WorksheetsGO-NA-01 - ITIL v4 (aulas 01 a 03)
Total questions: 16
Worksheet time: 5mins
Qual é o princípio do ITIL?
Foco no valor
Foco na tecnologia
Foco no custo
Foco na eficiência
O que deve ser feito antes de desenvolver uma solução de TI?
Criar um dashboard bonito
Conversar com o cliente para entender suas necessidades
Implementar a solução imediatamente
Analisar o mercado
O que significa trabalhar de forma transparente?
Evitar a participação de outras áreas
Ser aberto e transparente para evitar retrabalho e desconfiança
Focar apenas em tecnologia
Decidir tudo sozinho
Qual é um exemplo de como um olhar holístico pode beneficiar o setor de TI?
Instalar ferramentas sem considerar o impacto nos usuários.
Criar logins mais complexos sem avaliar a produtividade.
Equilibrar segurança e usabilidade ao implementar novas ferramentas.
Aumentar o tempo de resposta sem planejamento.
O que significa "manter a simplicidade e praticidade"?
A) Criar processos complexos
B) Evitar burocracia e complicação desnecessária
C) Aumentar o número de aprovações
D) Usar formulários diferentes
O que deve ser feito antes de mudar processos, ferramentas e práticas?
Analisar processos, ferramentas e práticas atuais
Implementar novos processos imediatamente
Descartar práticas antigas
Ignorar o que está funcionando
Qual é um exemplo de aplicação prática dos princípios do ITIL?
Lançamento de uma nova ferramenta sem envolver outras áreas
Envolver TI, RH e Comunicação no lançamento de uma nova ferramenta
Focar apenas em TI durante o lançamento
Evitar a comunicação entre RH e TI
Como o princípio de colaboração e transparência impacta os projetos?
Cria desconfiança entre áreas
Garante que todos entendam os impactos e evita surpresas
Aumenta as surpresas nos projetos
Diminui a confiança entre áreas
Qual é uma das importâncias dos princípios na gestão de serviços?
A) Aumentam os custos operacionais
B) Tornam os processos mais eficientes
C) Complicam a comunicação interna
D) Reduzem a qualidade do serviço
Como a TI pode contribuir para a eficiência das empresas?
A) Aumentando a burocracia
B) Sendo o motor da eficiência
C) Reduzindo a inovação
D) Complicando os processos
Qual é uma das importâncias dos princípios na gestão de serviços?
Geram desconfiança e cultura de estagnação
Geram confiança e cultura de melhoria contínua
Promovem mudanças radicais que geram resistência
Desvalorizam o que já funciona
O que é importante considerar ao lidar com parceiros e fornecedores?
A) Apenas o custo
B) Riscos, custos e nível de integração
C) Somente o nível de integração
D) Apenas os contratos
Qual é um exemplo prático de fluxo de valor e processos?
Fluxo de atendimento de incidentes.
Fluxo de vendas.
Fluxo de produção.
Fluxo de marketing.
Como a automação pode melhorar a experiência do usuário em serviços de TI?
B) Reduzindo a interação humana
A) Aumentando o tempo de espera
C) Facilitando o acesso a informações
D) Complicando os processos de atendimento
Qual é um dos principais benefícios da gestão de mudanças em TI?
B) Minimizar riscos e interrupções
D) Aumentar a resistência a mudanças
A) Aumentar a confusão entre as equipes
C) Ignorar feedback dos usuários
Qual é a importância de medir a satisfação do cliente em serviços de TI?
A) Para aumentar os custos operacionais
B) Para entender e melhorar a qualidade do serviço
C) Para evitar a comunicação com os clientes
D) Para focar apenas em tecnologia
