Nội dung nào sau đây là các nguyên tắc của Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank:

Hãy điền vào dấu ... để hoàn thiện nội dung của 03 nguyên tắc của Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank. Nguyên tắc 1: (i)... & Hiệu quả; Nguyên tắc 2: Linh hoạt & ...(ii)...; Nguyên tắc 3: Nhất quán & ...(iii)...

Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa nguyên tắc "Đơn giản & hiệu quả" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. ...(i).. hoá quy trình, loại bỏ các rào cản không cần thiết; 2. Thông tin về sản phẩm và dịch vụ ...(ii)...; 3. Tính năng dễ sử dụng và (iii)... trên mọi kênh tương tác

Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa của nguyên tắc "Linh hoạt & Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. (i)... nhanh với các thay đổi và điều chỉnh hành động kịp thời; 2. (ii)... những giải pháp đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa của nguyên tắc "Nhất quán & Đáng tin cậy" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. Cơ sở vật chất, quy trình, công nghệ và con người có sự ...(i).. và độ tin cậy cao; 2. Cán bộ nhân viên...(ii)... tận tâm

Đâu là ý nghĩa của nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản & Hiệu quả"?

Đâu KHÔNG phải là ý nghĩa của nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Linh hoạt & Đổi mới"?

Đâu KHÔNG phải là ý nghĩa của nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Nhất quán và Đáng tin cậy"?

Triển khai tầm nhìn, nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) nhằm mang đến cho KH cảm xúc "Tin cậy - Hài lòng - Gắn bó" là trách nhiệm của ai?

VietinBank lựa chọn bao nhiêu nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX)?

VietinBank triển khai 03 trụ cột chiến lược Trải nghiệm khách hàng (CX) nào?

Trụ cột "Hành động vì niềm tin của khách hàng" trong chiến lược Trải nghiệm khách hàng (CX) sẽ được triển khai thông qua các hành động chiến lược nào sau đây?

Để nâng cao Trải nghiệm khách hàng (CX) VietinBank, Ban Lãnh đạo VietinBank đã lựa chọn bao nhiêu giải pháp chiến lược triển khai từ năm 2025 đến 2027?

VietinBank mong muốn mang lại cho khách hàng cảm xúc gì cho mọi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng?

Khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX) được áp dụng cho CBNV cấp nào tại VietinBank?

Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản- Hiệu quả" thông qua các hành vi nào sau đây:

Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Linh hoạt- Đổi mới" thông qua các hành vi nào sau đây:

Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc "Nhất quán & Đáng tin cậy"

Lãnh đạo cấp trung triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản- Hiệu quả" thông qua các hành vi nào sau đây:

Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp trung triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Linh hoạt- Đổi mới"

Theo khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX), Lãnh đạo cấp trung có thể triển khai nguyên tắc "Nhất quán - Đáng tin cậy" thông qua 03 hành vi sau đây: 1. Giám sát và đảm bảo tính nhất quán; 2. Giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh; 3. Liên tục đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cập nhật sản phẩm/chính sách mới. Đúng hay Sai?

Nhân viên triển khai nguyên tắc "Đơn giản - Hiệu quả" thông qua hành vi nào sau đây:

Theo khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX), Nhân viên cần triển khai nguyên tắc "Linh hoạt - Đổi mới" thông qua các hành vi nào dưới đây:

Theo khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX), nhân viên triển khai nguyên tắc "Nhất quán - Đáng tin cậy" thông qua các hành vi nào sau đây:

Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của nhân viên triển khai nguyên tắc "Linh hoạt - Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX):

Trưởng đơn vị tại Trụ sở chính /Giám đốc Chi nhánh dẫn dắt triển khai khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX) cho CBNV tại đơn vị thông những hoạt động nào?

Nhân tố CX là ai?

Nhân tố CX lan tỏa văn hóa thực thi Trải nghiệm khách hàng (CX) tại Đơn vị thông những hoạt động nào?

Điền vào dấu… Để hiện thực hóa khung hành vi Trải nghiệm khách hàng, mỗi CBNV cần thực hiện các ……trong công việc hàng ngày, dễ hiểu, đo lường được và gắn với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.

Hành động Trải nghiệm khách hàng (CX) CBNV lựa chọn và đăng ký triển khai cần đáp ứng tiêu chí gì?

Trình tự các bước áp dụng mô hình STAR (Situation, Task, Action, Result) để chuyển hóa Khung hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX) thành hành động thực tiễn áp dụng trong công việc hàng ngày:

Chìa khóa giúp đơn vị triển khai Trải nghiệm khách hàng (CX) thành công, đi vào thực tiễn và mang lại hiệu quả trong công việc hàng ngày là gì?

Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?

Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?

Đâu là hành động của nhân viên khi phục vụ khách hàng KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Đơn giản, Hiệu quả"?

Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Nhất quán, Đáng tin cậy"?

Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Nhất quán, Đáng tin cậy"?

Trong quá trình hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch, Giao dịch viên Ngân nhận thấy nhiều khách hàng phản ánh rằng giao diện ứng dụng hiện tại khó sử dụng, đặc biệt là phần tra cứu thông tin tài khoản. Giao dịch viên chủ động tổng hợp phản hồi từ khách hàng, kèm theo ví dụ minh họa và đề xuất giải pháp cải tiến giao diện gửi tới Trưởng phòng giao dịch. Đồng thời đề xuất Trưởng phòng giao dịch thu thập thêm ý kiến phản hồi từ các bạn khác để gửi tới Đơn vị phát triển sản phẩm tại Hội sở chính. Hành động trên của Giao dịch viên Ngân triển khai hành vi Trải nghiệm khách hàng nào?

Qua bản tin truyền thông nội bộ, bạn Ngân - Cán bộ Quan hệ khách hàng biết rằng Khối Bán lẻ triển kha sản phẩm mới tiết kiệm tích lũy online trên iPay. Ngân đã chủ động tìm đọc tài liệu về tính năng sản phẩm và đồng thời thử trải nghiệm sản phẩm trên iPay để tư vấn và hướng dẫn chính xác cho khách hàng các thao tác sử dụng sản phẩm. Ngân đang triển khai hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào?

Hàng tuần, GĐ chi nhánh dành một khoảng thời gian nhất định để các điểm giao dịch của chi nhánh để quan sát Giao dịch viên và Cán bộ quan hệ khách hàng (RM) phục vụ khách hàng. Định kỳ tháng, GĐ chi nhánh tổ chức họp tổng kết nhanh, ghi nhận, vinh danh CBNV tại chi nhánh đã thực hành rất tốt theo hướng dẫn tiêu chuẩn CLDV về thái độ và tác phong khi giao dịch với khách hàng, dẫn đến chỉ số NPS của chi nhánh cải thiện. Đồng thời, chia sẻ hành vi cụ thể nâng cao trải nghiệm khách hàng của một số CBNV mang lại trải nghiệm khách biệt cho khách hàng. GD chi nhánh đang triển khai hành vi trải nghiệm khách hàng nào?

Bảo vệ tại PGD nhận được nhiều phàn nàn của KH về việc không hỗ trợ KH dắt xe, thái độ coi thường, to tiếng, tranh cãi với KH. Để cải thiện tình trạng này Trưởng PGD chủ động góp ý và hướng dẫn bảo vệ về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ về thái độ, tác phong, đào tạo rõ về yêu cầu hỗ trợ khách hàng, giao tiếp với KH tại VietinBank. Đồng thời thường xuyên xin ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng bảo vệ để có thể liên tục phản hồi và đào tạo cho bảo vệ, hướng dẫn cho bảo vệ xử lí các tình huống xảy ra hằng ngày tại đơn vị. Trưởng PGD là đang triển khai hành vi Trải nghiệm khách hàng nào?

KH vay vốn tại PGD với mục đích sửa chữa nhà, thế chấp bằng giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Trong quá trình hướng dẫn KH chuẩn bị hồ sơ vay, mỗi lần KH gửi hồ sơ xong thì vài ngày sau CB tín dụng mới lại gọi điện thông báo thiếu giấy tờ và cần chuẩn bị thêm khiến KH phải đi lại và bổ sung hồ sơ nhiều lần. CB tín dụng đã không thực hiện các hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào sau đây?

Ngày cuối tháng, giao dịch tại chi nhánh tăng mạnh, vì vậy KH đến giao dịch phải chờ rất lâu. Giao dịch viên cố gắng giao dịch cho KH nhanh nhất & làm việc hết năng suất nhưng KH vẫn phàn nàn do chờ lâu. Ngay cuối ngày GĐ chi nhánh tổ chức họp, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đã quyết định điều động một nhân sự lưu động sẵn sàng hỗ trợ giao dịch viên đối với các giao dịch cần tư vấn và hướng dẫn lâu để giảm tải cho quầy. GĐ chi nhánh đã triển khai hành vi trải nghiệm nào ?

KH có nhu cầu vay mua biệt thự Symphony và được RM hứa hẹn sẽ cho KH mức lãi suất thấp hơn của ngân hàng XYZ đang chào cho KH. Sau 1 tuần thu thập hồ sơ của KH và thực hiện thẩm định thì RM trao đổi với KH mức lãi suất vay mà RM cam kết ban đầu không được GD chi nhánh duyệt. Mức lãi suất áp dụng cho khách hàng sẽ cao hơn mức cam kết ban đầu 1% và không thấp hơn mức lãi suất ngân hàng XYZ đang chào. Nội dung trao đổi, hứa hẹn của RM với KH đã đi ngược lại hành vi Trải nghiệm khách hàng (CX) nào sau đây

Để giúp CBNV tại phòng nắm vững các hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng và thực hành hiệu quả, thứ 2 hàng tuần trước giờ giao dịch, chị Nga - Trưởng Phòng dịch vụ khách hàng yêu cầu cán bộ chia sẻ và cùng phân tích 1 ví dụ về phản hồi chưa tích cực của KH về chất lượng dịch vụ và cách cán bộ đã xử lý trong tuần vừa rồi; đồng thời cán bộ lựa chọn 1 hành vi trong khung hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng để thực hành. Chị Nga đang triển khai hành vi nâng cao trải nghiệm khách hàng nào?

Bạn Khởi là một cán bộ mới, do chưa nắm được quy trình thực hiện, bạn Khởi đã hứa hẹn với khách hàng một số nội dung mà không rõ có thực hiện được hay không. Sau khi trao đổi với trưởng phòng, bạn Khởi biết được một số hứa hẹn với khách hàng không thể thực hiện nhưng bạn Khởi không liên hệ thông báo kết quả cho khách hàng theo thời gian cam kết. Quá thời hạn cam kết, khách hàng liên hệ hỏi kết quả thì bạn Khởi không nhắc máy, không trả lời tin nhắn. Bạn Khởi đã KHÔNG thực hiện hành vi trải nghiệm khách hàng nào của VietinBank?

Lãnh đạo phòng A tại Trụ sở chính triển khai dự án cải tiến quy trình vận hành nghiệp vụ X. Theo phản hồi của khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ của VietinBank lâu hơn so với NH khác, nhiều đầu mối xử lý hồ sơ dẫn đến hồ sơ của KH bị yêu cầu bổ sung, sửa đổi nhiều lần. Lãnh đạo phòng A khi quyết định phương án điều chỉnh quy trình thì quyết định phương án có lợi cho phòng mình đang quản lý, tránh rủi ro cho phòng mình. Theo Anh/Chị, Lãnh đạo phòng A đã không thực hiện hành vi trải nghiệm KH nào?

Một số chi nhánh trao đổi với Lãnh đạo phòng X tại Trụ sở chính về việc Ngân hàng đối thủ vừa tung ra thị trường sản phẩm mới với rất nhiều điểm phù hợp nhu cầu của khách hàng. Nhiều khách hàng của VietinBank đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đối thủ. Việc sửa đổi sản phẩm này không nằm trong kế hoạch công việc của phòng X trong năm nay nhưng Lãnh đạo và nhân viên phòng X vẫn quyết tâm dồn nguồn lực nhanh chóng nghiên cứu sửa đổi sản phẩm này để giúp các chi nhánh đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Theo anh/chị hành vi này đã triển khai nguyên tắc trải nghiệm khách hàng nào?