WorksheetsEXAMÉN FINAL
Total questions: 45
Worksheet time: 23mins
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1.
¿Qué es el servicio al cliente?
a)
Un sistema de control
b)
Una técnica de ventas
c)
Una promoción empresarial
d)
Un concepto de trabajo
2.
¿Qué actitud define la orientación al cliente?
a)
Amable y tolerante
b)
Interesada en detectar y satisfacer sus necesidades
c)
Persuasiva y directa
d)
Reservada y profesional
3.
¿Cuál NO es uno de los tres requisitos para una atención al cliente eficaz?
a)
Comunicar beneficios y medir satisfacción
b)
Detectar necesidades y prioridades
c)
Conocer los productos y servicios
d)
Ofrecer promociones agresivas
4.
¿Qué tipo de pregunta busca obtener una respuesta más amplia?
a)
Cerrada
b)
Alternativa
c)
Abierta
d)
De control
5.
¿Cuál de estas es una pregunta cerrada?
a)
¿Le gusta el producto?
b)
¿Qué necesita exactamente?
c)
¿Cómo prefiere su servicio?
d)
¿Qué opina sobre este artículo?
6.
¿Qué caracteriza al cliente polémico?
a)
Siempre compra lo mismo
b)
Se mantiene callado y reservado
c)
Busca ayuda constantemente
d)
Discute por todo pero no es grosero
7.
¿Cómo se debe tratar al cliente sabelotodo?
a)
Contradecirlo con hechos
b)
Mostrar interés sin hacerlo sentir ignorado
c)
Evitarlo al máximo
d)
Ignorar sus comentarios
8.
El cliente minucioso se identifica por:
a)
Ser muy expresivo
b)
Pedir explicaciones concretas
c)
Querer atención exclusiva
d)
Comprar sin preguntar
9.
¿Qué debe hacer el vendedor ante un cliente hablador?
a)
Evitar hacer preguntas
b)
Ser cortante
c)
Mostrar amabilidad y hacer preguntas directas
d)
Cambiar de tema constantemente
10.
El cliente impulsivo:
a)
Es constante en sus decisiones
b)
Cambia de opinión con frecuencia
c)
Siempre pregunta antes de comprar
d)
Nunca compra productos nuevos
11.
¿Qué tratamiento es adecuado para un cliente grosero?
a)
Discutir sus puntos
b)
Evitarlo completamente
c)
Mantener la cortesía en todo momento
d)
Ignorarlo y continuar vendiendo
12.
El cliente desconfiado suele:
a)
Comprar sin dudar
b)
Ser impulsivo
c)
Mostrar resistencia a confiar
d)
Buscar siempre ofertas
13.
¿Cuál es una forma de lograr la satisfacción del cliente?
a)
Ofrecer regalos
b)
Brindar un producto de calidad
c)
Hablar constantemente
d)
Bajar el precio sin motivo
14.
Brindar un buen servicio implica:
a)
Atender rápido sin explicación
b)
Un trato amable, cómodo y personalizado
c)
Dar siempre descuentos
d)
Hablar más que el cliente
15.
¿Qué se debe hacer ante un problema o reclamo del cliente?
a)
Derivarlo a otro departamento
b)
Esperar a que se calme
c)
Atenderlo y resolverlo con una política adecuada
d)
Negar cualquier error
16.
¿Qué actitud ayuda en la acogida y despedida del cliente?
a)
Ser formal y distante
b)
Usar muchas bromas
c)
Tener una actitud positiva y estima personal
d)
Centrarse solo en la venta
17.
Una herramienta psicológica importante para el vendedor es:
a)
Memorizar todo el catálogo
b)
Utilizar herramientas básicas de comunicación efectiva
c)
Hablar más rápido que el cliente
d)
Fingir atención
18.
¿Qué actitud se recomienda al cobrar al cliente?
a)
Ignorarlo
b)
Mantener atención al cliente en todo momento
c)
Dejarlo ir sin despedirse
d)
Hacerlo firmar sin explicación
19.
¿Por qué es importante una sonrisa en la atención al cliente?
a)
Solo por imagen
b)
Porque es parte del uniforme
c)
Porque transmite seguridad y agrado
d)
Porque lo exige la empresa
20.
¿Cuál es el objetivo de la entrevista de consulta al cliente?
a)
Presionarlo a comprar
b)
Aumentar ventas sin escuchar
c)
Diagnosticar sus necesidades y saber qué ofrecer
d)
Hacerlo firmar un contrato
21.
¿Qué se debe evitar al tratar con un cliente hablador?
a)
Sonreír constantemente
b)
Hacer preguntar directas
c)
Ser cortante y evitar la conversación
d)
Demostrar interés en sus necesidades
22.
¿Qué caracteriza a un cliente indeciso?
a)
Toma decisiones rápidas
b)
Es inseguro y necesita reflexionar
c)
Siempre compra lo más caro
d)
Exige mucha atención personalizada
23.
¿Cuál es el tratamiento adecuado para un cliente impulsivo?
a)
Esperar a que decida solo
b)
Actuar con rapidez y seguridad
c)
Evitar hablar de precios
d)
No brindarle demasiadas opciones
24.
¿Qué se debe hacer cuando un cliente siente que fue tratado injustamente?
a)
Decirle que no es para tanto
b)
Mantener la calma y buscar puntos en común
c)
Culpar a otro departamento
d)
Terminar la atención inmediatamente
25.
¿Qué permite lograr entrevistas más eficaces con los clientes?
a)
Memorizar frases
b)
Usar preguntas cerradas solamente
c)
Dominar la técnica de la pregunta
d)
Hablar más que el cliente
26.
¿Cuál es una característica principal de una persona proactiva?
a)
Espera a que otros actúen primero
b)
Busca excusas para no actuar
c)
Toma la iniciativa y actúa sin esperar órdenes
d)
Se deja llevar por las emociones
27.
¿Cuál de estas frases representa una actitud reactiva?
a)
“Voy a encontrar la forma de acceder a ellos”
b)
"Todo se puede cambiar y mejorar”
c)
“No podré conseguirlo”
d)
“Vamos a hacer un plan para reforzar el negocio”
28.
¿Qué tipo de barrera de la comunicación es la dificultad auditiva?
a)
Física
b)
Psicológica
c)
Fisiológica
d)
Semántica
29.
¿Cuál es un ejemplo de barrera semántica?
a)
Sordera del receptor
b)
Emplear palabras con diferentes significados
c)
Falta de conexión emocional
d)
Ruido en el ambiente
30.
¿Cuál de estas es una barrera personal?
a)
Ruido externo
b)
Pronunciación defectuosa
c)
Falta de empatía o prejuicios
d)
Iluminación deficiente
31.
¿Qué caracteriza a una comunicación eficaz?
a)
Uso de lenguaje técnico
b)
Escuchar activamente
c)
Hablar más fuerte
d)
Utilizar frases largas y complicadas
32.
¿Qué se recomienda para mejorar la capacidad de comunicar?
a)
Interrumpir con frecuencia
b)
Memorizar discursos
c)
Escuchar activamente y con atención
d)
Hablar sin detenerse
33.
¿Qué recurso fortalece la conexión durante la comunicación?
a)
Contacto visual
b)
Gritar
c)
Repetir constantemente
d)
Mantener distancia
34.
¿Por qué es importante la sonrisa en la comunicación?
a)
Hace parecer más serio
b)
Reduce la credibilidad
c)
Relaja el ambiente y abre puertas a la interacción
d)
Sirve para ocultar inseguridad
35.
¿Qué función cumple la voz en la comunicación?
a)
Solo sirve para llenar silencios
b)
Transmite únicamente información técnica
c)
No tiene relación con el mensaje
d)
Expresa emociones, intenciones y sentido del mensaje
36.
¿Qué estudia la fonética?
a)
Los sonidos físicos del lenguaje humano
b)
El tono emocional del mensaje
c)
Las emociones del emisor
d)
Los movimientos del cuerpo
37.
¿Qué representa el silencio en la comunicación?
a)
Falta de interés
b)
Un elemento que puede potenciar la concentración
c)
Ausencia total de comunicación
d)
Un obstáculo inevitable
38.
¿Cuál es un lugar donde el silencio es fundamental?
a)
Fiestas
b)
Calles transitadas
c)
Bibliotecas
d)
Estaciones de radio
39.
¿Qué es la identidad personal?
a)
La forma de comunicarse
b)
El conjunto de características únicas de cada persona
c)
El grupo al que pertenece una persona
d)
La nacionalidad de alguien
40.
¿Qué caracteriza al pensamiento crítico?
a)
Repetir lo que otros dicen
b)
Aceptar todas las ideas sin cuestionarlas
c)
Contradecir siempre a los demás
d)
Analizar, evaluar y cuestionar lo que se considera verdadero
41.
¿Cuál de estas cualidades tiene una persona con pensamiento crítico?
a)
Humildad y capacidad de análisis
b)
Arrogancia
c)
Rebeldía
d)
Conformismo
42.
¿Qué es la inteligencia?
a)
Conocimiento acumulado
b)
Capacidad de entender, razonar y resolver problemas
c)
Capacidad de memorizar datos
d)
Capacidad de leer rápido
43.
¿Qué es el conocimiento?
a)
Conciencia adquirida por experiencia o educación
b)
Lo que se escucha de otros
c)
Lo que se sabe por instinto
d)
Información adquirida solo por la experiencia
44.
¿Qué es una creencia?
a)
Una emoción que cambia según el estado de ánimo.
b)
Una idea que una persona acepta como cierta, aunque no necesariamente esté comprobada
c)
Una costumbre impuesta por la sociedad.
d)
Una suposición basada en pruebas científicas.
45.
¿Cuál de las siguientes es una creencia?
a)
El sol sale por el este.
b)
Pensar que los números de la suerte traen buena fortuna
c)
Los perros tienen cuatro patas.
d)
El agua es líquida a temperatura ambiente
100 %
