WorksheetsPOST TEST HOSPITALITY TRAINING NEW CRR - Batch 11
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Mengapa Customer Service itu penting ?
Karena bertemu langsung dengan pelanggan
Karena merupakan bagian dari perusahaan
Karena merupakan penghubung langsung antara pelanggan dan perusahaan/bisnis
Karena membantu pelanggan
Berikut ini cara untuk memberikan Service Excellence kepada pelanggan, KECUALI ?
Prioritaskan Kepuasan Pelanggan
Komitmen Pada Kualitas
Empati
Melayani secukupnya saja
Berikut ini Skill yang harus dimiliki oleh Customer Service, KECUALI ?
Empati
Jujur & Tulus
Menolak pelanggan
Menjaga Kepuasan Pelanggan
Penyelesaian Masalah
Pengertian Komunikasi Efektif adalah ?
Komunikasi yg dilakukan sehari hari baik di rumah maupun di kantor
Komunikasi yg memiliki tujuan agar si penerima pesan mengerti mengenai pesan yg disampaikan
Komunikasi dua arah antara pemberi pesan dan penerima pesan
Komunikasi antara penjual dan pembeli
Apakah seorang Customer Service perlu memiliki Emotional Intellegence ?
Ya, perlu sekali
Biasa saja
Tidak perlu
Berikut ini adalah teknik dalam Melayani Keluhan (Handling Complaint) , KECUALI ?
Dengarkan Aktif & Empati
Konfirmasi masalah
Langsung eskalasi ke SM/BM
Berikan solusi
Memahami masalah
Salam yang Kita sampaikan kepada pelanggan saat Opening Greeting adalah ?
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam
Salam Sejahtera
Xmangat Pagi
Pagi...Pagi...Pagi....
Berikut ini tindakan yg termasuk dalam kategori Fraud, yang berakibat pada pemutusan hub kerja & diproses ke pihak Kepolisian, KECUALI ?
Tidak input Deposit saat aktivasi nomor Prioritas
Menindaklanjuti keluhan pelanggan sampai selesai
Transfer pembayaran deposit/bill/paket ke rekening pribadi
Menggunakan uang transaksi utk kepentingan pribadi
Berikut ini point-point yg harus dilakukan pada saat Opening Greeting, KECUALI ?
CRR tersenyum, berdiri & bersikap ramah menyambut pelanggan
Meminta tiket antrian kepada pelanggan
Mengucapkan salam dgn ramah “Xmangat Pagi……"
Menanyakan nama pelanggan dan kabar pelanggan
Mempersilahkan pelanggan duduk & memperkenalkan diri kpd pelanggan
XL Values yg Kita ikrarkan setiap hari dan harus Kita jalankan adalah ?
Uncompromising Integrity - Obsession for Customers - Courage for Change - Passion for Collaboration
Compromising Integrity - Obsession for Customers - Courage for Change - Passion for Team work
Uncompromising Integrity - Obsession for Change - Courage for Customer - Passion for Collaboration
Uncompromising Integrity - Obsession for Collaboration - Courage for Change - Passion for Customers
Setiap pelanggan yg datang dan dilayani oleh CRR di XLC, WAJIB dibuatkan Interaction History/Interaction Detail
Benar
Salah
Berikut ini cara-cara untuk meng-handle stress, KECUALI ?
Kenali batas kemampuan
Jaga pola hidup
Lampiaskan kpd pelanggan berikutnya
Sharing dgn rekan kerja
Lupakan pekerjaan sejenak
FRAUD adalah tindakan curang yg dilakukan sedemikian rupa sehingga menguntungkan diri sendiri/kelompok atau merugikan pihak lain.
Benar
Salah
Pelanggan berusia < 17 th melakukan Replacement Lost, berikut ini hal-hal yg harus dipenuhi, KECUALI?
Wajib didampingi orang tua/wali
Membantu Replacement Lost tanpa perlu anak datang ke XLC
Pastikan anak & wali/Orang tua dalam 1 KK
Melampirkan Kartu Identitas Anak & e-KTP orang tua/wali
Replacement Lost bisa diproses oleh Store Manager via COMET
Benar
Salah
Berapakah SLA Waiting Time & Handling Time utk Regular Line & Prioritas Line?
15 menit & 25 menit
15 menit & 30 menit
10 menit & 30 menit
10 menit & 25 menit
Berikut ini standar ketika store sedang ramai (min 3 Pelanggan menunggu dgn AWT >15menit), KECUALI?
75% Service Desk terisi
SM menjadi Greeter
Tidak ada personil yang break
Menyarankan pelanggan utk ke XLC Online
Berikut ini adalah job desk yang merupakan tanggung jawab seorang CRR di XL Center, KECUALI?
Sales Representative
Service Representative
Menjaga Compliance
Membuat kelompok khusus CRR
Bagaimana cara melakukan pengecekan type HP & IMEI HP pelanggan? (Multiple Answers)
Dari menu “Setting > About” di HP
Dari stiker di box HP pelanggan
Bertanya kepada pelanggan
Dari Menu *#06#
Saya bisa menggunakan & berbagi password sendiri maupun password orang lain untuk melakukan transaksi di XL Center
Benar
Salah
