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WorksheetsAtención al cliente y comunicación
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Son principios básicos de la atención al cliente:
Mantener un trato distante y neutral con los clientes.
Atender a los clientes de forma rápida.
Ser cordial con los clientes aunque no realicen una compra.
Con relación a la satisfacción del cliente, es cierto que:
Es un concepto fácil de medir.
Es fácil de modificar un caso de insatisfacción.
Puede verse influenciada por el estado de ánimo del cliente.
La fase de la atención al cliente en la que el técnico oferta los productos o servicios adecuados a las necesidades del usuario se conoce como:
Resolución.
Cierre.
Acogida.
¿En cuál de las fases de atención al cliente es más importante la comunicación no verbal?
En la acogida.
En la despedida.
En la fase de obtención de información.
Las preguntas abiertas son aquellas que:
Se utilizan para reorientar la conversación.
Son preguntas generales que dan lugar a respuestas amplias.
Dan lugar a respuestas muy concretas.
Para saber preguntar es importante:
Formular preguntas sencillas que al cliente le resulten fáciles de comprender.
Emitir las preguntas todas juntas para evitar tener que interrumpir.
Empezar por preguntas cerradas y acabar la entrevista con preguntas abiertas.
Escuchar:
Es una acción pasiva.
Consiste en percibir el sonido de lo que el emisor está diciendo.
Se trata de dar significado a lo que oímos, es decir, interpretarlo.
Para mejorar la escucha activa se debe:
Adoptar una actitud positiva.
Utilizar la empatía.
Las dos respuestas anteriores mejoran la escucha activa.
Son barreras de la escucha activa:
Distraerse cuando se está escuchando.
Los prejuicios o sentimientos negativos hacia lo que se escucha.
Las dos respuestas anteriores son correctas.
Para facilitar la comunicación con un cliente con dificultades para la comunicación:
Debemos hacer preguntas sencillas.
Podemos ayudarlo terminando sus frases.
Le haremos muchas preguntas.
La capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, comprender y respetar sus sentimientos es:
La fidelización.
La empatía.
La asertividad.
Cuando una persona no defiende sus opiniones o sentimientos porque carece de la capacidad para expresarlos, se dice que tiene un estilo de comunicación:
Asertivo.
Pasivo.
Agresivo.
Utilizar un tono de voz alto y dar respuestas sarcásticas o condescendientes son actitudes características de la comunicación:
Agresiva.
Asertiva.
Pasiva.
Para atender telefónicamente a un usuario de la oficina de farmacia:
El personal técnico debe hablar despacio y vocalizar correctamente.
No existe la posibilidad de ruidos o interferencias.
Se refuerza la comunicación verbal con elementos no verbales.
Con relación a la atención telefónica, es cierto que:
El proceso de comunicación es más fácil al existir como único canal la voz.
El trato con el cliente no es importante porque no es una atención presencial.
El personal que atiende el teléfono representa la imagen que el cliente se lleva de la farmacia.
