WorksheetsSERA_Complaint Is An Opportunity_Test
Total questions: 5
Worksheet time: 3mins
Name
Class
Date
1.
Apa definisi yang paling tepat mengenai layanan (service)?
a)
Memuaskan customer kita
b)
Memenuhi kebutuhan dan harapan, dan (jika mungkin) melampaui harapan customer
c)
Memenuhi segala kebutuhan customer
d)
Meningkatkan tingkat profit organisasi
2.
Yang tidak termasuk ke dalam 4 gap penyebab problem layanan adalah?
a)
Product gap
b)
Process gap
c)
Promotion gap
d)
People gap
3.
Apa yang dimaksud dengan empati dalam layanan?
a)
Bersedia melihat dari sudut pandang customeruntuk menunjukkan pemahaman kita atas situasi customer
b)
Menjelaskan alasan kegagalan layanan kita kepada customer
c)
Memberikan info penyebab problem kepada customer
d)
Selalu mengucapkan maaf kepada customer
4.
Teknik yang disarankan dalam menangani komplain via email adalah?
a)
Teknik EFG
b)
Teknik ABC
c)
Teknik DEF
d)
Teknik XYZ
5.
Langkah pertama dari pendekatan TUNTAS untuk penanganan komplain dari customer adalah?
a)
Tetapkan komitmen
b)
Telusuri masalah
c)
Tenangkan diri
d)
Terampil menjelaskan
100 %
