Font size
WorksheetsMINI GAME "Ai nhớ giỏi hơn ai?"
Total questions: 25
Worksheet time: 14mins
Ngôn ngữ cơ thể chiếm bao nhiêu phần trăm hiệu quả giao tiếp? (%)
(a)
Hành khách có quyền nào sau đây khi đi máy bay?
Quyền tự ý thay đổi giờ bay
Quyền được thông tin đầy đủ về chuyến bay
Quyền yêu cầu hoàn tiền bất cứ lúc nào.
Bạn Mai
Theo Công ước Montreal 1999, hãng hàng không có nghĩa vụ gì trong giao tiếp với khách hàng?
Được phép giấu thông tin khi có sự cố.
Không cần thông báo khi chậm chuyến.
Phải cung cấp thông tin rõ ràng, minh bạch
Cô Ngân
Theo quy định trang phục, trang điểm của nhân viên công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Hà Nội, nhân viên được phép đeo tối đa bao nhiêu nhẫn trên một bàn tay?
(a)
Đâu là biểu hiện của phong cách giao tiếp quyết đoán?
Nói lấn át người khác
Tránh xung đột bằng cách im lặng
Toán, VănTiếng Anh, Địa lýBày tỏ nhu cầu một cách rõ ràng và tôn trọng người khác
Kỹ thuật nào giúp giảm căng thẳng khi khách hàng tức giận là gì?
Xoa dịu tình huống
Tranh luận đúng sai
Bỏ đi để tránh xung đột
Ấn tượng đầu tiên của khách hàng thường được hình thành trong bao lâu?
5–10 giây
30 giây
1 phút.
Khi khách hàng gây rối, nhân viên nên làm gì đầu tiên?
Lập tức gọi bảo vệ
Phớt lờ lời nói, hành động của khách
Giữ bình tĩnh và lắng nghe
Trong “tư duy lấy khách hàng làm trung tâm”, câu hỏi nào giúp nhân viên điều chỉnh hành vi?
“Tôi sẽ được thưởng bao nhiêu?”
“Làm sao để hoàn thành nhanh nhất?”
“Nếu tôi là khách, tôi mong được đối xử thế nào?”
Khi giao tiếp qua điện thoại, nên bắt máy sau mấy hồi chuông?
5 hồi
2–3 hồi
1 hồi
Đâu là nội dung của Mô hình “Sandwich” trong phản hồi?
Khen – Góp ý – Gợi mở giải pháp
Chỉ trích – Đe dọa – Đưa ra hình phạt
Im lặng – Bỏ qua – Không phản hồi
Khi khách hàng bị delay chuyến, họ có quyền gì?
Đòi bồi thường tùy ý
Được thông báo rõ ràng lý do và thời gian dự kiến
Tự ý hủy vé mà không cần thông báo
Đâu là ví dụ về giao tiếp "phi ngôn từ"?
Nói “Cảm ơn”
Gửi email xin lỗi
Mỉm cười và gật đầu
Trong xử lý tình huống, kỹ năng nào giúp nhân viên hiểu khách hàng hơn?
Giao tiếp một chiều
Tránh né khách
Nhận thức và đánh giá tình huống
Khi khách hàng không hài lòng nhưng không nói gì, nhân viên nên làm gì?
Bỏ qua vì họ không phàn nàn
Đợi họ chủ động nói
Quan sát biểu hiện phi ngôn từ và hỏi thăm
Mục đích chính của lời chào trong dịch vụ là gì?
Tạo kết nối và thiết lập bầu không khí thân thiện
Kiểm tra thông tin khách
Để gây sự chú ý khi cần thiết
Dựa trên lý thuyết của nhà nhân học Edward T. Hall về proxemics – khoảng cách trong giao tiếp, khoảng cách nào nằm trong vùng thân thiện với khách hàng?
Dưới 0.5m
Giữ khoảng cách 0.5 – 1m
Giữ khoảng cách 1 – 1.5m
Giữ khoảng cách 2 – 3.5m
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) trong ngành hàng không giúp gì?
Giảm chi phí bảo trì máy bay
Tăng giá vé máy bay
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Theo lý thuyết Maslow, nhu cầu được tôn trọng thuộc bậc nào?
(a)
Trong tình huống khách hàng bị trễ chuyến bay do lỗi cá nhân (đến sân bay muộn), nhân viên nên xử lý như thế nào?
Miễn phí đổi vé ngay lập tức không cần kiểm tra điều kiện vé
Từ chối phục vụ và yêu cầu khách tự chịu trách nhiệm
Giải thích rõ ràng chính sách, hỗ trợ khách tìm chuyến bay thay thế nếu có thể
Lý thuyết Giao tiếp NLP là gì?
Là một thiên kiến nhận thức khiến chúng ta đánh giá một người hoặc sự vật một cách thiên lệch dựa trên ấn tượng ban đầu nổi bật, thường là một đặc điểm tích cực.
Là một mô hình nghiên cứu và ứng dụng cách con người suy nghĩ (Neuro - thần kinh), sử dụng ngôn ngữ (Linguistic - ngôn ngữ), và hành vi (Programming - lập trình) để tạo ra những thay đổi tích cực trong giao tiếp, phát triển bản thân và cải thiện hiệu quả trong các mối quan hệ cá nhân, công việc và xã hội.
“Lời chào tiêu chuẩn, đúng lúc, đúng đối tượng” là nói về nội dung nào trong các yếu tố then chốt để tạo nên ấn tượng đầu tiên chuyên nghiệp?
Giao tiếp phi ngôn từ
Ấn tượng đầu tiên
Giao tiếp bằng ngôn từ
Các yếu tố then chốt để tạo nên ấn tượng đầu tiên chuyên nghiệp là gì?
Ngoại hình và diện mạo chuyên nghiệp
Ngoại hình và diện mạo chuyên nghiệp; Giao tiếp bằng ngôn từ
Ngoại hình và diện mạo chuyên nghiệp; Giao tiếp phi ngôn từ
Ngoại hình, diện mạo chuyên nghiệp, Giao tiếp bằng ngôn từ, Giao tiếp phi ngôn từ
Hiệu ứng "Halo" (Halo Effect) trong tâm lý học giao tiếp là gì?
là một thiên kiến nhận thức khiến chúng ta đánh giá một người hoặc sự vật một cách thiên lệch dựa trên ấn tượng ban đầu nổi bật, thường là một đặc điểm tích cực.
là một mô hình nghiên cứu và ứng dụng cách con người suy nghĩ (Neuro - thần kinh), sử dụng ngôn ngữ (Linguistic - ngôn ngữ), và hành vi (Programming - lập trình) để tạo ra những thay đổi tích cực trong giao tiếp, phát triển bản thân và cải thiện hiệu quả trong các mối quan hệ cá nhân, công việc và xã hội.
Theo ISO 10002:2018, yêu cầu nào dưới đây là đúng khi xử lý khiếu nại?
Có thể bỏ qua khiếu nại nếu không nghiêm trọng
Phải xử lý minh bạch, hiệu quả và phản hồi đúng thời gian
Chỉ cần ghi nhận, không cần phản hồi
