Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

14 Εφοδιαστική Αλυσίδα

Total questions: 52

Worksheet time: 29mins

Name
Class
Date
1.

Ποιος θεωρείται 'πελάτης' σύμφωνα με τον κλασικό ορισμό;

a)

Το προσωπικό μιας επιχείρησης.

b)

Τα άτομα που λαμβάνουν τις αποφάσεις σχετικά με την αγορά των προϊόντων ή των υπηρεσιών της.

c)

Τα άτομα που καθορίζουν την ποιότητα των προϊόντων, εκφράζοντας τη δυσαρέσκειά τους.

d)

Τα άτομα που έχουν μόνο το κίνητρο για αγορά, χωρίς οικονομικούς πόρους.

2.

Τι αποτελεί τη βάση της έννοιας της αξίας που προσδίδεται στον πελάτη;

a)

Μόνο το προϊόν και οι υπηρεσίες.

b)

Οι δύο παράμετροι των οφελών (προϊόν, υπηρεσίες, προσωπικό, εικόνα) και του κόστους (χρόνος, ενέργεια, ψυχικό κόστος, συνολικό κόστος).

c)

Μόνο η εικόνα και η φήμη της επιχείρησης.

d)

Μόνο το συνολικό κόστος και το ψυχικό κόστος.

3.

Ποια είναι η βασική ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών σε σύγκριση με τα αγαθά που δημιουργεί δυσκολίες στην επιλογή μεταξύ ανταγωνιστικών προσφορών και καθιστά σημαντική τη φήμη της επιχείρησης;

a)

Η άυλη φύση τους.

b)

Η αδιαρετότητα της παραγωγής από την κατανάλωση.

c)

Η ετερογένεια του παρεχόμενου αποτελέσματος.

d)

Η αδυναμία αποθήκευσης.

4.

Ποιο είναι το πρώτο στάδιο στη λογική του σχήματος 'Αφετηρία και τέλος της εφοδιαστικής αλυσίδας';

a)

Ο καταναλωτής

b)

Ο προμηθευτής

c)

Η παραγωγή

d)

Η διανομή

5.

Ποια από τις παρακάτω ΔΕΝ αποτελεί 'κύρια λειτουργία' στην αλυσίδα αξίας (Value Chain);

a)

Logistics.

b)

Διακίνηση.

c)

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού (Στελέχωση, Εκπαίδευση).

d)

Υπηρεσίες μετά την πώληση.

6.

Η δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος εξαρτάται από τον τρόπο που μια επιχείρηση διαχειρίζεται:

a)

Μόνο την εσωτερική της αλυσίδα αξίας.

b)

Μόνο το ευρύτερο σύστημα αξίας.

c)

Τόσο την εσωτερική της αλυσίδα αξίας όσο και το ευρύτερο σύστημα αξίας, συντονίζοντας τις δραστηριότητές της με προμηθευτές, συνεργάτες και αγοραστές.

d)

Μόνο τις οριακές ικανότητες (όπως το email).

7.

Ποια είναι η βασική ιδέα πίσω από τον «αστερισμό αξίας»;

a)

Η επιχείρηση βρίσκεται στο περιθώριο του συστήματος αξίας.

b)

Η επιχείρηση τοποθετείται ως το κεντρικό αστέρι, προσπαθώντας να παρακινήσει τους πελάτες να δημιουργήσουν οι ίδιοι αξία, αναλαμβάνοντας μέρος από τις δικές της δραστηριότητες (π.χ. IKEA, ATM).

c)

Η εξυπηρέτηση παρέχεται μόνο από εξωτερικούς συνεργάτες.

d)

Η αξία προέρχεται αποκλειστικά από το προϊόν, όχι από τις υπηρεσίες.

8.

Η ικανοποίηση του πελάτη περιγράφεται ως μια διαδικασία αξιολόγησης η οποία είναι:

a)

Μια σύγκριση μεταξύ των προσδοκιών και των αποτελεσμάτων.

b)

Μια σύγκριση μόνο των χαρακτηριστικών του προϊόντος με τον ανταγωνισμό.

c)

Μια διαδικασία που ολοκληρώνεται πριν την κατανάλωση.

9.

Ποιο ποσοστό των δυσαρεστημένων πελατών ΔΕΝ παραπονιέται;

a)

68%

b)

96%

c)

17%

d)

73%

10.

Τι είναι η «Ανάστροφη Εφοδιαστική Αλυσίδα» (Reverse Logistics);

a)

Το σύνολο των διαδικασιών για τη μεταφορά προϊόντων από το εργοστάσιο στον πελάτη.

b)

Ένα σύνολο διαδικασιών που αφορούν τη διαχείριση των επιστρεφόμενων, καλύπτοντας την αντίστροφη διαδρομή από τον πελάτη ή καταναλωτή προς το εργοστάσιο, την αποθήκη ή τα Κέντρα Ανακύκλωσης.

c)

Η διαδικασία τεχνολογικής αναβάθμισης (upgrades).

d)

Η διαδικασία διαχείρισης παραπόνων.

11.

Ποια από τις παρακάτω ΔΕΝ είναι διαδικασία εξυπηρέτησης μετά την πώληση (After Sales Service);

a)

Μεταφορά και εγκατάσταση.

b)

Συντήρηση-επιδιόρθωση.

c)

Τεχνολογική αναβάθμιση (Upgrades).

d)

Προώθηση πωλήσεων (Sales Promotion).

12.

Ένας από τους σημαντικότερους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις ενδιαφέρονται ιδιαίτερα για την ικανοποίηση των πελατών είναι:

a)

Για να περιορίσουν τη συμμετοχή του πελάτη στην παραγωγή της υπηρεσίας.

b)

Για τη διασφάλιση επαναλαμβανόμενων πωλήσεων, την ανάπτυξη πιστών πελατών, την προσέλκυση νέων πελατών και την ενίσχυση της φήμης (διάδοση «από στόμα σε στόμα»).

c)

Για να περιορίσουν το κόστος μάρκετινγκ στο 1% των πωλήσεων.

d)

Για να εξασφαλίσουν τη χρονική προτεραιότητα των παραγγελιών.

13.

Ο 'Χρόνος ανταπόκρισης των παραγγελιών' («lead time») είναι ένας κρίσιμος παράγοντας για την ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών που σχετίζεται με:

4 lines
14.

Ποιο από τα παρακάτω κριτήρια μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαφοροποίηση της πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών;

a)

Το φύλο των πελατών.

b)

Η ηλικία των πελατών.

c)

Ο βαθμός συμβολής των πελατών στις πωλήσεις της επιχείρησης («μεγάλοι» πελάτες) και ο ρυθμός αύξησης των πωλήσεών τους («δυναμική» των πελατών).

d)

Η ταχύτητα του υπολογιστή τους.

15.

Σε περιπτώσεις μη διαθεσιμότητας προϊόντος, μια πρακτική που μπορεί να εφαρμοστεί για την κατανομή των αποθεμάτων είναι:

a)

Χρονική προτεραιότητα των παραγγελιών («first come - first served»).

b)

Καθολικός αποκλεισμός παραγγελιών μέχρι την αναπλήρωση.

c)

Προτεραιότητα μόνο στους πελάτες με τη μεγαλύτερη δυναμική.

d)

Επιμερισμός των ελλείψεων μόνο στους μεγάλους πελάτες.

16.

Ποιο από τα παρακάτω αποτελεί βασικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών που σημαίνει την αδυναμία διαχωρισμού της παραγωγής τους από τον τόπο κατανάλωσης;

a)

Άυλη φύση.

b)

Αδιαιρετότητα.

c)

Ετερογένεια.

d)

Αποθήκευση.

17.

Ποιο βασικό χαρακτηριστικό των υπηρεσιών σημαίνει ότι μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών δυσκολεύεται να διατηρήσει σταθερό το επίπεδο των υπηρεσιών που προσφέρει;

a)

Άυλη φύση.

b)

Αδιαιρετότητα.

c)

Ετερογένεια.

18.

Το Appointment CRM (Customer Relationship Management) ανήκει στην κατηγορία των συστημάτων που:

a)

Εστιάζουν αποκλειστικά στη διαχείριση των πωλήσεων (SFA).

b)

Αφορούν μόνο τη διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές (SRM).

c)

Είναι αυτοματοποιημένα συστήματα που προτείνουν ένα εύρος διαθέσιμων ωρών για ραντεβού σε πελάτες μέσω email ή ιστοσελίδας.

d)

Χρησιμοποιούνται αποκλειστικά από μικρές επιχειρήσεις για την παρακολούθηση λογαριασμών.

19.

Ποιος είναι ένας από τους τέσσερις τύπους προσωπικότητας πελατών που εκφράζουν δυσαρέσκεια, τον οποίο ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης καλείται να αναγνωρίσει;

a)

Φιλοσοφικός (Philosopher)

b)

Κοινωνικός (Socializer)

c)

Υπεύθυνος (Responsible)

d)

Επαγγελματίας (Professional)

20.

Ποιος τύπος πελάτη συχνά συμπεριφέρεται παρορμητικά, αγνοεί τα στοιχεία και μπορεί να εκδηλώσει φραστικές επιθέσεις;

a)

Διευθυντικός (Director).

b)

Κοινωνικός (Socializer).

c)

Συνεργάσιμος (Relater).

d)

Σκεπτόμενος (Thinker).

21.

Ποιος τύπος πελάτη αφήνεται τα γεγονότα που τον δυσαρέστησαν με μεγάλη ακρίβεια και λεπτομέρεια;

a)

Διευθυντικός (Director).

b)

Κοινωνικός (Socializer).

c)

Συνεργάσιμος (Relater).

d)

Σκεπτόμενος (Thinker).

22.

Ποιος είναι ένας από τους γενικούς στόχους της Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM);

a)

Η βελτίωση της ικανοποίησης και διατήρησης των πελατών.

b)

Η αύξηση των πωλήσεων.

c)

Η μείωση του κόστους παραγωγής.

d)

Η ανάπτυξη νέων προϊόντων.

23.

Το πρώτο επίπεδο στην εναλλακτική προσέγγιση κατηγοριοποίησης των στοιχείων εξυπηρέτησης πελατών αφορά την έννοια της:

a)

Ευελιξίας.

b)

Αξιοπιστίας.

c)

Διαθεσιμότητας.

d)

Προστιθέμενης Αξίας.

24.

Ποια είναι η πρόκληση που αντιμετωπίζουν τα συστήματα CRM λόγω της έλλειψης ευχρηστίας;

a)

Οι χρήστες επιλέγουν να χρησιμοποιούν μόνο συγκεκριμένα μέρη του συστήματος, παραμελώντας άλλα (αποσπασματική χρήση), με αποτέλεσμα το σύστημα να μη λειτουργεί πλήρως.

b)

Το σύστημα γίνεται πολύ απλό στην κατανόηση.

c)

Αυξάνεται η αφοσίωση των πελατών.

d)

Διευκολύνεται η διαχείριση της δυναμικότητας παροχής υπηρεσιών.

25.

Τι είναι το SFA (Συστήματα Αυτοματοποίησης Πωλήσεων);

a)

Σύστημα διαχείρισης σχέσεων με προμηθευτές.

b)

Ένα σύστημα διαχείρισης επαφών, το οποίο καταγράφει και παρακολουθεί κάθε στάδιο της διαδικασίας πωλήσεων για κάθε πιθανό πελάτη.

c)

Σύστημα αποκλειστικά για την παρακολούθηση πολυκαναλικών εκστρατειών marketing.

d)

Ένα σύστημα αποκλειστικά για την επιβράβευση τακτικών πελατών.

26.

Σύμφωνα με έρευνες, ποιο είναι το ποσοστό των πελατών που αποχωρούν από μία επιχείρηση λόγω της ποιότητας της εξυπηρέτησης που τους παρέχεται;

(a)  

27.

Ποια από τις παρακάτω ΔΕΝ αποτελεί βασική προϋπόθεση για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων, ώστε να ενισχυθεί η προσήλωση του πελάτη προς την επιχείρηση;

a)

Την παρότρυνση των πελατών να εκφράζουν ελεύθερα τα παράπονά τους.

b)

Την επιβολή της εξουσίας του υπεύθυνου εξυπηρέτησης για να κερδίσει τη λογομαχία.

c)

Την κατάρτιση του προσωπικού για τον αποτελεσματικό χειρισμό των παραπόνων.

d)

Την ταχεία ανταπόκριση στα παράπονα.

28.

Η εξυπηρέτηση πελατών προσδιορίζεται, σε ορισμένους οργανισμούς, ως μέτρηση απόδοσης. Παράδειγμα τέτοιας μέτρησης είναι:

a)

Η δυνατότητα παράδοσης του 95% των λαμβανόμενων παραγγελιών μέσα σε 48 ώρες.

b)

Μόνο η διαδικασία χειρισμού παραπόνων.

c)

Ένα στοιχείο της γενικής φιλοσοφίας λειτουργίας της επιχείρησης.

d)

Η καταγραφή κάθε σταδίου της διαδικασίας πωλήσεων.

29.

Γιατί οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν πρόβλημα στη διοίκηση της δυναμικότητας παροχής υπηρεσιών;

a)

Λόγω της ετερογένειας των εργαζομένων.

b)

Λόγω της άυλης φύσης της υπηρεσίας, η οποία δυσκολεύει την αποθήκευση για μελλοντική χρήση.

c)

Λόγω της αδιαφάνειας, που απαιτεί τη φυσική παρουσία του εργαζομένου.

d)

Λόγω του χαμηλού κόστους παραγωγής.

30.

Ο 'εσωτερικός πελάτης' (internal customer) είναι:

a)

Ο τελικός αγοραστής του προϊόντος.

b)

Το προσωπικό μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού, που είναι οι χρήστες των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης.

31.

Ποια είναι η έννοια του 'συστήματος αξίας' (Value System);

a)

Είναι το ίδιο με την 'αλυσίδα αξίας' (Value Chain).

b)

Είναι ένα ευρύτερο πλαίσιο στο οποίο η αλυσίδα αξίας μιας επιχείρησης συχνά αποτελεί τμήμα του, καθώς σπάνια μια επιχείρηση αναλαμβάνει εξ ολοκλήρου όλες τις δραστηριότητες της εφοδιαστικής αλυσίδας.

c)

Περιλαμβάνει μόνο τις υποστηρικτικές διαδικασίες (π.χ. Προμήθειες).

d)

Περιλαμβάνει μόνο τις διαδικασίες μετά την πώληση (after sales service).

32.

Σύμφωνα με το κείμενο, μια σημαντική πηγή αξίας για τους πελάτες φαίνεται να προέρχεται από:

a)

Τον χαμηλότερο χρόνο παράδοσης.

b)

Την αποκλειστική χρήση του SFA.

c)

Την εικόνα και τη φήμη που έχει μια επιχείρηση στην αγορά.

d)

Την έλλειψη ετερογένειας στις υπηρεσίες.

33.

Ποιος είναι ένας από τους κινδύνους που μπορεί να προκαλέσει ένας δυσαρεστημένος πελάτης στην επιχείρηση;

a)

Σημαντική ζημιά στη φήμη της επιχείρησης λόγω της διάδοσης «από στόμα σε στόμα».

b)

Την υποχρέωση της επιχείρησης να υιοθετήσει το ISO 9001.

c)

Την υποχρέωση της επιχείρησης να διπλασιάσει τον χρόνο ανταπόκρισης.

d)

Την αποκλειστική χρήση του Appointment CRM.

34.

Οι κανόνες της πολιτικής ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών (πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την πώληση) συμβάλλουν στη δημιουργία 'υποδείγματος συμπεριφοράς' για το προσωπικό, το οποίο:

a)

Εμποδίζει την αξιολόγηση του βαθμού ποιοτικής εξυπηρέτησης.

b)

Συμβάλλει στην ευκολότερη και παραγωγικότερη εργασία, καθώς και στην αντιμετώπιση τυχόντων προβλημάτων με ταχύτητα και συνέπεια.

c)

Καθιστά απαραίτητη τη συνεχή φυσική παρουσία του πελάτη.

d)

Περιορίζει τη χρήση του email σε σχέση με το fax.

35.

Ποιο από τα παρακάτω είναι στοιχείο αξίας που σχετίζεται με το στάδιο 'Πριν τη συναλλαγή';

a)

Το επίπεδο των αποθεμάτων.

b)

Η αναγνώριση των αναγκών των πελατών σχετικά με την εξυπηρέτηση.

c)

Η άμεση αντικατάσταση ελαττωματικών προϊόντων.

d)

Η διαχείριση των επιστρεφόμενων προϊόντων.

36.

Η 'ευελιξία' (δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης) ορίζεται ως η ικανότητα της επιχείρησης να:

a)

Έχει συνέπεια στον χρόνο παράδοσης.

b)

Ανταποκρίνεται σε αποτυχίες των συστημάτων εξυπηρέτησης πελατών (π.χ. διαχείριση επειγουσών παραγγελιών, γρήγορη ανταπόκριση σε παράπονα).

c)

Παρέχει άριστη κατάσταση των προϊόντων κατά την παράδοση.

d)

Εστιάζει μόνο στην αποφυγή της ετερογένειας.

37.

Ποια είναι η βασική αρχή που πρέπει να ακολουθήσει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης κατά τη διαχείριση του 'διευθυντικού' (director) τύπου πελάτη;

a)

Να κερδίσει τη λογομαχία για να δείξει την εξουσία του.

b)

Να αποφεύγει να επιβάλλει τη δική του εξουσία, να δίνει απαντήσεις σε κάθε αντίρρηση και να παρουσιάζει συγκεκριμένα αποτελέσματα και σημεία προόδου.

c)

Να εστιάσει στην παροχή προσοχής και κατανόησης προς το πρόσωπό του.

d)

Να εκφράσει τον θαυμασμό του για την ακρίβεια της αφήγησης των γεγονότων.

38.

Ο 'συνεργάσιμος' (relater) τύπος πελάτη, αν και δεν εκδηλώνει έντονες αντιδράσεις, τι κίνδυνο ενέχει για την επιχείρηση;

a)

Να γίνει φραστικά επιθετικός.

b)

Να ζητήσει άμεση αποζημίωση.

c)

Να απομακρυνθεί από την εταιρεία λόγω εσωτερικής καταπίεσης της δυσαρέσκειας και να απευθυνθεί σε κάποιον ανταγωνιστή.

d)

Να αφήνει τα γεγονότα με υπερβολική λεπτομέρεια.

39.

Το τμήμα πωλήσεων συνεργάζεται στενά με το τμήμα Logistics, καθώς:

a)

πρέπει να διασφαλίζεται η έγκαιρη παράδοση των προϊόντων στους πελάτες.

b)

το τμήμα Logistics διαχειρίζεται τις οικονομικές συναλλαγές.

c)

οι πωλήσεις δεν επηρεάζουν τη διανομή των προϊόντων.

d)

το τμήμα πωλήσεων είναι υπεύθυνο για την αποθήκευση των προϊόντων.

40.

Το τμήμα πωλήσεων δημιουργεί τις προσδοκίες των πελατών, ενώ το τμήμα Logistics είναι υπεύθυνο για τις πρακτικές που θα διασφαλίσουν την ικανοποίηση αυτών των προσδοκιών. Είναι σωστό ή λάθος;

a)

True

b)

False

41.

Το τμήμα Logistics είναι υπεύθυνο για την τεχνολογική αναβάθμιση. Είναι σωστό ή λάθος;

a)

True

b)

False

42.

Γ. Το τμήμα πωλήσεων είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των επιστροφών (Reverse Logistics). Είναι σωστό ή λάθος;

a)

True

b)

False

43.

Δ. Το τμήμα Logistics καθορίζει τα πιστωτικά όρια των πελατών. Είναι σωστό ή λάθος;

a)

True

b)

False

44.

Η Διαχείριση Σχέσεων με Προμηθευτές (SRM - Supplier Relationship Management) περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων:

a)

Τη διαχείριση ραντεβού με τους τελικούς πελάτες.

b)

Τη συνεργασία μεταξύ πελάτη (επιχείρησης) και προμηθευτή σχετικά με τα επίπεδα αποθεμάτων και τις προβλέψεις παραγγελιών.

c)

Την αποκλειστική χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τη λήψη παραγγελιών.

d)

Την αποκλειστική χρήση του Appointment CRM.

45.

Ποιο από τα παρακάτω είναι όφελος ενός συστήματος CRM;

a)

Αποσπασματικοποίηση των εφαρμογών.

b)

Έλλειψη ευχρησίας.

c)

Επιχειρηματική ευκινησία (Business Agility).

d)

Αυξημένη πολυπλοκότητα των εργαλείων.

46.

Σε αντίθεση με τις επιχειρήσεις παραγωγής αγαθών, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών δεν έχουν κανέναν απολύτως έλεγχο σε ποιον παράγοντα;

a)

Στο κόστος παραγωγής.

b)

Στο πόσες, ποιες και πόση ποσότητα από κάθε υπηρεσία θα καταναλώσουν οι πελάτες.

c)

Στην ποιότητα του προσωπικού τους.

d)

Στον σχεδιασμό των after sales services.

47.

Τι είναι ο 'αστερισμός αξίας';

a)

Η αλυσίδα αξίας όλων των ανταγωνιστών.

b)

Το σύνολο των επιχειρήσεων που συνεργάζονται για τη δημιουργία αξίας για τον πελάτη.

c)

Η αλυσίδα αξίας μιας επιχείρησης.

d)

Η αλυσίδα αξίας των προμηθευτών.

48.

Ποια είναι η πρόκληση που αντιμετωπίζουν τα συστήματα CRM όσον αφορά την ασφάλεια και την ευχρηστία;

a)

Η ευχρηστία πάντα έρχεται σε βάρος της ασφάλειας.

b)

Η εύρεση μιας ισορροπίας ανάμεσα στην ευκολία χρήσης και τα κατάλληλα, αποδεκτά μέτρα ασφάλειας, καθώς πολλοί πιστεύουν ότι οι αυξημένες απαιτήσεις ασφάλειας μπορεί να έρχονται σε βάρος της ευχρηστίας του συστήματος.

c)

Τα ασφαλέστερα συστήματα γίνονται πάντα πιο δύσχρηστα.

d)

Οι παραβιάσεις ασφάλειας προκύπτουν μόνο από λάθη του συστήματος.

49.

Η Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM) περιλαμβάνει τη χρήση τεχνολογίας με σκοπό να οργανώσει, αυτοματοποιήσει και συγχρονίσει διαδικασίες που σχετίζονται κυρίως με:

a)

Τη λογιστική και τη χρηματοδότηση.

b)

Τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, την εξυπηρέτηση πελατών και την τεχνική υποστήριξη.

c)

Την παραγωγή και τη διαχείριση αποθεμάτων.

d)

Την έρευνα και ανάπτυξη νέου προϊόντος.

50.

Η 'συνέπεια' ως στοιχείο αξιοπιστίας στο πρώτο επίπεδο εξυπηρέτησης περιλαμβάνει:

a)

Τη συνέπεια στον χρόνο παράδοσης των παραγγελιών, την παράδοση χωρίς καθυστερήσεις και την πληρότητα των παραγγελιών.

b)

Την ικανότητα διαχείρισης επειγουσών παραγγελιών.

c)

Την αναγκαία φυσική παρουσία του εργαζομένου.

d)

Την εξοικονόμηση πόρων και μείωση κόστους.

51.

Ποιος είναι ο κίνδυνος όταν η διοίκηση μιας επιχείρησης επικεντρώνεται στην αντιμετώπιση του καθημερινού φόρτου των επιμέρους ζητημάτων;

a)

Η απώλεια της συνολικής στρατηγικής κατεύθυνσης

b)

Η αύξηση της παραγωγικότητας

c)

Η βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες

d)

Η ενίσχυση της καινοτομίας

52.

Ποια από τις παρακάτω ενέργειες είναι η πιο κατάλληλη για τη βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης;

a)

Να ζητήσει τεχνολογική αναβάθμιση.

b)

Η διοίκηση να χάσει την αίσθηση της πραγματικότητας της αγοράς και να υποθέσει ότι «γνωρίζει τι θέλουν οι πελάτες».

c)

Να υιοθετήσει το σύστημα SRM.

d)

Να επικεντρωθεί μόνο στη 'Διαθεσιμότητα' ως παράγοντα ποιοτικής εξυπηρέτησης.