WorksheetsQuiz Komunikasi Telepon
Total questions: 8
Worksheet time: 80secs
Studi Kasus: Seorang pelanggan menelepon kantor Anda dan terdengar sangat marah karena pesanan mereka belum sampai. Apa langkah pertama yang harus Anda lakukan sebagai seorang staf administrasi?
Menyatakan bahwa Anda tidak bisa membantu dan menyuruh mereka menelepon kembali di lain waktu.
Membiarkan mereka berbicara dan mendengarkan keluhan mereka dengan tenang tanpa menyela.
Langsung memutus panggilan karena Anda tidak bertanggung jawab atas pengiriman pesanan.
Menjelaskan bahwa masalah tersebut adalah kesalahan bagian pengiriman dan bukan kesalahan Anda.
Studi Kasus: Anda menerima telepon dari seorang klien penting yang ingin berbicara dengan manajer Anda, tetapi manajer sedang dalam rapat penting. Klien tersebut tidak ingin meninggalkan pesan. Apa tindakan terbaik yang harus Anda ambil?
Menyampaikan informasi detail tentang jadwal rapat manajer Anda.
Meminta klien untuk menelepon kembali di lain waktu tanpa memberikan perkiraan waktu.
Menawarkan untuk menanyakan kepada manajer apakah ia bisa diganggu sebentar.
Menawarkan untuk mengambil pesan dan meyakinkan klien bahwa Anda akan segera menyampaikannya setelah manajer selesai rapat, sambil menawarkan untuk meneleponnya kembali.
Studi Kasus: Anda sedang menelepon klien untuk menanyakan dokumen yang dibutuhkan perusahaan. Klien tersebut meminta Anda untuk menunggu sebentar. Pertanyaan: Apa yang harus Anda lakukan setelah mendengar permintaan tersebut?
Membiarkan panggilan tetap tersambung tanpa suara dan menunggu.
Memutar musik tunggu yang keras hingga klien kembali.
Menanyakan apakah dia ingin Anda menunggunya di telepon atau meneleponnya kembali dalam beberapa menit.
Langsung menutup telepon dengan harapan klien akan segera menghubungi Anda kembali.
Studi Kasus: Seorang penelepon menanyakan informasi rahasia perusahaan yang tidak seharusnya Anda berikan melalui telepon. Pertanyaan: Bagaimana respons Anda yang paling tepat?
Mengatakan, "Mohon maaf, saya tidak diizinkan untuk memberikan informasi tersebut. Namun, Anda dapat mengirim email permohonan resmi kepada manajer kami."
Menolak dengan tegas dan langsung menutup telepon.
Menjelaskan mengapa informasi itu rahasia secara detail.
Memberikan sebagian kecil dari informasi.
Studi Kasus: Anda menerima panggilan yang salah sambung. Penelepon bertanya, “Apakah ini Toko Bunga Anggrek?” dan Anda bekerja di kantor pengacara. Apa yang harus Anda katakan?
Salah sambung. Silakan cek nomor yang Anda tuju.
Nomor Anda salah. Ini adalah kantor pengacara XYZ. Anda mungkin ingin mencoba nomor lain.
Kami tidak menjual bunga. Anda salah sambung.
Toko Bunga Anggrek tidak ada di sini.
Studi Kasus: Anda perlu menelepon seorang klien untuk mengonfirmasi jadwal pertemuan. Apa langkah persiapan pertama yang harus Anda lakukan sebelum menekan nomor telepon?
Mencari tahu siapa yang akan menjawab telepon di kantor klien.
Mempersiapkan semua informasi dan pertanyaan yang relevan serta nama klien yang akan dihubungi.
Menghafal kalimat pembuka panggilan.
Menunggu sampai jam kantor selesai agar klien lebih santai.
Studi Kasus: Penelepon ingin berbicara dengan Bapak Budi, tetapi Bapak Budi sedang cuti. Penelepon tidak ingin meninggalkan pesan. Apa yang harus Anda catat dalam log telepon Anda?
Tidak ada yang perlu dicatat karena penelepon tidak meninggalkan pesan.
Nama penelepon, nomor teleponnya, tanggal dan waktu panggilan, dan status "Panggilan tidak dijawab karena Bapak Budi cuti."
Nama penelepon dan nomor teleponnya saja.
Nama Bapak Budi dan statusnya saja.
Studi Kasus: Anda sedang menerima panggilan dan tiba-tiba koneksi telepon terputus. Apa tindakan yang paling tepat dan profesional yang harus Anda lakukan?
Menunggu penelepon menghubungi Anda kembali.
Mengirimkan pesan singkat (SMS) yang berisi permohonan maaf atas terputusnya panggilan.
Segera menelepon kembali penelepon tersebut.
Mengasumsikan bahwa penelepon akan menelepon kembali jika mereka masih membutuhkan bantuan.
