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WorksheetsExamen soporte presencial
Total questions: 40
Worksheet time: 30mins
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1.
¿Cuál de las siguientes es una ventaja principal del soporte técnico presencial respecto al remoto?
a)
Menor costo de desplazamiento
b)
Capacidad de intervención inmediata y personalizada
c)
Menor riesgo de contacto directo con el cliente
d)
Mayor facilidad para registrar evidencia digital
2.
Una desventaja frecuente del soporte presencial es:
a)
Menor interacción humana
b)
Posibilidad de diagnósticos imprecisos
c)
Tiempo invertido en el traslado
d)
Dificultad para generar confianza con el cliente
3.
El soporte presencial permite principalmente:
a)
Minimizar cualquier intervención física sobre el equipo
b)
Configurar únicamente software sin revisar hardware
c)
Detectar problemas que no pueden percibirse a distancia
d)
Evitar cualquier contacto directo con el usuario
4.
¿Qué característica distingue la intervención urgente de la programada?
a)
La urgente se planea con anticipación de varios días
b)
La programada es exclusiva para instalaciones nuevas
c)
La urgente requiere atención inmediata por criticidad del problema
d)
La programada no requiere documentación
5.
¿Cuál de los siguientes elementos NO es un beneficio del soporte presencial?
a)
Generar confianza en el usuario
b)
Proporcionar atención completamente despersonalizada
c)
Permitir solución directa de fallas complejas
d)
Optimizar la reparación de los equipos
6.
Una intervención programada se utiliza principalmente para:
a)
Situaciones críticas que requieren respuesta inmediata
b)
Mantenimiento preventivo y mejoras planificadas
c)
Soporte exclusivamente telefónico
d)
Emergencias en centros de datos
7.
Cuando un técnico demuestra interés genuino por la situación del cliente, muestra:
a)
Claridad
b)
Empatía
c)
Solución efectiva
d)
Profesionalismo
8.
La capacidad de explicar procedimientos con términos sencillos refleja:
a)
Amabilidad
b)
Claridad
c)
Escucha activa
d)
Sensibilidad cultural
9.
¿Qué atributo implica responder de manera rápida y sin demoras injustificadas?
a)
Solución efectiva
b)
Atención oportuna
c)
Empatía
d)
Responsabilidad
10.
La sensibilidad cultural permite al técnico:
a)
Reducir tiempos de atención
b)
Establecer prioridades de escalamiento
c)
Adaptar su comportamiento según el contexto del cliente
d)
Evitar el uso de herramientas digitales
11.
Selecciona la combinación que corresponde a habilidades blandas:
a)
Configuración avanzada, responsabilidad, escucha activa
b)
Comunicación efectiva, empatía, resolución de conflictos
c)
Claridad técnica, conocimiento experto, diagnóstico preciso
d)
Reparación experta, positivismo, programación
12.
La resolución de conflictos implica:
a)
Ignorar las objeciones del usuario para avanzar rápido
b)
Detectar problemas de hardware exclusivamente
c)
Manejar desacuerdos o tensiones de manera constructiva
d)
Delegar cualquier interacción incómoda
13.
La actitud profesional se demuestra cuando el técnico:
a)
Culpa al usuario por los problemas
b)
Emite juicios personales durante la atención
c)
Mantiene respeto y seriedad en todo momento
d)
Rechaza el uso de protocolos
14.
Una técnica clave para escuchar activamente es:
a)
Interrumpir al usuario para acelerar el proceso
b)
Repetir y confirmar lo que el usuario comunica
c)
Asumir que el problema es evidente
d)
Contestar mensajes personales durante la visita
15.
La comunicación efectiva ayuda principalmente a:
a)
Reducir el tiempo de la visita a cero
b)
Asegurar que el cliente comprenda la solución propuesta
c)
Evitar cualquier explicación técnica
d)
Negar preguntas posteriores del usuario
16.
¿Qué combinación representa dos atributos universales del servicio?
a)
Solución efectiva y empatía
b)
Instalación de software y mantenimiento físico
c)
Optimización de costos y reducción de inventario
d)
Soporte remoto y escalamiento
17.
Una intervención que combina profesionalismo y amabilidad se caracteriza por:
a)
El uso exclusivo de términos técnicos avanzados
b)
La indiferencia ante las dudas del usuario
c)
La cortesía constante y la explicación adecuada
d)
El rechazo a documentar procesos
18.
Cuando un técnico muestra positividad y actitud profesional:
a)
Genera confianza y disposición de cooperación
b)
Elimina la necesidad de planear la intervención
c)
Reduce la importancia de la documentación
d)
Evita cualquier interacción con el cliente
19.
¿Cuál es un criterio para escalar un problema?
a)
El problema está claramente dentro de las capacidades del técnico
b)
El cliente solicita explícitamente la intervención de otro nivel
c)
El diagnóstico fue sencillo y rápido
d)
El problema ocurre frecuentemente
20.
Una situación que amerita resolución directa es cuando:
a)
El problema supera la capacidad técnica del nivel actual
b)
El cliente amenaza con cambiar de proveedor
c)
La solución puede aplicarse de manera inmediata y segura
d)
Se carece de información básica del problema
21.
Selecciona el escenario que requiere escalamiento:
a)
El técnico cuenta con las herramientas y experiencia necesarias
b)
El problema implica acceso a sistemas críticos restringidos
c)
El cliente está satisfecho con la solución propuesta
d)
El problema es menor y frecuente
22.
Para decidir si escalar, es importante:
a)
Omitir cualquier diagnóstico inicial
b)
Valorar si se compromete la seguridad o continuidad operativa
c)
Aceptar el problema sin evaluación
d)
Documentar únicamente si el cliente lo pide
23.
Si el problema rebasa las competencias del técnico, debe:
a)
Resolverlo por intuición
b)
Escalarlo siguiendo el protocolo
c)
Negar el servicio
d)
Desinstalar todos los programas
24.
Antes de escalar un problema, es recomendable:
a)
Omitir la bitácora
b)
Asegurar que se agotaron todas las alternativas de solución
c)
No informar al cliente
d)
Abandonar el sitio
25.
¿Qué se recomienda hacer antes de acudir al domicilio?
a)
No confirmar los datos de contacto
b)
Preparar las herramientas necesarias y confirmar la cita
c)
Llegar sin aviso previo
d)
Asistir sin identificación
26.
Durante la visita, el técnico debe:
a)
Registrar observaciones y acciones realizadas
b)
Mantener en secreto cualquier diagnóstico
c)
Desatender las dudas del usuario
d)
Evitar interactuar con el cliente
27.
Una medida de seguridad personal es:
a)
Ocultar su identificación profesional
b)
Informar a un tercero sobre el lugar y hora de la visita
c)
No llevar ninguna herramienta
d)
Realizar la visita fuera del horario acordado
28.
La entrevista previa al cliente sirve para:
a)
Hacer preguntas innecesarias
b)
Entender mejor el problema y planificar la intervención
c)
Evitar preparar materiales
d)
Reemplazar la documentación final
29.
Selecciona la afirmación correcta sobre buenas prácticas durante la visita:
a)
No es necesario informar al cliente sobre los avances
b)
El técnico debe mostrarse amable y respetuoso
c)
Puede realizar otras actividades personales
d)
Debe omitir el uso de bitácora
30.
Después de la visita, es importante:
a)
Romper cualquier registro generado
b)
Elaborar y entregar un informe de servicio
c)
Destruir las evidencias fotográficas
d)
Eliminar la orden de trabajo
31.
Durante una intervención urgente, ¿qué debe priorizar el técnico?
a)
Explicar todos los detalles legales antes de comenzar
b)
La resolución inmediata de la falla crítica
c)
La venta de nuevos equipos al cliente
d)
Posponer la atención hasta confirmar pagos
32.
Si durante el diagnóstico el técnico detecta riesgos de seguridad graves, debe:
a)
Ignorar el hallazgo
b)
Informar al cliente y documentar la situación
c)
Proceder sin avisar
d)
Cancelar el servicio sin explicación
33.
En un caso práctico de instalación programada, ¿qué acciones son correctas?
a)
Confirmar fecha y hora con anticipación
b)
Llegar sin las herramientas necesarias
c)
Registrar evidencias del proceso
d)
Omitir cualquier explicación al cliente
34.
Si el cliente expresa dudas constantes, el técnico debe:
a)
Responder con paciencia y claridad
b)
Evitar contestar preguntas
c)
Culpar al usuario por la falla
d)
Concluir la visita de inmediato
35.
Para generar confianza durante la intervención:
a)
Mostrar actitud profesional y comunicación efectiva
b)
Evitar contacto visual
c)
Minimizar las explicaciones
d)
Omitir cualquier registro
36.
Una buena práctica al concluir la intervención es:
a)
Despedirse amablemente y entregar reporte
b)
Salir sin avisar
c)
Destruir cualquier evidencia
d)
Ocultar fallas no solucionadas
37.
Si un problema requiere intervención de nivel 2:
a)
El técnico debe escalarlo formalmente
b)
Intentar resolverlo sin autorización
c)
Cancelar la visita
d)
Culpar a otros técnicos
38.
En el análisis del historial técnico, el propósito es:
a)
Revisar antecedentes para entender mejor el problema
b)
Evitar considerar información previa
c)
Justificar retrasos
d)
Sustituir la documentación actual
39.
Cuando se detecta un problema recurrente:
a)
Debe documentarse y analizarse su origen
b)
Puede ignorarse por considerarse común
c)
Escalarse sin diagnóstico
d)
No es necesario informarlo al cliente
40.
Para comunicar la solución de manera efectiva:
a)
Usar lenguaje claro y adaptado al cliente
b)
Emplear únicamente tecnicismos
c)
Evitar preguntas
d)
No mostrar evidencias de la reparación
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