WorksheetsCuestionario sobre Atención al Ciudadano
Total questions: 20
Worksheet time: 7mins
¿Cuál es la diferencia principal entre tramitar y servir en la atención al ciudadano?
Tramitar es más rápido que servir
Tramitar es cumplir un procedimiento; servir es hacerlo con empatía y respeto
Tramitar implica empatía y servir es mecánico
No hay diferencia, ambos son iguales
La cultura de servicio está conformada por:
Trámites y normas internas
Valores, creencias y prácticas de los funcionarios
Tecnología aplicada al servicio
Horarios de atención
¿Qué principio de la cultura de servicio consiste en ponerse en el lugar del ciudadano?
Proactividad
Rapidez
Empatía
Claridad
¿Cuál de los siguientes es un beneficio de la orientación al cliente?
Menor empatía en el servicio
Mayor burocracia
Mayor satisfacción y confianza del ciudadano
Menos interacción con el ciudadano
Los puntos de contacto son:
Espacios físicos de la institución
Trámites administrativos internos
Momentos de interacción entre ciudadano e institución
Documentos oficiales del servicio
Un ejemplo de punto de contacto en el Instituto de la Propiedad es:
Firma de leyes
Uso de portales web y plataformas digitales
Ventanilla
Reuniones internas
La orientación al cliente busca:
Priorizar los intereses de la institución sobre el ciudadano
Colocar al ciudadano en el eje central de los procesos
Reducir la empatía en el servicio
Aumentar la complejidad de los trámites
La proactividad en la cultura de servicio significa:
Responder solo cuando el ciudadano se queje
Anticiparse a las necesidades del ciudadano
Evitar la retroalimentación
Reducir los tiempos de atención
¿Qué imagen construye la institución a través de la cultura de servicio?
Imagen personal de cada funcionario
Imagen institucional
Imagen de rapidez únicamente
Imagen política
¿Por qué es importante diferenciar entre servir y tramitar?
Porque tramitar es más costoso
Porque servir genera confianza y satisfacción
Porque servir es más burocrático
Porque tramitar siempre es mejor
¿Cuál de los siguientes NO es un elemento del proceso de comunicación?
Emisor
Mensaje
Retroalimentación
Documento oficial
El factor que interfiere en la comunicación y genera malentendidos se llama:
Ruido
Codificación
Empatía
Receptor
¿Qué principio de la comunicación efectiva implica usar un lenguaje sencillo y libre de tecnicismos?
Coherencia
Claridad
Oportunidad
Empatía
Cuando el mensaje verbal coincide con el tono de voz y lenguaje corporal, se cumple el principio de:
Empatía
Retroalimentación
Coherencia
Claridad
¿Qué técnica de escucha activa consiste en repetir con tus propias palabras lo que el ciudadano dijo?
Silencio consciente
Parafraseo
Resumen
Reflejo de sentimientos
Un ejemplo de retroalimentación en el servicio sería:
“No puedo atenderlo ahora”
“¿Es claro el siguiente paso?”
“Espere a que termine”
“Ya le expliqué una vez”
En la escucha activa, el silencio consciente permite:
Evitar hablar con el ciudadano
Que el ciudadano continúe y se sienta escuchado
Acelerar la atención
Terminar la conversación rápido
El lenguaje no verbal incluye:
Gestos, postura y expresiones faciales
Gramática y ortografía
Frases cortas y claras
Silencio consciente
¿Qué práctica corresponde al uso del lenguaje positivo?
“No se puede hacer ese trámite”
“Lo que sí podemos hacer es orientarle sobre la alternativa disponible”
“Tiene que esperar, no es posible ahora”
“NO SE PUEDE HACER. VENGA MAÑANA.”
En comunicación digital, escribir en MAYÚSCULAS significa:
Énfasis positivo
Gritos o enojo
Claridad en el mensaje
Formalidad
