WorksheetsEVIDENCIA - IDENTIFICAR PROCESOS DE SC 2025
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En la empresa de Fedex dentro del análisis realizado en el caso practico algunos de los problemas detectados fueron:
Entregas masivos en las fechas prometidas.
-Buena comunicación con los clientes sobre el estado de sus pedidos.
-Algunos paquetes fueron extraviados o mal manejados, y no se ofrecieron soluciones rápidas
- Retrasos masivos en entregas, incluso con fechas prometidas;
-Falta de comunicación clara con los clientes sobre el estado de sus pedidos.
-Algunos paquetes fueron extraviados o mal manejados, y no se ofrecieron soluciones rápidas.
-Retrasos masivos en entregas.
-Comunicación clara con los clientes sobre el estado de sus pedidos
-Algunos paquetes fueron mal manejados, y no se ofrecieron soluciones rápidas
-Entregas masivos en las fechas prometidas
- Mejoraron la comunicación clara con los clientes sobre el estado de sus pedidos
-Paquetes fueron extraviados o mal manejados, y no se ofrecieron soluciones rápidas
Algunas de las estrategias utilizadas por Amazon fueron:
-Seguimiento en tiempo real.
-Programación de entregas seleccionadas para la compañía
-Entregas en los clientes sin ayudas del centro de servicio al cliente
-Centros logísticos manuales.
-Entregas en 24 horas o mas.
-Sistema de servicio al cliente sin monitoreo telefónico y seguimiento en tiempo real de los productos
-Centros logísticos inteligentes, Tecnologías de trazabilidad
-Entregas en 24 horas.
-Sistema de Servicio a cliente ofreciendo reemplazos inmediatos en caso de fallos
-Seguimiento en tiempo real.
-Centros logísticos Semiautomatizados.
-Entregas en 24 o mas gracias a su red optimizada.
-Sistema de Servicio al cliente que ofrece respuestas en 48 horas en caso de fallos.
El servicio al cliente se define como el conjunto de actividades destinadas a:
Generar una experiencia positiva antes de realizar una compra como identificar los gustos del cliente
Conocer, suponer y recordar las necesidades del cliente para de generar una experiencia positiva solo después de una compra
Identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente de manera eficiente y oportuna, con el fin de generar una experiencia positiva antes, durante y después de una compra.
Identificar, anticipar y satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna, con el fin de generar una experiencia positiva solo antes y de una compra
El libro Momentos de Verdad es un concepto introducido por:
Jan Carlzon.
Carlos Carlzon
Andrew Carlonz
Edward Carzon
El concepto de "Momentos de Verdad" recalca la importancia de cada interacción con el cliente como una oportunidad para : Elige las 2 opciones correctas.
Marcar la diferencia – Ser exitosa.
Generar una cultura orientada a la atención al cliente y crear conciencia de que cada interacción es decisiva en la relación con el cliente.
Integrar una cultura organizacional orientada solo al servicio al cliente en algunos niveles
Dejar huella en el empleado para mejorar el servicio y generar mas clientes y efectivo en la empresa en los clientes mas representativos solamente
Según Ballou (2004), "El servicio al cliente es la interacción directa entre una empresa y su cliente, que abarca todos los aspectos de la operación logística, desde el momento en que un cliente realiza un pedido hasta que el producto o servicio llega a su destino final". Este autor subraya la importancia de entender el servicio al cliente como un proceso integral que incluye la planificación, el transporte, la gestión de inventarios y la distribución, todo enfocado en cumplir con los requerimientos de los clientes de manera eficaz
Verdadero
Falso
Para que las empresas logren una operación logística exitosa, no se debe implementar sistemas eficientes que no solo gestionen el flujo de productos, sino que también ofrezcan soluciones rápidas y personalizadas a las necesidades de los clientes. De esta forma, se establece una relación de confianza que promueve la fidelidad y mejora la competitividad en el mercado requerimientos de los clientes de manera eficaz
Verdadero
Falso
El servicio al cliente es mucho más que una función operativa. Es una filosofía de atención, que debe estar presente en todos los niveles de la organización para lograr una experiencia memorable
Verdadero
Falso
Una cadena logística eficiente debe estar alineada con las expectativas del cliente final, ya que cualquier fallo en el proceso afecta directamente la experiencia del consumidor.
Verdadero
Falso
Los momentos de verdad no son puntos de contacto vitales porque a través de ellos el cliente no evalúa aun la calidad del servicio ni decide si continuará siendo cliente o si se alejará.
Verdadero
Falso
El éxito a largo plazo de una empresa depende de su capacidad para gestionar adecuadamente los 4 momentos de verdad . Un solo buen "Momento de Verdad" es suficiente para convertir a un cliente ocasional en un defensor de la marca
Verdadero
Falso
El autor del libro de momentos de verdad no promueve un cambio de perspectiva de la empresa tradicional solo busca que los "Momentos de Verdad" que ocurren en cada paso del recorrido del cliente sean conocidos para proyecciones futuras.
Verdadero
Falso
Como se llama la empresa que fue conocida según el caso practico por su logística avanzada y atención al cliente excepcional.
(a)
El servicio al cliente es considerdad una ???????? que le permite a las organizaciones diferenciarse en un mercado competitivo. H (a) E...
Son todas esas interacciones que un cliente tiene con una empresa en su recorrido de cliente.
(a)
Mide el porcentaje de pedidos entregados correctamente, a tiempo y en las condiciones acordadas.
(a)
el indicador que mide la rapidez con la que un pedido es procesado y entregado.
(a)
Son ejemplo de principales Indicadores de Satisfacción: elige las dos 2 respuestas correctas.
NPS (Net Promoter Score)- Tiempo de entrega
Nivel de Servicio Logístico (NSL): Mide el porcentaje de pedidos entregados correctamente, a tiempo y en las condiciones acordadas.
Tipo de Clientes - Rotacion de Productos
Tiempo de almacenamiento - Antiguedad el inventario
Son las relaciones de clientes o Negocios entre Empresas: en diminutivo
(a)
Son las negociaciones entre empresas y consumidores: en diminutivo
(a)
