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WorksheetsESDM_Módulo 4
Total questions: 8
Worksheet time: 12mins
El propósito de la gestión de riesgos se centra en:
Las vulnerabilidades.
Las brechas de seguridad.
Aportar registros a la matriz de riesgos.
La creación y protección del valor.
Desde el enfoque de la gestión del riesgo, el gestor de la mesa de servicios debe tener claro también que:
La gestión de riesgos es un proceso más el cual debe tomar en cuenta.
La gestión de riesgos debe ser coherente en toda la organización.
La gestión de riesgos debe ser transversal al servicio.
La gestión de riesgos es parte de un proceso macro del negocio.
Una de las responsabilidades atribuidas a la mesa de servicio en el proceso de gestión de peticiones es:
Obtener y entregar los componentes de los servicios estándar solicitados.
Brindar información a los clientes sobre las cuentas de correo vulnerables en el negocio.
Derivar el tratamiento de la información general, quejas o comentarios.
Proporcionar datos e incorporarlos al proceso de gestión de problemas.
Un beneficio esperado de la gestión de problemas es la:
Complementar los procesos de mejora continua.
Disminución de la tasa de resolución del primer contacto para la mesa de servicio.
Reducción del tiempo de resolución y número de incidentes.
Ayudar con el tratamiento de la información general, quejas o comentarios.
Un proceso de gestión de cambios bien estructurado y bien implementado nos debe garantizar:
Que todos los cambios se ejecuten.
Una mayor protección para el negocio como consecuencia de la minimización de interrupciones.
Una mejora en la estabilidad y disponibilidad de los servicios y sistemas, sin perjuicio del cambio.
Aumente la visibilidad y comunicación de los cambios fallidos.
Los componentes principales del proceso de gestión de niveles de servicio son:
Requisitos de Niveles de Servicio, Catálogo de Servicios, Contratos de Soporte.
Requisitos de Niveles de Servicio, Activos del Negocio, Contratos de Soporte.
Costos del Activo, Catálogo de Servicios, Contratos de Soporte.
Acuerdos de Niveles de Servicio, Contrato de Niveles de Servicio, Costos del Activo.
La gestión de la configuración:
Proporciona un modelo lógico de la infraestructura de los servicios.
Brinda toda la información de los activos del negocio.
Recopila todas las características y números de parte de los activos.
Realiza el soporte en los despliegues de nuevas aplicaciones.
Es el proceso que contiene información sobre los servicios al detalle, con sus relaciones, componentes, elementos de configuración u otros servicios de soporte:
La gestión de la configuración.
Gestión del Catálogo de Servicio.
El control de cambios.
Gestión de liberación y despliegues.
