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WorksheetsMulticanal
Total questions: 18
Worksheet time: 9mins
¿Cuál es el procedimiento inicial que debe seguir el ejecutivo cuando un cliente reporta una falla de suministro sin número de cliente en PESEC?
Desestimar el caso inmediatamente.
Buscar en CRM SAP el número de cliente requerido con el RUT o la dirección aportada.
Enviar el caso al área de Emergencias.
Ignorar la solicitud.
Se recibe un caso a través de PESEC sin número de cliente y con una dirección que no permite validar los datos en el CRM. ¿Cuál es el procedimiento correcto que se debe seguir?
Desestimar el caso inmediatamente y no realizar ninguna llamada al cliente.
Realizar tres intentos de llamada al cliente utilizando el teléfono de contacto disponible en la solicitud y, si no hay respuesta, desestimar el caso.
Enviar un correo electrónico al cliente solicitando el número de cliente y esperar una respuesta antes de desestimar el caso.
Realizar un intento de llamada al cliente y, si no hay respuesta, desestimar el caso.
Se recibe un caso a través de PESEC sin número de cliente y con una dirección que no permite validar los datos en el CRM. Después de realizar tres intentos de llamada sin éxito, ¿qué debe hacer el ejecutivo?
Continuar llamando al cliente hasta obtener una respuesta.
Desestimar el caso y seleccionar el código de estado correspondiente.
Enviar un mensaje de texto al cliente solicitando el número de cliente.
Escalar el caso a un supervisor para que realice más intentos de contacto.
El supervisor está revisando la bandeja de Centrality (Integración SEC) y encuentra varios casos de fallas PESEC que no ingresaron a través de Genesys. ¿Qué debe hacer el supervisor?
Ignorar los casos y esperar a que ingresen a través de Genesys.
Darle prioridad a la atención de estos casos y registrarlos en una planilla interna.
Delegar los casos a otro supervisor sin registrarlos.
Enviar los casos de vuelta a la bandeja de correos para que ingresen correctamente.
¿Qué código de conclusión se debe utilizar cuando se recibe un caso relacionado con fallas eléctricas a través de PESEC?
Solicitud_fallas PESEC
Falla eléctrica (SEC)
Solicitudes PESEC
PESEC_Solicitud de fallas
¿Qué código de conclusión se debe utilizar cuando se recibe un caso relacionado con riesgos eléctricos a través de PESEC?
Riesgo eléctrico en la vía pública (falla SEC)
Riesgo eléctrico (SEC)
Solicitudes PESEC
PESEC_Solicitud de riesgos eléctricos
Los clientes pueden reportar riesgos eléctricos a través de la página web.
Falso
Verdadero
¿Cuál es el procedimiento cuando un cliente ingresa un reclamo por la página web y selecciona la tipificación "servicio sin energía" o "zona sin energía"?
El cliente debe llamar al centro de atención.
El cliente debe enviar un correo electrónico.
La asignación llega automáticamente al despacho de emergencia.
La asignación se visualiza en la bandeja de correos de Genesys.
¿Qué tipificación NO se debe agilizar salvo que el cliente manifieste un riesgo eléctrico en la descripción del requerimiento?
Accidente eléctrico
Conductor en el suelo
Variación de voltaje
Poste chocado
¿Qué código de conclusión se debe utilizar cuando se recibe un caso a través de la página web y está relacionado con Variaciones de voltaje, pero no es un riesgo eléctrico?
Info Web - Variación de voltaje
Página web - VVO
Solicitudes Info web
Info Web - Emergencias
¿Qué código de conclusión se debe utilizar cuando se recibe un caso a través de la página web y está asociado a un riesgo eléctrico?
Info Web - Emergencias
Página web - VVO
Solicitudes Info web
Info Web
¿Qué es lo primero que debe hacer el ejecutivo si la solicitud incluye variación de voltaje y el cliente es electrodependiente?
Cerrar el caso sin agilización
Validar en el sistema CRM si el cliente está acreditado como electrodependiente
Ignorar la solicitud
Derivar la solicitud a otro ejecutivo
Los ejecutivos deben revisar el motivo del reclamo y las observaciones del cliente en Centrality para gestionar una solicitud de Infoweb.
Falso
Verdadero
¿Qué debe hacer el ejecutivo cuando un cliente solicita el nombre del Gerente General sin que sea un reclamo?
Proporcionar directamente el nombre del Gerente General al cliente
Derivar la solicitud a María Isabel Grogg
Ignorar la solicitud y esperar a que el cliente llame nuevamente
Escalar el caso al supervisor para que lo gestione
¿Qué acción debe tomar el ejecutivo cuando un correo dirigido a la casilla de atención al cliente incluye en copia al Gerente General?
Responder directamente al cliente sin informar al supervisor.
Derivar el correo a las secretarias de gerencia y cerrar el caso.
Alertar al supervisor inmediatamente y seguir los procedimientos establecidos según la naturaleza del caso (emergencia o comercial).
Ignorar el correo y esperar a que el cliente envíe otro correo.
¿Qué debe hacer el ejecutivo en caso de recibir un correo con una situación de emergencia que incluye en copia a un alto ejecutivo?
Ignorar el correo y esperar a que el cliente lo reporte nuevamente.
Realizar la gestión de acuerdo con los procedimientos establecidos y derivar con todos los antecedentes al supervisor.
Derivar el caso directamente al supervisor sin realizar ninguna acción.
Informar al cliente que su caso será atendido en los próximos 30 días.
¿Qué debe hacer el ejecutivo en caso de recibir un correo con una situación de carácter comercial que incluye en copia a un alto ejecutivo?
Ignorar el correo y esperar que el cliente lo reporte nuevamente.
Realizar la gestión de acuerdo con los procedimientos establecidos y derivar con todos los antecedentes al supervisor.
Recabar los antecedentes del servicio y escalar el caso al supervisor para que lo valide y lo reenvíe a las personas correspondientes.
Informar al cliente que su caso será atendido en los próximos 30 días.
¿Qué debe hacer el ejecutivo cuando un cliente solicita el nombre del Gerente Regional Norte sin que sea un reclamo?
Proporcionar directamente el nombre del Gerente Regional Norte al cliente.
Derivar la solicitud a Mónica Kalasic.
Ignorar la solicitud y esperar a que el cliente llame nuevamente.
Escalar el caso al supervisor para que lo gestione.
