Font size
WorksheetsBỘ CÂU HỎI ĐẤU TRƯỜNG KHÁT VỌNG NĂM 2025 -TRUCDAO.NT- PART 2
Total questions: 69
Worksheet time: 38mins
Để tăng cường năng lực quản trị rủi ro, VietinBank áp dụng công cụ nào để đánh giá hiệu quả danh mục tín dụng?
RAROC (Risk- Adjusted Return on Capital)
RORA (Return on Risk-Adjusted Assets)
ROI (Return on Investment)
ROE (Return on Equity)
Để đồng hành cùng quá trình chuyển đổi của ngân hàng, lãnh đạo nên THAY ĐỔI tư duy nào dưới đây
Tư duy cầu tiến
Kiểm soát và ra quyết định bảo thủ
Hỗ trợ nhân viên để họ phát triển hết tiềm năng
Dám thử nghiệm với tinh thần trách nhiệm cao nhất
Điều nào sau đây KHÔNG phải là cách VietinBank đa dạng hóa nguồn thu nhập?
A. Đẩy mạnh cung cấp các sản phẩm tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối và bảo hiểm
B. Tập trung tăng trưởng tín dụng ở các ngành truyền thống có dư nợ lớn để đảm bảo nguồn thu ổn định
C. Cải tiến mô hình kinh doanh theo phân khúc khách hàng
D. Tăng cường khuyến khích khách hàng sử dụng kênh số (Internet Banking, Mobile Banking)
Nhận định sau đúng hay sai: "Để đảm bảo tăng trưởng bền vững, VietinBank cần đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức hợp lý và tập trung thu hồi hiệu quả các khoản nợ xấu rủi ro."
Đúng
Sai
Tư duy quan trọng để hỗ trợ cá nhân phát triển và thích ứng nhanh chóng với quá trình chuyển đổi VietinBank?
Tư duy cố định (Fixed Mindset)
Tư duy cầu tiến (Growth Mindset)
Tư duy về tiền (Money Mindset)
Tư duy dài hạn (Long-term Mindset)
Đâu là đặc điểm của mô hình làm việc linh hoạt Agile khi phát triển sản phẩm?
Làm việc theo chu kỳ ngắn, sản phẩm được phát triển từng bước và cải tiến liên tục.
Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng trong từng giai đoạn để điều chỉnh kịp thời.
Cung cấp giá trị nhanh chóng, không chờ đến khi hoàn thành toàn bộ dự án.
Cả 3 phương án trên
Trong tâm chiến lược "Tăng mức độ gắn kết khách hàng" sử dụng công nghệ nào để cá nhân hóa dịch vụ?
Công nghệ thực tế ảo (Virtual Reality)
Công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data)
Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) độc lập
Công nghệ blockchain độc lập
Hệ sinh thái tài chính toàn diện của VietinBank được xây dựng để kết nối phối hợp giữa:
Khối nghiệp vụ và KHCN
KHDN và KHCN
Chi nhánh và các công ty con
Khối nghiệp vụ và các công ty con
CN, Khối nghiệp vụ và các công ty con
Cách tốt nhất để thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới trong văn hóa tổ chức là gì?
Áp đặt các quy định nghiêm ngặt
Khuyến khích thử nghiệm và học hỏi từ sai lầm
Giảm bớt các cuộc họp
Tăng đầu tư về công nghệ
Công cuộc chuyển đổi số của VietinBank dựa trên các trụ cột chính nào?
Số hóa
Dữ liệu và phân tích
Công nghệ và hạ tầng
Tổ chức và quản lý thay đổi
Nhân sự CNTT
Để ứng phó với rủi ro công nghệ, VietinBank triển khai:
Các biện pháp bảo mật nâng cao và phòng ngừa sự cố an ninh mạng
Tăng tốc độ vận hành, giới hạn đầu tư vào bảo mật
Mở rộng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích để dự báo rủi ro tương lai
Tập trung phát triển các sản phẩm tài chính mới
Tăng cường hợp tác với các công ty fintech để phát triển các giải pháp thanh toán mới
Chuyển đổi số trong ngân hàng được hiểu là gì?
Thay đổi toàn diện tư duy, mô hình kinh doanh, phương thức làm việc thông qua số hóa, ứng dụng công nghệ và dữ liệu.
Cung cấp dịch vụ ngân hàng qua kênh số.
Sử dụng phần mềm để tự động hóa một số quy trình thủ công.
Chuyển đổi văn bản, giấy tờ sang dạng dữ liệu điện tử.
Mục tiêu của chuyển đổi số trong ngân hàng là gì?
Chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới. Vận hành theo mô hình Agile và nâng cao năng lực CBNV
Cá nhân hóa hành trình và trải nghiệm khách hàng
Ứng dụng AI, Big Data & Nâng cao sức mạnh công nghệ
Tất cả các đáp án trên.
Mô hình làm việc VietinBank đang hướng tới trong Hành trình Chuyển đổi số
Mô hình Waterfall
Mô hình Agile
Mô hình Hybrid
Hãy cho biết MVP là gì?
Maximum Viable Product (Sản phẩm khả dụng tối đa)
Minimum Viable Product (Sản phẩm khả dụng tối thiểu)
Most Valuable Product (Sản phẩm có giá trị nhất)
Managed Viable Product (Sản phẩm khả dụng được quản lý)
CBNV có thể đóng góp vào hành trình chuyển đổi số bằng cách nào?
Tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm
Tích cực trải nghiệm/đẩy bán sản phẩm số mới, đóng góp ý kiến cải tiến, lan tỏa sử dụng tới khách hàng
Chỉ cần theo dõi thông tin qua email và các kênh nội bộ
Thông điệp Chuyển đổi số năm 2025 là gì?
Hòa nhịp chuyển đổi - Kiến tạo tương lai
Hòa nhịp chuyển đổi - Kết nối tương lai
Tăng tốc chuyển đổi - Kiến tạo tương lai
Tăng tốc chuyển đổi - Kết nối tương lai
Việc tối ưu hiệu suất nhà máy số trong chiến lược chuyển đổi số toàn diện có vai trò gì trong quản trị nguồn lực hiệu quả?
Giảm đầu tư vào công nghệ để tiết kiệm chi phí
Giảm đầu tư vào công nghệ để tập trung vào đào tạo nhân sự
Tăng năng lực cạnh tranh và hỗ trợ các sáng kiến chuyển đổi số
Tập trung vào giao dịch tại quầy
Ý nghĩa của chữ X trong "X01"
X-Experience: Trải nghiệm hoàn hảo cho KH và CBNV
X-Factor: Khai phá nội lực tiềm ẩn
X-Transformation: Sẵn sàng chuyển đổi số
Tất cả các phương án trên
Ý nghĩa của số 01 trong "X01"
Vị thế 01 - Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam
Ngôn ngữ Digital 01 - Công nghệ là công cụ nền tảng
Nắm đầu tiên triển khai các sáng kiến Chuyển đổi số
Vai trò MỚI của Chi nhánh trong việc triển khai các sáng kiến Chuyển đổi số
Đẩy bán sản phẩm
Ứng dụng kết quả của các sáng kiến
Đồng kiến tạo trong quá trình xây dựng, phát triển sản phẩm
Tiếp nhận thông tin về các sáng kiến
Tư duy thiết kế (Design Thinking) là gì?
Một phương pháp tiếp cận sáng tạo tập trung vào việc hiểu người dùng và tạo ra các giải pháp lấy người dùng làm trung tâm
Một phương pháp tư duy để đưa ra các ấn phẩm thiết kế truyền thông hiệu quả
Một quy trình đề đảm bảo chất lượng sản phẩm
Một phương pháp lập kế hoạch dự án, bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu và lập kế hoạch chi tiết
Các sản phẩm số sẽ được phát triển, hoàn thiện liên tục qua mỗi MVP?
Đúng
Sai
Đâu KHÔNG PHẢI LÀ trụ cột chính của Chuyển đổi số VietinBank?
Số hóa
Hiện đại hóa
Công nghệ và Hạ tầng
Tổ chức và Quản lý thay đổi
Dữ liệu và phân tích
Đồng hành với Quá trình Chuyển đổi số, đơn vị nào sau đây đã được thành lập mới?
Nhà máy số
Trung tâm trải nghiệm số
Văn phòng Chuyển đổi
Khối Dữ liệu & AI
Tư duy nào dưới đây KHÔNG phù hợp trong thời đại số?
Tăng cường trao quyền để thúc đẩy sáng tạo và trách nhiệm của mỗi cá nhân
Cạnh tranh bằng giá
Khách hàng là trọng tâm
Quyết định dựa trên dữ liệu
Trong năm 2024, có bao nhiêu sáng kiến về dịch thành công được vinh danh theo Chương trình thi đua 9899/TGD-NHCT-VPCDD1 của Văn phòng Chuyển đổi?
12 sáng kiến
15 sáng kiến
10 sáng kiến
20 sáng kiến
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) được định nghĩa là gì?
Những giá trị, cảm xúc ngân hàng mang đến cho khách hàng khi đến giao dịch thông qua sản phẩm dịch vụ, cơ sở vật chất, con người
Suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng thông qua tất cả các tương tác mà khách hàng có với ngân hàng trong suốt hành trình khách hàng
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Cách ngân hàng chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng
Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) thường đo lường điều gì?
Mức độ trung thành dài hạn của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng sau một tương tác cụ thể
Mức độ dễ dàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Tỷ lệ khách hàng quay lại trong vòng 3 tháng
Yếu tố nào không nên bỏ qua khi phân tích kết quả khảo sát khách hàng? (chọn nhiều đáp án)
A. Số lượng phản hồi
B. Địa chỉ email khách hàng
C. Xu hướng lặp lại của phản nàn hoặc khen ngợi
D. Dữ liệu phản hồi theo từng nhóm khách hàng
Chân dung khách hàng (Customer persona) là gì?
Thông tin cá nhân thực tế của khách hàng
Một bản mô tả giả định đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng và nghiên cứu thị trường
Bản tổng hợp dữ liệu khảo sát từ 1 phân khúc khách hàng
Tổng hợp dữ liệu hành vi mua hàng của khách hàng để dự báo nhu cầu trong tương lai
Khái niệm “hành trình khách hàng” đề cập đến điều nào sau đây?
Quy trình làm việc của nhân viên ngân hàng
Các hoạt động marketing của ngân hàng
Toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ khi nhận biết đến sau khi sử dụng dịch vụ
Lộ trình khách hàng đi đến giao dịch tại các điểm phục vụ khách hàng
Trong quá trình giao dịch, GDV được phép sử dụng điện thoại trong trường hợp nào?
GDV chủ động xin phép/thông báo với khách hàng cần trả lời điện thoại để xử lý công việc
GDV chủ động nghe điện thoại không cần thông báo với khách hàng
GDV chủ động nghe điện thoại xong sau đó thông báo với khách hàng sau khi gác máy
Tác phong làm việc của bảo vệ như thế nào là đúng theo quy định NHCT?
1. Không khoanh tay trước ngực, bỏ tay trong túi quần hoặc chống tay vào hông khi đang giao tiếp với khách hàng 2. Dùng điện thoại trong trường hợp rảnh rỗi, PGD vắng khách. 3. Đi lại: nhanh nhẹn, thể hiện mạnh khỏe, dứt khoát
1. Không khoanh tay trước ngực, bỏ tay trong túi quần hoặc chống tay vào hông khi đang giao tiếp với khách hàng 2. Ngồi trên yên xe của khách hàng để trông xe 3. Đi lại: nhanh nhẹn, thể hiện mạnh khỏe, dứt khoát
1. Không khoanh tay trước ngực, bỏ tay trong túi quần hoặc chống tay vào hông khi đang giao tiếp với khách hàng 2. Không bỏ giày ra khỏi chân, ngửa cổ ra sau hoặc gục đầu xuống, không ngồi trên yên xe khách hàng
1. Không bỏ giày ra khỏi chân, ngửa cổ ra sau hoặc gục đầu xuống, không ngồi trên yên xe khách hàng 2. Đi lại: nhanh nhẹn, thể hiện mạnh khỏe, dứt khoát
1. Không khoanh tay trước ngực, bỏ tay trong túi quần hoặc chống tay vào hông khi đang giao tiếp với khách hàng 2. Không bỏ giày ra khỏi chân, ngửa cổ ra sau hoặc gục đầu xuống, không ngồi trên yên xe khách hàng 3. Đi lại: nhanh nhẹn, thể hiện mạnh khỏe, dứt khoát
Theo "Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm phục vụ khách hàng thuộc Chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam", khi đang giao dịch với khách hàng, giao dịch viên có thể sử dụng điện thoại sau khi đã chủ động xin phép/thông báo với KH?
Đúng
Sai
Theo "Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm phục vụ khách hàng thuộc Chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam", khi kết thúc giao dịch với khách hàng, giao dịch viên phải thực hiện các công việc sau:
1. Cảm ơn khách hàng. 2. Thông báo kết thúc giao dịch. 3. Bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. 4. Đề nghị/nhờ KH giới thiệu thêm KH khác sử dụng SPDV của NHCT
1. Thông báo kết thúc giao dịch. 2. Cảm ơn khách hàng. 3. Bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. 4. Đề nghị/nhờ KH giới thiệu thêm KH khác sử dụng SPDV của NHCT
1. Đề nghị/nhờ KH giới thiệu thêm KH khác sử dụng SPDV của NHCT. 2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. 3. Cảm ơn khách hàng. 4. Thông báo kết thúc giao dịch
1. Đề nghị/nhờ KH giới thiệu thêm KH khác sử dụng SPDV của NHCT. 2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. 3. Cảm ơn khách hàng. 4. Thông báo kết thúc giao dịch
1. Đề nghị/nhờ KH giới thiệu thêm KH khác sử dụng SPDV của NHCT. 2. Bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau. 3. Thông báo kết thúc giao dịch. 4. Cảm ơn khách hàng
Tầm nhìn Trải nghiệm khách hàng (CX) của VietinBank là gì?
Niềm tin qua từng trải nghiệm
Nâng giá trị cuộc sống
Niềm tin qua mỗi tương tác
Trải nghiệm vượt trội
VietinBank mong muốn mang lại cho khách hàng cảm xúc gì cho mọi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng?
Tin cậy, Hài Lòng, Tăng sự dụng sản phẩm
Tin cậy, Hài Lòng, Gắn Bó
Thuận tiện, Hài Lòng, Gắn Bó
Nhanh chóng, Hài Lòng, Gắn Bó
Mục tiêu quan trọng nhất của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là gì?
Giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới của ngân hàng
Giảm số lượng khiếu nại phản nàn của khách hàng về dịch vụ
Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ khách hàng
Điều nào sau đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng tích cực?
Một khách hàng nhận được câu trả lời tự động từ chatbot mà không có hỗ trợ từ nhân viên
Một khách hàng được nhận ưu đãi cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của họ
Một khách hàng phải chờ hơn 30 phút để được phản hồi về đơn hàng bị lỗi
Một khách hàng được gọi điện liên tục để giới thiệu về sản phẩm mới của ngân hàng
Ngân hàng có thể đo lường trải nghiệm khách hàng bằng cách nào?
Chỉ dựa vào doanh số bán hàng và mục tiêu cuối cùng của việc làm trải nghiệm tốt là tạo ra doanh thu
Đếm số lượng khiếu nại phản nàn của khách hàng vì khách hàng không khiếu nại tức là hài lòng
Thông qua các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES)
So sánh số lượng khách hàng hiện hữu của ngân hàng so với các đối thủ
Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng: cán bộ nam (nếu chưa được cấp phát đồng phục) được mặc loại trang phục nào dưới đây?
Áo sơ mi kẻ caro
Quần kaki sẫm màu
Áo vest sẫm màu
Giày công sở và tất trắng
Áo thun có cổ (áo polo) sẫm màu
Cán bộ nữ bắt buộc phải giữ khuôn mặt tươi tắn - tối thiểu phải có son môi trong suốt thời gian làm việc tại điểm phục vụ khách hàng.
Đúng
Sai
Theo 'Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại các điểm phục vụ khách hàng thuộc Chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam', khi tư vấn sản phẩm cho khách hàng, cán bộ QHKH cần phải phân tích các sản phẩm đồng dạng trên thị trường và có thể nói xấu, hạ thấp SPDV của NH đối thủ nếu cần?
Đúng
Sai
Điền vào dấu ... 03 nguyên tắc cốt lõi Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank Nguyên tắc 1. ...(1), & Hiệu quả Nguyên tắc 2. Linh hoạt & ...(2) Nguyên tắc 3. Nhất quán & ...(3)
(1) Đổi mới, (2) Đơn giản, (3) Đáng tin cậy
(1) Đơn giản, (2) Đổi mới, (3) Đáng tin cậy
(1) Đổi mới, (2) Đáng tin cậy, (3) Đơn giản
Không có đáp án nào đúng
Theo khung hành vi Trải nghiệm khách hàng, Lãnh đạo cấp trung cần triển khai nguyên tắc "Nhất quán- Đáng tín cậy" thông qua các hành vi sau đây là đúng hay sai?
1. Giám sát và đảm bảo tính nhất quán
2. Giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh
3. Liên tục đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cập nhật sản phẩm/chính sách mới
Đúng
Sai
Để hiện thực hóa khung hành vi Trải nghiệm khách hàng, mỗi CBNV cần thực hiện các ……trong công việc hằng ngày, dễ hiểu, đo lường được và gắn với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Ý tưởng cải tiến
Hành động thực tiễn
Nguyên tắc triển khai
Tất cả các đáp án trên
Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Nhất quán, đáng tin cậy"?
Chủ động sắp xếp công việc để hoàn thành đúng thời hạn đã hứa.
Hẹn thời gian với khách hàng nhưng đến trễ mà không báo trước.
Không thể hoàn thành giao dịch như thời gian đã thông báo nhưng không chủ động thông báo, xin lỗi khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ tự phục vụ như ứng dụng di động, ATM, Chatbot AI; Self care website nhằm giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, dễ dàng.
Qua bản tin truyền thông nội bộ, bạn Ngân - Cán bộ Quan hệ khách hàng biết rằng Khối Bán lẻ triển khai sản phẩm mới tiết kiệm tích lũy online trên iPay. Ngân đã tìm đọc tài liệu về tính năng sản phẩm và đồng thời thử trải nghiệm sản phẩm trên iPay để tư vấn và hướng dẫn chính xác cho khách hàng các thao tác sử dụng sản phẩm. Ngân đang triển khai hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào?
Đón nhận sự thay đổi
Hướng dẫn tận tình
Ứng dụng công nghệ mới trong công việc
Duy trì tính chuyên nghiệp
KH vay vốn tại phòng giao dịch với mục đích sửa chữa nhà cửa, thế chấp bằng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Trong quá trình hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ vay, mỗi lần KH gửi hồ sơ xong vài ngày sau CB tín dụng mới lại gọi điện thông báo thiếu giấy tờ và cần chuẩn bị thêm khiến KH phải đi lại và bổ sung hồ sơ nhiều lần. CB tín dụng đã không thực hiện các hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào sau đây?
Duy trì tính chuyên nghiệp
Hướng dẫn tận tình
Xử lý nhanh chóng các yêu cầu của KH
Giao tiếp rõ ràng, dễ hiểu
Để giúp CBNV tại phòng nắm vững các hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng và thực hành hiệu quả, thứ 2 hàng tuần trước giờ giao dịch, chị Ngân - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng yêu cầu cán bộ chia sẻ và cùng phân tích ví dụ về phản hồi chưa tích cực của KH về chất lượng dịch vụ và cách cán bộ đã xử lý trong tuần vừa rồi; đồng thời lựa cán bộ chọn 1 hành vi trong khung hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng để cán bộ thực hành. Chị Ngân đang triển khai hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào?
Giám sát và đảm bảo tính nhất quán
Liên tục đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Đơn giản hóa quy trình nội bộ
Theo sát phản hồi của khách hàng
Trong trường hợp PGD đang rất đông, khách hàng đến sau nhưng chen ngang thì GDV cần làm gì?
1.Mời khách hàng sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống.
2.Phục vụ khách hàng đến sau trước do giao dịch của họ đơn giản hơn
1.Mời khách hàng sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống.
2.Mời khách hàng chờ đến lượt và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống
1.Xử lý đan xen 2 khách hàng cùng lúc trong khả năng của GDV để giải phóng khách hàng.
2.Mời khách hàng sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống.
3.Phục vụ khách hàng đến sau trước do giao dịch của họ đơn giản hơn
1.Xử lý đan xen 2 khách hàng cùng lúc trong khả năng của GDV để giải phóng khách hàng.
2.Mời khách hàng sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống.
3.Mời khách hàng chờ đến lượt và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống
Đối với những Điểm giao dịch có từ 2 bảo vệ trở lên, khuyến khích nhân viên bảo vệ thực hiện thêm các công việc nào sau đây để thể hiện sự chu đáo của NHCT đối với khách hàng?
1. Lau yên xe cho khách hàng khi trời mưa
2. Dắt xe, sắp xếp xe cho khách hàng
1. Che mưa/nắng cho khách hàng
2. Lau yên xe cho khách hàng khi trời mưa
1. Dắt xe, sắp xếp xe cho khách hàng
2.Che mưa/nắng cho khách hàng
1. Lau yên xe cho khách hàng khi trời mưa
2. Che mưa/nắng cho khách hàng
3. Dắt xe, sắp xếp xe cho khách hàng
Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng không thể được đáp ứng, cán bộ quan hệ khách hàng cần xử lý như thế nào?
Chỉ nêu kết quả từ chối
Từ chối khéo léo, giải thích lý do rõ ràng và hợp lý
Từ chối khéo léo, giải thích lý do rõ ràng và hợp lý; đồng thời đưa ra gợi ý nhằm gợi mở phương án khác hoặc SPDV thay thế
Từ chối khéo léo, lộ lý do từ chối và đưa ra gợi ý nhằm gợi mở phương án khác hoặc SPDV thay thế
Nguyên tắc ghi nhận và thực hiện giải quyết khiếu nại của khách hàng là:
1. Tạo sự tin tưởng. 2. Lắng nghe 3. Xin lỗi. 4. Thỏa mãn 5. Cảm ơn
1. Xin lỗi 2. Lắng nghe 3. Tạo sự tin tưởng. 4. Thỏa mãn 5. Cảm ơn
1. Xin lỗi 2. Tạo sự tin tưởng. 3. Lắng nghe. 4. Thỏa mãn 5. Cảm ơn
1. Lắng nghe 2. Xin lỗi 3. Tạo sự tin tưởng. 4. Thỏa mãn 5. Cảm ơn
Là Trưởng phòng Bán lẻ, chị B nhận được đề nghị của phòng Kế toán giao dịch về việc giải ngân sẽ được thực hiện trước 15h vì sau 15h khách hàng đông và nhiều điện chuyển tiền đến, phòng Kế toán giao dịch thường xuyên bị quá tải, phải làm việc muộn. Chị B chỉ sẽ xét về đề nghị này với cán bộ trong phòng và đưa ra quan điểm là giải ngân giờ nào là việc của khách hàng vậy, phòng Kế toán giao dịch cần tự sắp xếp công việc và nhân sự của họ. Chị B đã có hành vi chưa đạt yêu cầu ở năng lực nào?
Làm chủ công việc
Hướng đến kết quả
Hướng đến khách hàng
Làm việc nhóm
Tầm nhìn chiến lược
Cán bộ A trước đây là nhân viên hành chính thuộc phòng TCHC được luân chuyển sang phòng Bán lẻ theo nguyện vọng cá nhân, rất mong muốn được phát triển theo đúng chuyên ngành đã học, được Giám đốc CN phê duyệt nhưng chưa trao đổi với Trưởng phòng Bán lẻ. Trưởng phòng Bán lẻ đánh giá nhân viên này chưa có kinh nghiệm về tín dụng nên chỉ giao các việc liên quan đến giao nhận hồ sơ và không có hoạt động đào tạo gì thêm. Sau 1 năm, Phòng Bán lẻ bị cắt định biên do năng suất thấp. Trưởng phòng Bán lẻ đưa cán bộ A vào danh sách cắt giảm với lý do cán bộ A không đủ năng lực cho vị trí cần bộ quang hệ khách hàng bán lẻ. Trưởng phòng Bán lẻ trong trường hợp này có đạt yêu cầu về năng lực theo quy định không? Vì sao?
Đạt yêu cầu. Trưởng phòng có quyền phân công và sắp xếp công việc cán bộ trong phòng
Chưa đạt yêu cầu do không đào tạo hướng dẫn nhân viên theo yêu cầu của năng lực làm chủ công việc
Chưa đạt yêu cầu do phân công bố trí công việc không phù hợp với định hướng phát triển của nhân viên năng lực hướng đến kết quả
Chưa đạt yêu cầu do không trao đổi phản hồi để nhận diện nhân tài theo yêu cầu năng lực phát triển nhân tài
Trưởng phòng Giao dịch A thực hiện giao chỉ tiêu cho nhân viên từ đầu năm. Đến kỳ đánh giá nhân viên này chỉ đạt 50% kế hoạch. Trưởng phòng rất bất ngờ về kết quả này và đã phê bình nhân viên không sử dụng hiệu quả tiếp khách hàng được cung cấp. Theo bạn, trường hợp này Trưởng phòng Giao dịch đã có hành vi chưa đạt yêu cầu ở năng lực nào?
Hướng đến khách hàng
Hướng đến kết quả
Làm chủ công việc
Làm việc nhóm
Phát triển nhân tài
Trong một đơn vị, có 3 nhóm nhân viên phụ trách 3 mảng công việc khác nhau, thường xuyên phải phối hợp với nhau để giải quyết công việc. Tuy nhiên, cán bộ của 3 nhóm khi làm việc cùng nhau thường xuyên xảy ra mâu thuẫn, không thể phối hợp tốt với nhau. Sự việc này kéo dài rất lâu nhưng không được giải quyết triệt để. Theo bạn, cán bộ quản lý của đơn vị đó đã không thực hiện được hành vi yêu cầu nào của NHCT theo quy định 825/2020/QĐ-HĐQT-NHCT 1.1 ngày 25/12/2020 về năng lực làm việc nhóm đối với cấp cán bộ quản lý?
Đặt ra yêu cầu và cách thức phối hợp rõ ràng giữa các thành viên trong nhóm
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các thành viên trong nhóm/đơn vị phụ trách và giữa các nhóm/đơn vị với nhau
Chủ động chịu trách nhiệm về những sai sót của bản thân và của nhóm
Chủ động tìm hiểu, ghi nhận và tôn trọng quan điểm của đồng nghiệp
Kết hợp hiệu quả các phong cách làm việc và cá tính khác nhau của các thành viên trong nhóm/đơn vị phụ trách để tạo ra một khối gắn kết
Phòng của bạn nhận được ý kiến đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt trong một thời gian dài, là Trưởng phòng/Phó phòng của đơn vị, theo quy định về năng lực hướng đến khách hàng của VietinBank, bạn phải làm những gì?
Rà soát và đánh giá lại chất lượng dịch vụ khách hàng tại phòng
Trực tiếp đào tạo và hướng dẫn cán bộ tại phòng cải thiện chất lượng dịch vụ theo nhiệm vụ được giao
Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ của phòng
Thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại phòng, khắc phục bất cập
Thiết lập mục tiêu cụ thể, rõ ràng theo từng mảng công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ
TSC mới ban hành công văn hướng dẫn thay đổi các gói vay ưu đãi lãi suất cho một số lĩnh vực kinh doanh, tiêu dùng vào thời gian Giám đốc chi nhánh đi công tác và chưa kịp phổ biến, giao kế hoạch triển khai đến bạn. Trong trường hợp này, bạn nên thực hiện những hành động gì để thể hiện năng lực "Làm chủ công việc" của bản thân?
Do chưa có sự chỉ đạo, hướng dẫn của Giám đốc Chi nhánh nên bạn thận trọng chưa áp dụng cơ chế mới ngay
Sau khi nhận được email truyền thông văn bản hướng dẫn của TSC, bạn gọi điện cho Giám đốc Chi nhánh để trao đổi thông tin về cơ chế mới và các khách hàng thuộc diện thay đổi để xin ý kiến
Chủ động liên hệ với TSC để trao đổi về một số thắc mắc chưa rõ ràng trong văn bản hướng dẫn liên quan đến khách hàng của Chi nhánh
Bạn tư vấn, trao đổi với khách hàng về cơ chế mới và thực hiện cho vay theo cơ chế mới
Năm 2024, Phòng KHDN của bạn được giao tăng trưởng nguồn vốn 10% so với năm 2023 trong khi phòng có 2/8 cán bộ nghỉ thai sản. Trong tình huống này, với vai trò là Trưởng phòng, bạn nên làm những gì để thể hiện năng lực Hướng tới kết quả?
Đánh giá cơ hội, thách thức, lên kế hoạch hành động và tìm kiếm sự hỗ trợ nguồn lực
Động viên, hỗ trợ nhân viên đạt được chỉ tiêu đã giao
Nhận số và triển khai công việc như cũ, cuối năm xin điều chỉnh theo kết quả thực tế
Phân công, sắp xếp nhân viên phù hợp với năng lực và truyền thông đầy đủ mục tiêu, chỉ tiêu tới từng cán bộ
Giám sát tiến độ và hướng dẫn phản hồi thường xuyên
Khung năng lực cốt lõi của VietinBank gồm những năng lực nào?
Chính trực
Làm việc nhóm
Hướng đến kết quả
Hướng đến khách hàng
Làm chủ công việc
Bạn đăng ký tham gia khóa đào tạo Kỹ năng đàm phán phục vụ cho công việc của bạn. Tuy nhiên, Trưởng phòng Giao dịch của bạn không đồng ý cho bạn tham gia với lý do "Cứ gặp khách hàng nhiều vào là giỏi". Được biết cán bộ cấp Quản lý này thường xuyên từ chối cử cán bộ cấp dưới tham gia các khóa đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ năng. Theo bạn, cán bộ quản lý này đã không đạt yêu cầu tại năng lực nào?
Thúc đẩy đổi mới
Hướng đến kết quả
Làm chủ công việc
Phát triển nhân tài
Cân bằng rủi ro và phát triển
"ESG" là viết tắt của ….?
Environmental - Social - Government
Environmental - Social - Governance
Environment - Society - Governance
Environment - Social - Governance
Sản phẩm "Tiền gửi Xanh" của VietinBank huy động vốn để tài trợ cho các Dự án nào sau đây?
Năng lượng tái tạo
Sử dụng năng lượng hiệu quả
Kinh tế tuần hoàn
Giao thông vận tải xanh
Quy định khung cung cấp tài chính bền vững trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam quy định danh mục sản phẩm, dịch vụ tài chính bền vững gồm các SPDV nào sau đây?
Trái phiếu xanh
Tín dụng xã hội
Trái phiếu bền vững
Tín dụng xanh
Tất cả các đáp án trên
Trái phiếu Xanh (Green Bond) có thể huy động vốn để tài trợ cho loại dự án nào?
Dự án năng lượng tái tạo
Dự án hạ tầng giao thông
Dự án công nghệ thông tin
Dự án giáo dục
Trái phiếu Xã hội (Social Bond) có thể huy động vốn để tài trợ cho loại dự án nào
Dự án năng lượng tái tạo
Dự án hạ tầng giao thông
Dự án công nghệ thông tin
Dự án giáo dục
