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WorksheetsUNIDAD 3 -TELEASISTENCIA
Total questions: 98
Worksheet time: 49mins
Complete: Uno de los contenidos de la unidad es _____________.
La organización del servicio de teleasistencia.
El desarrollo de aplicaciones móviles.
La historia de la literatura española.
La gestión de recursos naturales.
Complete: Otro de los contenidos de la unidad es _____________.
El personal humano del servicio de teleasistencia.
La historia de la informática moderna.
Los principios de la biología celular.
Las bases de la economía global.
Complete: También se estudian las _____________ del servicio de teleasistencia.
Instalaciones del servicio de teleasistencia.
Colores del servicio de teleasistencia.
Recetas del servicio de teleasistencia.
Mascotas del servicio de teleasistencia.
¿Cuál de los siguientes roles pertenece al equipo de atención en el centro de atención?
Personal operador
Técnicos sociales
Personal de la unidad móvil
Equipo directivo
Rellena el espacio en blanco: El equipo de gestión en el centro de atención está compuesto por el equipo directivo y responsables del centro de atención, área técnica y _________
área social
área financiera
área de mantenimiento
área de recursos humanos
¿Quiénes forman parte del equipo de intervención en las unidades de gestión territoriales?
Personal operador y supervisor
Técnicos sociales y técnicos instaladores
Equipo directivo
Personas usuarias
Rellena el espacio en blanco: El personal de la unidad móvil pertenece a las _________.
unidades de gestión territoriales
unidades de soporte técnico
áreas administrativas centrales
departamentos de recursos humanos
¿Quiénes son los destinatarios finales del servicio de teleasistencia según el esquema?
Personal operador
Personas usuarias
Técnicos instaladores
Equipo directivo
¿Cuáles son los equipos o grupos profesionales que integran un servicio de teleasistencia? Completa: El equipo de _______, el equipo de _______ y el equipo de _______.
gestión, atención, intervención
mantenimiento, limpieza, seguridad
administración, logística, transporte
educación, formación, animación
¿Cuál de los siguientes cargos pertenece al equipo de gestión en un servicio de teleasistencia?
Operador/a
Director/a del servicio
Técnico/a de orientación social
Técnico/a instalador/a
¿Qué es el equipo de gestión de un servicio de teleasistencia? Rellena el espacio en blanco: El equipo de gestión de un servicio de teleasistencia está formado por el personal encargado de la _______ y la toma de decisiones en cada una de las áreas.
dirección
limpieza
atención telefónica
mantenimiento
¿Quiénes forman parte de los perfiles dentro del equipo de gestión?
El director o directora del servicio
El responsable del centro de atención
El responsable del área técnica
El responsable del área social
Todas las anteriores
Rellena el espacio en blanco: El responsable del _______ es uno de los cargos responsables de las áreas de gestión en el equipo de gestión de teleasistencia.
centro de atención
departamento de ventas
equipo de limpieza
servicio de mensajería
Rellena el espacio en blanco: El responsable del área _______ es uno de los cargos responsables de las áreas de gestión en el equipo de gestión de teleasistencia.
técnica
financiera
comercial
jurídica
Rellena el espacio en blanco: El responsable del área _______ es uno de los cargos responsables de las áreas de gestión en el equipo de gestión de teleasistencia.
social
técnica
financiera
médica
¿Quién es el máximo responsable de la prestación del servicio de teleasistencia?
El director o directora.
El personal técnico.
El usuario.
El proveedor externo.
Menciona una de las tareas asignadas al director o directora del servicio de teleasistencia.
Planificar, dirigir, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los objetivos / Asignar los recursos de manera eficiente / Asegurar que la prestación del servicio garantiza una atención adecuada.
Realizar tareas administrativas básicas como archivar documentos personales de los usuarios.
Atender llamadas de emergencia exclusivamente durante la noche.
Realizar visitas domiciliarias diarias a todos los usuarios del servicio.
Si el servicio de teleasistencia se presta de manera pública, ¿qué tendrá el director o directora?
Más recursos
Otras funciones específicas
Menos responsabilidades
Más personal
Cuando el servicio se preste de manera descentralizada, ¿qué podrá nombrar el director o directora?
Uno o varios delegados o coordinadores territoriales.
Un secretario general de la institución.
Un representante legal externo.
Un auditor financiero independiente.
¿Quién es la máxima autoridad en el área del centro de atención y responsable de las actividades que en él se desarrollan?
persona responsable del centro de atención
usuario del centro de atención
visitante del centro de atención
proveedor del centro de atención
¿Cuál de las siguientes NO es una tarea del responsable del centro de atención?
Coordinar el equipo profesional del CA.
Garantizar la gestión eficiente de todas las comunicaciones.
Asegurar el cumplimiento de los procedimientos de atención.
Realizar tareas administrativas externas al CA.
Completa la frase: Una de las tareas del responsable del centro de atención es coordinar el ____________ del CA.
equipo profesional
horario de limpieza
menú del comedor
sistema informático
Completa la frase: El responsable del centro de atención debe garantizar la gestión eficiente de todas las ____________ que se emitan y reciban en el CA.
comunicaciones
reuniones
solicitudes
visitas
¿Quién es la persona encargada de la coordinación del personal técnico instalador y de las tareas que este personal asume?
Responsable del área técnica, de desarrollo e innovación
Responsable del área administrativa
Responsable del área de recursos humanos
Responsable del área de atención al cliente
¿Cuál de las siguientes NO es una función del responsable del área técnica, de desarrollo e innovación?
Dirigir, liderar y coordinar la parte técnica del equipo de intervención
Asesorar a la dirección en el cumplimiento de los objetivos relacionados con los aspectos técnicos del servicio
Gestionar y asignar recursos técnicos
Realizar tareas de atención al cliente
Completa la frase: El responsable del área técnica debe elaborar _______ sobre la gestión del servicio.
balances estadísticos
informes financieros
manuales de usuario
contratos de personal
Verdadero o falso: Una de las funciones del responsable del área técnica es asesorar a la dirección en el cumplimiento de los objetivos relacionados con los aspectos técnicos del servicio.
True
False
¿Bajo la supervisión de quién tiene el responsable del área técnica sus funciones?
Del equipo de intervención
De la dirección
Del personal técnico instalador
De los usuarios del servicio
¿Quién se encarga de la gestión del equipo de intervención de orientación social y de las tareas que estas personas asumen?
El responsable del área técnica
La persona responsable del área social
El equipo de técnicos sociales
El coordinador de recursos públicos
¿Cuál de las siguientes NO es una función principal del responsable del área social?
A) Supervisar el trabajo de los equipos de técnicos sociales
B) Obtener los indicadores de actividad
C) Asegurar la coordinación del personal técnico con recursos públicos
D) Realizar intervenciones médicas
Completa la frase: Una de las funciones principales del responsable del área social es gestionar las ________ y peticiones relacionadas con el servicio.
reclamaciones
contrataciones
evaluaciones
sugerencias
El responsable del área social debe asegurar la coordinación del personal técnico de orientación social con los recursos públicos.
Verdadero
Falso
¿Qué debe obtener el responsable del área social de las personas que actúan a su cargo?
Los indicadores de actividad
Las autorizaciones médicas
Los informes financieros
Las licencias de software
¿Quiénes forman el equipo de atención en el servicio de teleasistencia?
Solo los supervisores
Todas las personas encargadas de atender y gestionar las comunicaciones en el CA
Solo los operadores
Solo los técnicos
¿Cuáles son los grandes grupos de comunicaciones según quién inicia el proceso?
Comunicaciones internas y externas
Comunicaciones entrantes y salientes
Comunicaciones personales y grupales
Comunicaciones escritas y orales
Completa: Los perfiles que podemos encontrar en el equipo, bajo la dirección de la persona responsable del CA, son: ________ y personal operador del centro de atención.
Supervisor o supervisora del centro de atención
Técnico de mantenimiento
Especialista en recursos humanos
Analista financiero
¿Quién dirige al equipo de atención en el centro de atención?
El operador
El supervisor o supervisora del centro de atención
El cliente
El técnico de sistemas
¿Quién es responsable de la verificación del trabajo del personal operador en el centro de atención?
El personal operador
El supervisor o supervisora
Los equipos de intervención
El responsable del CA
En cada CA suele haber más de un supervisor o supervisora, organizados por _____
turnos
departamentos
niveles
proyectos
Menciona una de las funciones más importantes del supervisor o supervisora del centro de atención.
Garantizar la gestión adecuada de las comunicaciones / Asesorar al personal operador / Coordinarse con los equipos de intervención.
Realizar tareas administrativas menores.
Atender llamadas de clientes de manera individual.
Encargarse únicamente de la limpieza del centro.
¿A quién reportan todos los supervisores o supervisoras?
Al personal operador
Al responsable del CA
A los equipos de intervención
A los usuarios
¿Quién atiende todas las comunicaciones entre la persona usuaria y el CA?
El equipo de intervención
El personal operador
El personal técnico
El usuario
El personal operador mantiene una relación directa con la persona usuaria, junto con el equipo de intervención.
Verdadero
Falso
Menciona una de las funciones del personal operador del centro de atención.
Atender y gestionar las comunicaciones que recibe el CA / Mantener el contacto con las personas usuarias / Gestionar las situaciones de emergencia.
Realizar auditorías financieras del centro de atención.
Diseñar campañas publicitarias para el centro de atención.
Supervisar la construcción de nuevas instalaciones del centro de atención.
¿Por qué es importante el vínculo del personal operador con la persona usuaria?
Porque forma parte del papel como técnico o técnica de teleasistencia.
Porque permite reducir los costos del servicio.
Porque facilita la supervisión remota de los empleados.
Porque incrementa la cantidad de llamadas diarias.
¿Qué debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: El seguimiento estricto de los _______ de actuación establecidos.
protocolos
manuales
informes
registros
¿Qué debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: El desarrollo de _______ diferentes.
tareas
máquinas
horarios
turnos
¿Qué tipo de ambiente debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: Un ambiente _______ y respetuoso.
amable
rígido
frío
hostil
¿Qué debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: El _______ de las personas dependientes que se comunican con el CA.
bienestar
trabajo
control
dinero
¿Qué debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: La visualización de posibles situaciones de _______.
peligro
éxito
alegría
descanso
¿Qué debe facilitar el perfil del personal operador? Completa: El trabajo en _______.
equipo
solitario
oficina
campo
¿Quién es responsable de formar al personal operador una vez contratado?
La empresa.
El gobierno.
El sindicato.
El propio operador.
¿Cuáles son los objetivos de la formación para los operadores y operadoras?
Formación inicial y formación continua.
Solo formación teórica.
Capacitación exclusiva en seguridad.
Entrenamiento en habilidades blandas únicamente.
¿Cuáles son los cuatro frentes en los que se orienta la formación inicial específica para operadores y operadoras?
A) Atención y comunicación, protocolos de actuación, tecnológica, gestión
B) Ventas, marketing, recursos humanos, finanzas
C) Medicina, enfermería, psicología, trabajo social
D) Administración, contabilidad, informática, logística
La formación en atención y comunicación es uno de los frentes de la formación inicial específica para operadores y operadoras.
Verdadero
Falso
La formación en los protocolos de actuación es parte de la formación inicial específica para operadores y operadoras.
Verdadero
Falso
La formación tecnológica es uno de los frentes de la formación inicial específica para operadores y operadoras.
Verdadero
Falso
La formación en gestión es uno de los frentes de la formación inicial específica para operadores y operadoras.
Verdadero
Falso
¿Cuántos días al año y cuántas horas al día se presta el servicio de teleasistencia de manera ininterrumpida?
365 días al año, 24 horas al día
360 días al año, 12 horas al día
300 días al año, 8 horas al día
365 días al año, 12 horas al día
¿Quiénes hacen turnos en el servicio de teleasistencia?
Solo el personal técnico instalador
El personal técnico instalador, el personal de la unidad móvil y el personal del CA
Solo el personal del CA
Solo el personal de la unidad móvil
La persona que finaliza su turno debe dejar el puesto de trabajo limpio y en condiciones para el siguiente compañero o compañera.
Verdadero
Falso
Completa: En los CA, el personal suele distribuirse en turnos de _______ , _______ y _______.
mañana, tarde y noche
lunes, miércoles y viernes
primavera, verano y otoño
inicio, medio y final
Los turnos de las personas que trabajan en las unidades móviles suelen repartirse de la siguiente manera:
Por rotación entre los empleados
Siempre el mismo turno para cada persona
Según la antigüedad en el puesto
Por orden de llegada cada día
¿Qué es necesario para garantizar un servicio de calidad y eficaz en la atención de comunicaciones en el centro de atención?
Saber cuántas comunicaciones pueden atenderse simultáneamente y planificar una ratio de personal.
Reducir el número de clientes atendidos diariamente.
Ignorar las quejas de los usuarios para agilizar el proceso.
Atender solo las comunicaciones más sencillas.
¿Existen ratios de personal estándar según la modalidad de servicio?
Verdadero
Falso
¿Sobre qué se añaden variables en los ratios de personal?
Sobre la modalidad de servicio.
Sobre el tipo de cliente.
Sobre el horario laboral.
Sobre la ubicación geográfica.
Según la tabla de ratios de personal, ¿cuántos puestos físicos de operador/a se requieren para hasta 1.000 terminales en uso?
2 puestos
1 puesto
3 puestos
4 puestos
Según la tabla de ratios de personal, ¿cuántos puestos de comunicaciones simultáneas se requieren para hasta 1.000 terminales en uso?
4 puestos
2 puestos
6 puestos
8 puestos
¿Cuántos terminales adicionales requieren un puesto físico de operador/a adicional en el tramo de 1.001 a 5.000 terminales en uso?
1.000 terminales adicionales
500 terminales adicionales
2.000 terminales adicionales
1 terminal adicional
¿Cuántos terminales adicionales requieren un puesto de comunicaciones simultáneas adicional en el tramo de 5.001 a 7.500 terminales en uso?
1.200 terminales adicionales
800 terminales adicionales
1.500 terminales adicionales
2.000 terminales adicionales
¿Cuál es la función principal de un equipo de intervención domiciliaria?
Gestionar las necesidades de las personas usuarias y las derivadas de los dispositivos que requieren atención personalizada.
Realizar tareas administrativas.
Proveer servicios de limpieza.
Organizar actividades recreativas.
¿Dónde suelen encontrarse los equipos de intervención domiciliaria?
En hospitales
En las unidades de gestión territoriales
En centros comerciales
En oficinas centrales
Completa: Diferenciamos tres tipos de equipos, integrados por tres perfiles de profesionales: el equipo técnico de orientación social, el equipo técnico instalador y el personal oficial de la ________.
unidad móvil
oficina central
zona rural
brigada especial
¿A qué se dedica el equipo técnico de orientación social?
A la atención personalizada de incidencias o necesidades sociales.
A la gestión de recursos financieros de la empresa.
A la supervisión de proyectos de ingeniería civil.
A la organización de eventos deportivos.
¿Cuál de las siguientes NO es una tarea del equipo técnico de orientación social?
Gestionar procesos de alta y de baja
Actuar como interlocutor entre las personas usuarias y los recursos sociales
Realizar visitas de seguimiento domiciliario
Realizar intervenciones médicas de urgencia
Completa la frase: Una de las tareas del equipo técnico de orientación social es ______ procesos de alta y de baja, cambios de domicilio, etc.
gestionar
ignorar
retrasar
complicar
¿Qué tipo de visitas realiza el equipo técnico de orientación social a las personas usuarias?
Visitas de seguimiento domiciliario.
Visitas turísticas guiadas.
Visitas de inspección industrial.
Visitas de promoción comercial.
¿Las personas de este equipo suelen disponer de una cualificación y experiencia profesional relacionadas con qué tipo de colectivos?
Colectivos vulnerables.
Colectivos empresariales.
Colectivos deportivos.
Colectivos artísticos.
¿Cuál es la función principal del equipo técnico instalador en el servicio de teleasistencia?
Atender llamadas de emergencia
Resolver cualquier incidencia técnica originada dentro de la prestación del servicio
Realizar tareas administrativas
Proporcionar atención médica
¿Qué tipo de profesionales suelen integrar el equipo técnico instalador?
Profesionales especializados en medicina
Profesionales especializados en electricidad, redes de telefonía y nuevas tecnologías
Profesionales administrativos
Profesionales de recursos humanos
Completa la frase: Una de las tareas del equipo técnico instalador es instalar, reparar y mantener los _______ y demás dispositivos tecnológicos de teleasistencia.
terminales
cables
sensores
pantallas
El equipo técnico instalador también asesora a las personas usuarias.
Verdadero
Falso
¿Quién es el personal oficial de unidad móvil en el servicio de teleasistencia?
El profesional que acude al domicilio de la persona usuaria para resolver una emergencia.
El profesional que atiende llamadas telefónicas.
El profesional que realiza tareas administrativas.
El profesional que solo da soporte técnico.
El personal oficial de unidad móvil debe tener conocimientos de ________, de atención a personas en situación de dependencia y de algunos aspectos técnicos relacionados con el servicio.
primeros auxilios
contabilidad básica
diseño gráfico
mecánica avanzada
¿Cuál de las siguientes es una función principal del personal oficial de unidad móvil?
Actuar en los domicilios de las personas usuarias en situaciones de crisis o emergencia que no requieren la movilización de un recurso sanitario de urgencia.
Realizar tareas administrativas en la oficina.
Organizar eventos sociales.
Gestionar recursos financieros.
El personal oficial de unidad móvil debe comprobar el estado de la persona después de una emergencia.
Verdadero
Falso
¿Qué es el centro de atención en el servicio de teleasistencia? Rellena el espacio en blanco: El centro de atención es el espacio físico donde se canalizan y agrupan todas las informaciones relativas a las personas usuarias del servicio de _________.
teleasistencia
restauración
transporte
educación
¿Desde dónde se emiten y reciben todas las comunicaciones y avisos enviados desde o hacia los equipamientos instalados en los domicilios de las personas usuarias?
Desde el centro de atención
Desde los domicilios de los usuarios
Desde la central telefónica
Desde la oficina principal
¿Cuál de los siguientes es un requisito que debe cumplir el centro de atención?
Tener suficiente tecnología
Tener muchos empleados
Estar cerca de un hospital
Tener acceso a internet
¿Qué capacidad debe tener el centro de atención para procesar todas las comunicaciones y avisos técnicos? Rellena el espacio en blanco: Debe tener la capacidad necesaria para _______ todas las comunicaciones y avisos técnicos.
procesar
ignorar
retrasar
eliminar
¿Cuál es uno de los elementos con los que debe contar el equipamiento técnico del centro de atención de teleasistencia?
Sistema de comunicaciones
Biblioteca digital
Laboratorio químico
Gimnasio
Rellena el espacio en blanco: El equipamiento técnico del centro de atención debe contar con aplicaciones __________ que permitan identificar a la persona usuaria y acceder a toda la información.
informáticas
mecánicas
artísticas
manuales
¿Qué sistema permite registrar toda la actividad realizada desde el centro de atención?
Sistema de registro
Sistema de monitoreo
Sistema de inventario
Sistema de mensajería
¿Para qué sirve la red de alimentación alternativa en el centro de atención de teleasistencia?
Para asegurar el funcionamiento continuo en caso de fallo de la red principal.
Para mejorar la velocidad de la conexión a internet.
Para reducir el consumo eléctrico del centro.
Para aumentar la capacidad de almacenamiento de datos.
¿Qué sistema asegura la ejecución continua del servicio de teleasistencia?
Sistema de comunicación telefónica
Sistema de riego automático
Sistema de calefacción
Sistema de videovigilancia
¿Qué sistema permite grabar las comunicaciones telefónicas realizadas con las personas usuarias?
Sistema de grabación de las comunicaciones telefónicas
Sistema de gestión documental
Sistema de videoconferencia
Sistema de mensajería instantánea
¿Cuál es una de las áreas en las que se distribuye un centro de atención (CA)?
Zona de atención de comunicaciones
Zona de descanso
Zona de cafetería
Zona de recreo
Rellena el espacio: El espacio de las personas responsables del _________
centro de atención
área de descanso
comedor principal
salón de eventos
