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WorksheetsPrueba Diagnóstica Servicio al Cliente
Total questions: 15
Worksheet time: 15mins
💡¿Cuál es la diferencia principal entre atención al cliente y servicio al cliente?
La atención al cliente se refiere al trato personal, mientras que el servicio al cliente incluye procesos y productos.
La atención al cliente es un concepto más amplio que el servicio al cliente.
No existe diferencia, son sinónimos.
La atención al cliente es solo telefónica, el servicio al cliente es presencial.
💡¿Qué representan los 'Momentos de Verdad' en el ciclo de servicio?
Oportunidades de mejora interna.
Puntos de interacción entre cliente y empresa donde se forma la percepción del servicio.
Reuniones de planificación.
Estrategias de marketing.
💡¿Cuál es la primera fase del ciclo de servicio?
Evaluación del cliente.
Satisfacción postventa.
Contacto inicial o solicitud del cliente.
Entrega del producto.
💡En el Triángulo del Servicio, ¿qué elemento NO forma parte?
Empresa.
Clientes.
Procesos.
Competidores.
💡¿Cuál de los siguientes es un pecado del servicio al cliente?
Escuchar activamente.
Personalizar el servicio.
Ignorar al cliente.
Responder oportunamente.
💡¿Qué canal de atención se utiliza principalmente para comunicaciones rápidas y breves?
Email marketing.
SMS.
Blog.
Chat en vivo.
💡Un 'cliente embajador' se caracteriza por:
Comprar de manera ocasional.
Repetir compras solo cuando hay descuentos.
Recomendar activamente la marca y fidelidad alta.
No expresar opiniones.
💡¿Cómo se denomina un cliente que sigue comprando a pesar de no estar satisfecho por falta de opciones?
Cliente indiferente.
Cliente rehén.
Cliente complacido.
Cliente satisfecho.
💡¿Qué tipo de comunicación incluye la postura corporal y gestos?
Comunicación proxémica.
Comunicación paralingüística.
Comunicación kinésica.
Comunicación icónica.
💡¿Cuál es un elemento del proceso de comunicación?
Producto.
Contexto.
Competencia.
Presupuesto.
💡La 'imagen corporativa' está relacionada con:
El uniforme del personal exclusivamente.
La identidad visual y reputación de la empresa.
Solo la arquitectura de las oficinas.
Precios de productos.
💡¿Cuál es uno de los instrumentos para evaluar la calidad del servicio mediante preguntas estructuradas?
Cliente incógnito.
Buzón de sugerencias.
Encuesta.
Entrevista no estructurada.
💡¿Qué caracteriza a una reunión de trabajo tipo 'informativa'?
Tomar decisiones complejas.
Transmitir información sin debate amplio.
Definir roles de equipo.
Realizar actividades recreativas.
💡En la convocatoria de reuniones, ¿qué elemento es fundamental incluir?
Objetivo claro.
Duración de la reunión sin especificar agenda.
Lista de precios.
Nombre de proveedores externos.
💡¿Qué tipo de base de datos se utiliza para guardar información de clientes y su historial?
Base de datos transaccional.
Base de datos documental.
Base de datos multimedia.
Base de datos analítica.
