WorksheetsAsistencia a Servicios Tecnológicos
Total questions: 25
Worksheet time: 15mins
Etapas del servicio al cliente
Atender al cliente
Comunicación
Actuar
Aclarar la situación
Asegurarse de la satisfacción
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización;
Cliente
Servicio al cliente
Mesa de ayuda
Servidor
Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
Atención
Resolución
Incidente
Servicio
Son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una excelente experiencia para el cliente de manera dinámica y proactiva.
Compra
Servicio al Cliente
Servicio
Atención
Es una interrupción inesperada de un servicio que altera su funcionamiento habitual, afectando así a la productividad del usuario.
Resolución
Fallo
Problema
Incidente
Es un sistema de tecnología que ayuda a los equipos de atención al cliente a recibir, administrar, organizar, automatizar, responder e informar sobre las preguntas o problemas de los clientes.
Norma ISO
Mesa de ayuda
Servicio al Cliente
Soporte Técnico
Son mejores prácticas para una mesa de ayuda
Implementa un portal de servicio al cliente las 24 horas.
Volumen de entradas
Realiza encuestas de satisfacción del cliente
Aumenta la comunicación con el cliente.
Cumplimiento de boletos
Son software de Mesa de Ayuda
Freshdesk
Canva
Intercom
Emaze
Son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria.
Guías de Referencias
Norma ISO
Norma ISO 20000
Soporte
ISO que significan las siglas
Universal Image File
(Internacional Organization for Standardization) Organización Internacional de Normalización
Es el servicio que se brindan a empresas o personas que buscan soluciones a las averías sean físicas (hardware) o lógicas (software) de computadora, y lo brinda un personal especializado en informática o mantenimiento de las mismas denominados técnicos.
Soporte Tecnico
Servicio al Cliente
Mesa de Ayuda
Soporte
Proporciona un marco y un enfoque sistemático para planificar, implementar, operar, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios de TI.
Norma ISO
Servicio al Cliente
Norma ISO 20000
Soporte Técnico
¿Cuál es la función del Soporte Técnico dentro de una empresa?
¿Cuál es el objetivo del Servicio al Cliente?
Tipos de soporte técnico:
Soporte técnico vía telefónica
Soporte técnico vía chat
Soporte técnico vía asistencia técnica personal
Soporte técnico vía asistencia remota
¿Qué es un incidente informático?
Un evento que afecta negativamente la disponibilidad, integridad o confidencialidad de los sistemas y datos de una organización.
Un tipo de software malicioso.
Un ataque cibernético complejo.
Un error simple en el sistema.
¿Cuáles son los tipos de incidentes informáticos?
Incidente de seguridad
Incidente de disponibilidad
Incidente de integridad
Todos los anteriores
¿Cuáles son las etapas en la resolución de incidentes?
Identificación y clasificación
Análisis y diagnóstico
Contención y mitigación
Resolución y recuperación
Documentación y lecciones aprendidas
¿Qué implica la identificación y clasificación del incidente?
Detectar el evento que indica un posible problema de seguridad.
Categorizar el incidente según su gravedad.
Obtener información detallada sobre el incidente.
Informar a las partes interesadas.
¿Qué se hace en el análisis y diagnóstico del incidente?
Investigar la causa raíz del problema.
Detener la propagación del incidente.
Registrar el incidente.
Informar a la alta gerencia.
¿Qué implica el análisis y diagnóstico del incidente?
Investigar la causa raíz del problema.
Detener la propagación del problema.
Restaurar los sistemas a un estado operativo normal.
Documentar los detalles del incidente.
¿Cuál es el objetivo de la contención y mitigación del incidente?
Minimizar el impacto del problema.
Restaurar los sistemas afectados.
Implementar medidas de seguridad adicionales.
Documentar las lecciones aprendidas.
¿Qué se debe hacer durante la fase de restauración?
Recuperar los datos perdidos.
Aislar los sistemas afectados.
Implementar políticas de seguridad.
Fortalecer las medidas de seguridad.
¿Por qué es importante la documentación y el análisis de lecciones aprendidas?
Para mejorar las medidas de seguridad futuras.
Para restaurar los sistemas a su estado original.
Para implementar cambios en las políticas.
Para capacitar a los empleados.
¿Qué se debe implementar para prevenir incidentes?
Políticas de seguridad sólidas.
Medidas de seguridad robustas.
Control de acceso.
Todas las anteriores.
