cụ thể hành lý của họ sẽ được nhận vào khi nào, thay mặt khách nhận lại hành lý từ bộ phận L&F ở sân bay.
126.
Câu 126: Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt hết sức giận dữ và kêu mất tài sản ở trong phòng, đề nghị khách sạn giải quyết, bạn sẽ xử lý như thế nào?
a)
Với vẻ mặt đồng cảm với khách, bình tĩnh, lịch sự hỏi khách sự việc như thế nào, ghi nhận rõ ràng, kiểm tra lại tên và số phòng của khách để chắc chắn người khách này là khách đang lưu trú đúng số phòng đăng ký.
b)
Mời khách ngồi chờ tại vị trí thích hợp như Lobby Lounge..để tránh sự chú ý của người khác.
c)
Ghi nhận bằng cách yêu cầu khách kể lại sự việc, làm rõ trình bày của khách bằng cách hỏi những câu hỏi mở.
d)
Đề nghị giúp đỡ khách bằng cách kiểm tra phòng khách lần nữa, tìm lại trong hành lý ( nếu khách hành lý cho tìm), tìm trong Laudry, tìm trong Lost & Found.
127.
Câu 127: Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân rất tức giận và than phiền cả đêm mất ngủ vì do những người khách buồng bên cạnh quá ồn ào, bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Trước hết bạn thể hiện sự đồng cảm với khách về sự việc đó xảy ra, hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện..) từ phòng số mấy, tìm cách giải quyết.
b)
Hỏi khách số phòng cụ thể, tiếng ồn từ đâu (ti vi, nói chuyện..) từ phòng số mấy Kiểm tra hệ thống xem khách than phiền khi nào trả phòng và khách phòng gây nên ồn ào khi nào trả phòng để có hướng xử lý.
c)
Kiểm tra hệ thống xem phòng khách than phiền, lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng. Khi nào phòng khách gây nên ồn ào trả phòng sẽ có hướng xử lý.
d)
Nếu cả hai khách còn ở tiếp một đêm nữa, thì lễ tân sẽ đề nghị khách than phiền đổi phòng; Nếu họ không đồng ý đổi phòng, khách nên nhắc liền cho khách sạn để khách sạn nhắc nhở khách phòng bên; Đồng thời báo bảo vệ khi đi tuần nhớ lưu ý nhiều hơn đến phòng làm ồn để kịp thời nhắc nhở.
128.
Câu 128: Một khách đến quầy lễ tân tức giận nói rằng khách sạn quên đánh thức làm cho khách bị muộn một cuộc họp quan trọng với đối tác. Mặc dù khách đã đề nghị báo thức từ hôm trước. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Trước hết bạn tỏ thái độ quan tâm đến khách về lỗi quên báo thức cho khách dẫn việc trễ cuộc họp bằng cách hỗ trợ phương tiện đưa khách đến địa chỉ họp bằng xe của khách sạn có sẵn hoặc bằng taxi.
b)
Xin khách số điện thoại của công ty mà khách sẽ đến dự họp, kiểm chứng lại yêu cầu của khách nhờ báo thức qua sổ và hệ thống.
c)
Gọi điện cho công ty đó để thông báo là khách đang trên đường đến và có thể hơi trễ một chút, xin lỗi khách nếu lỗi đó thuộc về khách sạn.
d)
Báo cho các bộ phận liên quan rút kinh nghiệm, đừng để cho việc này xảy ra lần nữa trong quá trình khách ở khách sạn.
129.
Câu 129: Một người khách đã đặt và thống nhất với khách sạn về dịch vụ thuê buồng. Nhưng khi làm thủ tục nhận buồng, khách yêu cầu thêm dịch vụ massage với lý do một số khách sạn khác trong cùng khu vực giống khách sạn của bạn, giá lại rẻ hơn, và có dịch vụ đó. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xác định việc chênh lệch giá là có, nhưng khẳng định những dịch vụ của khách sạn hơn hẳn và khách sẽ cảm nhận ngay khi lưu trú tại khách sạn, tặng khách thêm giỏ hoa quả tươi vào phòng.
b)
Khẳng định giá bán phòng của khách sạn là đúng giá với đẳng cấp của khách sạn.
c)
Chào tạm biệt và hẹn được tiếp đón khách vào những lần sau, khách có thái độ không tốt không nên cho thuê buồng.
d)
Gọi cho bên khách sạn kia để kiểm chứng lời khách nói có chính xác không để điều chỉnh giá.
130.
Câu 130: Khách đang lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân với vẻ mặt tức giận và yêu cầu được gặp giám đốc khách sạn. Khi đó giám đốc lại đang vắng mặt, người khách lại càng bực bội hơn và to tiếng ở sảnh. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi khách đồng thời cố gắng đưa khách ra khỏi khu vực quầy tiếp tân để khách dịu cơn nóng giận.
b)
Xin được nghe lời phàn nàn hay lý do về sự giận dữ của khách.
c)
Xin lỗi khách một lần nữa sau khi nghe lý do xong, giải quyết ngay sự việc nếu nằm trong thẩm quyền; Nếu vượt quá thẩm quyền thì xin được mời cấp trên trực tiếp của mình (FOM) đến giải quyết.
d)
Lập tức gọi điện cho giám đốc về ngay để nguôi cơn giận của khách.
131.
Câu 131: Khách lưu trú tại khách sạn đến quầy lễ tân tỏ ra hết sức giận vì đã yêu cầu sửa điều hòa trong phòng trong phòng trước đó 30 phút mà đến giờ này cũng không có ai đến sửa. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi khách và xác định với khách là đã đưa yêu cầu đến bộ phận nào.
b)
Yêu cầu kĩ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay.
c)
Khẳng định với khách mọi việc sẽ được khắc phục trong thời gian sớm nhất.
d)
Xin lỗi khách hàng, yêu cầu kỹ thuật đến phòng của khách khắc phục ngay.
132.
Câu 132: Khách đặt buồng không đảm bảo tại khách sạn của bạn. Bây giờ là 19h, khách đến khách sạn để nhận buồng. Nhưng buồng đó đã được khách sạn bán cho khách khác (do đã hết thời gian giữ buồng cho khách đối với những buồng đặt không có đảm bảo theo quy định của khách sạn – 18h cùng ngày). Khách tỏ ra rất tức giận và cho rằng khách sạn lừa họ vì khách đã đặt phòng và khẳng định ngày đến. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi khách và biểu lộ thông cảm với khách, xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ, hẹn khách lần sau đón tiếp.
b)
Nhưng xác định với khách về quy định đặt phòng không đảm bảo và nhấn mạnh thời gian lúc này là mấy giờ.
c)
Đề nghị giúp khách bằng cách gọi điện thoại đặt phòng cho khách ở 1 khách sạn gần nhất.
d)
Đề nghị ngày mai được đón khách về nghỉ lại tại khách sạn.
133.
Câu 133: Khách đang lưu trú tại khách sạn đi ra ngoài, khi về qua quầy lễ tân lấy chìa khóa, bạn không tìm thấy chìa khóa của khách gửi tại quầy, khách khăng khăng trước khi đi ra khỏi khách sạn có gửi chìa khóa tại quầy cho bạn và tỏ ra khó chịu vì đã đưa chìa khóa buồng cho người khác. Bạn xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi khách và khẵng định không thể có việc tiếp tân đưa chìa khóa cho người khác.
b)
Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào trong phòng của khách hay không, kiểm tra camera an ninh check lại thông tin.
c)
Lập tức nhận lỗi và kiểm tra camera an ninh check lại thông tin sau khi khách rời đi.
d)
Thông báo nhờ tổ phòng mở cửa phòng cho khách và đề nghị khách kiểm tra lại xem khách có để quên ở chỗ nào không.
134.
Câu 134: Khách đang lưu trú tại khách sạn, tới quầy lễ tân than phiền có người trong đoàn của họ bị ngộ độc thức ăn do ăn tại nhà hàng của khách sạn. Bạn sẽ xử lý thế nào?
a)
Xin lỗi khách và xác định tên, số phòng của người khách bị ngộ độc cùng với tình trạng sức khỏe hiện nay để lo cho tính mạng của du khách trước.
b)
Thông báo F & B Manager và cùng với khách xác định nguyên nhân hay món ăn gây ngộ độc.
c)
Báo cáo cho giám đốc và xin chỉ đạo để giải quyết sự cố ngay, trước khi có điều gì bất lợi cho khách sạn.
d)
Gọi công an đến điều tra nguyên nhân vụ việc có phải lỗi của khách sạn không.
135.
Câu 135: Khách đã đặt phòng trước nhưng khi làm thủ tục đăng ký khách sạn khách nói bị mất hộ chiếu. Bạn sẽ làm gì?
a)
Hỏi xem khách có bản copy hay scan hay không hoặc giấy xác nhận của lãnh sự quán của nước đó không, hỗ trợ khách liên hệ Đại sứ quán để được hướng dẫn, giúp đỡ và xác minh.
b)
Đây là trường hợp khách quốc tế, hỗ trợ khách liên hệ Đại sứ quán để được hướng dẫn, giúp đỡ và xác minh; Thông thường họ sẽ có bảng photo file mềm để backup.
c)
Hỏi xem khách có bản copy hay scan hay không hoặc giấy xác nhận của lãnh sự quán của nước đó không.
d)
Báo cáo cơ quan chức năng để tìm và cấp lại cho du khách, để khách ở miễn phí tại khách sạn để khách bớt lo sợ.
136.
Câu 136: Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân không thực hiện vai trò nào sau đây:
a)
Thu thập số liệu từ các nguồn hoạt động của bộ phận lễ tân.
b)
Cho phép phân tích số liệu để phục vụ bán hàng.
c)
Thực hiện phân tích hoạt động bán phòng.
d)
Giải quyết các phàn nàn của khách.
137.
Câu 137: Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân không thực hiện chức năng:
a)
Bán phòng.
b)
Tư vấn cho khách hàng
c)
Xuất hóa đơn cho khách.
d)
Nhận đặt phòng.
138.
Câu 138: Hệ thống nhận đặt buồng bao gồm:
a)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống thanh toán hóa đơn cho khách; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Thanh toán hóa đơn dịch vụ tại buồng.
b)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Thanh toán hóa đơn dịch vụ tại buồng.
c)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
d)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Hệ thống cung cấp vật tư; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
139.
Câu 139: Hệ thống nhân viên lễ tân trong phục vụ ăn uống bao gồm:
a)
Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư.
b)
Hệ thống thanh toán hóa đơn; Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư.
c)
Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư; Hệ thống quản lý lợi nhuận.
d)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Hệ thống cung cấp vật tư; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
140.
Câu 140: Hệ thống nhân viên lễ tân trong hoạt động truyền thông bao gồm:
a)
Điện thoại; Bộ đàm; Internet và thư điện tử.
b)
Hệ thống quản lý thông tin; Fax; Internet và thư điện tử
c)
Điện thoại; Fax; Internet và thư điện tử.
d)
Hệ thống an ninh; Fax; Internet và thư điện tử.
141.
Câu 141: Hệ thống nhân viên lễ tân trong ứng dụng cho khách bao gồm:
a)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Giải trí và video trong buồng.
b)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Điện thoại; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Giải trí và video trong buồng.
c)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Hệ thống điều hòa nhiệt độ.
d)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Hệ thống tín hiệu theo dõi an ninh.
142.
Câu 142: Máy vi tính của bộ phận lễ tân được tích hợp các chức năng:
a)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Thanh toán hóa đơn; Giám sát.
b)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Thanh toán hóa đơn, Chức năng quản lý.
c)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Chức năng quản lý.
d)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Giám sát, Chức năng quản lý.
143.
Câu 143: Hệ thống đặt buồng thủ công gồm các mẫu biểu:
a)
Phiếu đặt buồng; Lịch trình; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến.
b)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Hợp đồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến.
c)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến .
d)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách đi.
144.
Câu 144: Sắp xếp thứ tự khái niệm hệ thống đặt buồng vi tính:
1. Hệ thống đặt buồng vi tính là.
2. thu thập thông tin để tính toán hóa đơn.
3. bước đầu tiên trong hồ sơ điện tử theo khách suốt quá trình lưu trú tại khách sạn.
4. giúp bộ phận quản lý có cơ hội tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách và tìm ra cách thức phục vụ tốt nhất.
a)
1 – 3 – 4 – 2
b)
1 – 3 – 2 – 4
c)
1 – 2 – 4 – 3
d)
1 – 2 – 3 – 4
145.
Câu 145: Công nghệ thông tin trong khách sạn được ứng dụng vào các hạng mục :
a)
Hệ thống khóa điện tử; Quản lý năng lượng; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
b)
Hệ thống khóa điện tử; Tư vấn khách hàng; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
c)
Hệ thống khóa điện tử; Quản lý năng lượng; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
d)
Hệ thống khóa điện tử; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
146.
Câu 146: Hồ sơ khách mà khách sạn thường lưu trữ gồm:
a)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Giá tour; Giá tiền buồng đã thi lần trước; Thông tin khác.
b)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Mức giá buồng; Giá tiền buồng đã thi lần trước; Thông tin khác.
c)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Người khách đi cùng; Mức giá buồng; Giá tiền buồng đã thi lần trước; Thông tin khác.
d)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Loại tiền khách thanh toán; Giá tiền buồng đã thi lần trước; Thông tin khác.
147.
Câu 147: Hồ sơ khách hàng có thể cung cấp cho bộ phận lễ tân những thông tin về khách:
a)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
b)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thích đi tham quan những đâu; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
c)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thích ăn ở nhà hàng nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
d)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Khách thích mua đồ gì về làm quà.
148.
Câu 148: Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử được đặt ở các bộ phận :
a)
Các quầy bán lẻ; Nhà hàng; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
b)
Các quầy bán lẻ; Bộ phận an ninh; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
c)
Các quầy bán lẻ; Bộ phận nhân sự; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
d)
Các quầy bán lẻ; Nhà hàng; Quầy Bar; Bộ phận kế toán; Trung tâm vui chơi giải trí.
149.
Câu 149: Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử cung cấp thông tin và số liệu thống kê cho các phòng ban :
a)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các nhà cung cấp; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
b)
Kế toán trưởng; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
c)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận đặt buồng; Nhà bếp.
d)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
150.
Câu 150: Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân không thực hiện vai trò nào?
a)
Thu thập số liệu từ các nguồn hoạt động của bộ phận lễ tân.
b)
Cho phép phân tích số liệu để phục vụ bán hàng.
c)
Thực hiện phân tích hoạt động bán phòng.
d)
Giải quyết các phàn nàn của khách.
151.
Câu 151: Hệ thống máy vi tính của bộ phận lễ tân không thực hiện chức năng:
a)
Bán phòng.
b)
Tư vấn cho khách hàng
c)
Xuất hóa đơn cho khách.
d)
Nhận đặt phòng.
152.
Câu 152: Hệ thống nhận đặt buồng bao gồm:
a)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống thanh toán hóa đơn cho khách; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Thanh toán hóa đơn dịch vụ tại buồng.
b)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Thanh toán hóa đơn dịch vụ tại buồng.
c)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Trao đổi ngoại tệ; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
d)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Hệ thống cung cấp vật tư; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
153.
Câu 153: Hệ thống nhân viên lễ tân trong phục vụ ăn uống bao gồm:
a)
Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư.
b)
Hệ thống thanh toán hóa đơn; Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư.
c)
Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử; Hệ thống quản lý hàng dự trữ; Hệ thống thực đơn; Hệ thống phục vụ tại buồng; Cung cấp vật tư; Hệ thống quản lý lợi nhuận.
d)
Hệ thống đăng ký khách; Hệ thống quản lý lợi nhuận; Hệ thống cung cấp vật tư; Hệ thống trao đổi tình trạng buồng; Tiền lương.
154.
Câu 154: Hệ thống nhân viên lễ tân trong hoạt động truyền thông bao gồm:
a)
Điện thoại; Bộ đàm; Internet và thư điện tử.
b)
Hệ thống quản lý thông tin; Fax; Internet và thư điện tử
c)
Điện thoại; Fax; Internet và thư điện tử.
d)
Hệ thống an ninh; Fax; Internet và thư điện tử.
155.
Câu 155: Hệ thống nhân viên lễ tân trong ứng dụng cho khách bao gồm:
a)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Giải trí và video trong buồng.
b)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Điện thoại; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Giải trí và video trong buồng.
c)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Hệ thống điều hòa nhiệt độ.
d)
Hệ thống trung tâm dịch vụ; Fax, thư điện tử trong buồng; Theo dõi hóa đơn trong buồng; Hệ thống tín hiệu theo dõi an ninh.
156.
Câu 156: Máy vi tính của bộ phận lễ tân được tích hợp các chức năng:
a)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Thanh toán hóa đơn; Giám sát.
b)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Thanh toán hóa đơn, Chức năng quản lý.
c)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Chức năng quản lý.
d)
Đặt buồng; Tình trạng buồng; Xử lý thông tin; Giám sát, Chức năng quản lý.
157.
Câu 157: Hệ thống đặt buồng thủ công gồm các mẫu biểu:
a)
Phiếu đặt buồng; Lịch trình; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến.
b)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Hợp đồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến.
c)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Sơ đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách dự định đến.
d)
Phiếu đặt buồng; Hồ sơ khách hàng; Hồ sơ mức giá hợp đồng; Nhật ký đặt buồng, sổ đặt buồng; Biểu đồ đặt buồng; Biểu mẫu đặt buồng; Danh khách sách khách đi.
158.
Câu 158: Sắp xếp thứ tự khái niệm hệ thống đặt buồng vi tính:
1. Hệ thống đặt buồng vi tính là.
2. thu thập thông tin để tính toán hóa đơn.
3. bước đầu tiên trong hồ sơ điện tử theo khách suốt quá trình lưu trú tại khách sạn.
4. giúp bộ phận quản lý có cơ hội tìm hiểu xu hướng tiêu dùng của khách và tìm ra cách thức phục vụ tốt nhất.
a)
1 – 3 – 4 – 2
b)
1 – 3 – 2 – 4
c)
1 – 2 – 4 – 3
d)
1 – 2 – 3 – 4
159.
Câu 159: Công nghệ thông tin trong khách sạn được ứng dụng vào các hạng mục:
a)
Hệ thống khóa điện tử; Quản lý năng lượng; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàn
b)
Hệ thống khóa điện tử; Tư vấn khách hàng; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
c)
Hệ thống khóa điện tử; Quản lý năng lượng; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
d)
Hệ thống khóa điện tử; Lập hóa đơn; Xử lý văn bản số liệu; Dịch vụ khách hàng.
160.
Câu 160: Hồ sơ khách mà khách sạn thường lưu trữ gồm:
a)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Giá tour; Giá tiền buồng đã lưu trú lần trước; Thông tin khác.
b)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Mức giá buồng; Giá tiền buồng đã lưu trú lần trước; Thông tin khác.
c)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Người khách đi cùng; Mức giá buồng; Giá tiền buồng đã lưu trú lần trước; Thông tin khác.
d)
Tên khách, địa chỉ, số điện thoại; Kiểu buồng khách thích; Loại tiền khách thanh toán; Giá tiền buồng đã lưu trú lần trước; Thông tin khác.
161.
Câu 161: Hồ sơ khách hàng có thể cung cấp cho bộ phận lễ tân những thông tin về khách:
a)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
b)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thích đi tham quan những đâu; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
c)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thích ăn ở nhà hàng nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Các yêu cầu đặc biệt với bộ phận buồng.
d)
Loại báo khách thường đọc; Khách thích dùng trà hay cà phê vào buổi sáng; Khách thường thích món ăn gì, uống loại rượu nào; Khách thường nhờ báo thức lúc mấy giờ; Khách thích mua đồ gì về làm quà.
162.
Câu 162: Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử được đặt ở các bộ phận nào?
a)
Các quầy bán lẻ; Nhà hàng; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
b)
Các quầy bán lẻ; Bộ phận an ninh; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
c)
Các quầy bán lẻ; Bộ phận nhân sự; Quầy Bar; Trung tâm dịch vụ; Trung tâm vui chơi giải trí.
d)
Các quầy bán lẻ; Nhà hàng; Quầy Bar; Bộ phận kế toán; Trung tâm vui chơi giải trí.
163.
Câu 163: Hệ thống bán hàng bằng thiết bị điện tử cung cấp thông tin và số liệu thống kê cho các phòng ban :
a)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các nhà cung cấp; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
b)
Kế toán trưởng; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
c)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận đặt buồng; Nhà bếp.
d)
Ban quản lý đồ ăn; Bộ phận kiểm tra đồ ăn uống; Các kho hàng dự trữ; Bộ phận thanh toán tài khoản; Nhà bếp.
100 %