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WorksheetsQuiz sobre Gestión de Incidencias
Total questions: 26
Worksheet time: 13mins
El escalado funcional implica:
Recurrir a un especialista técnico
Llamar al jefe directo
Repetir la incidencia
Ignorar el problema
El escalado jerárquico se aplica cuando:
Se necesita la decisión de un responsable con mayor autoridad
El problema se resuelve en el mismo nivel
No hay incidentes
Solo hay fallos menores
¿Qué finalidad tienen los protocolos de actuación ante situaciones imprevistas?
Mejorar el rendimiento del hardware
Permitir una respuesta organizada ante incidentes y establecer prioridades
Automatizar todos los procesos
Reducir los costes de mantenimiento
¿Cuál es la primera acción en un plan de respuesta ante incidencias?
Establecer un plan de respuesta formal
Llamar al proveedor
Reiniciar el sistema
Borrar los registros de incidentes
¿Qué caracteriza a un equipo de respuesta a incidentes eficaz?
Ser multidisciplinar y conocer las responsabilidades de cada miembro
Ser solo de informáticos
Trabajar sin comunicación
Depender solo del gerente
La primera tarea tras detectar un ataque es:
Contenerlo y recuperar el control del sistema
Desconectar internet
Reinstalar el sistema operativo
Llamar a la policía
Después de contener el ataque, se debe:
Analizar qué, cómo y por qué ocurrió
Reiniciar los equipos
Cambiar el antivirus
Ignorar el incidente
Analizar los patrones del ataque permite:
Identificar comportamientos repetitivos y mejorar el bastionado
Predecir ataques futuros automáticamente
Eliminar logs antiguos
Detectar fallos de hardware
¿Qué debe hacerse con la información de emergencia?
Distribuirla entre los miembros del equipo
Guardarla en un USB
Enviarla solo a gerencia
Publicarla en la web
Los usuarios afectados por un ataque deben:
Ser tratados como parte del equipo y aportar información
Ser excluidos del proceso
Cambiar sus equipos
No intervenir
ITIL se define como:
Un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios TI
Un software de gestión
Un antivirus corporativo
Un tipo de firewall
La ITIL ayuda a las organizaciones a:
Mejorar la eficiencia de las operaciones TI
Diseñar hardware nuevo
Controlar la productividad física
Crear contraseñas
¿Qué es una “incidencia” según ITIL?
Una situación anómala que interrumpe un servicio
Un aviso de mantenimiento
Una actualización de software
Un cambio planificado
¿Qué significa SLA (Service Level Agreement)?
Acuerdo de nivel de servicio entre proveedor y cliente
Sistema de logs avanzado
Servidor de aplicaciones
Licencia de software libre
¿Qué contiene la CMDB?
Detalles de hardware, software y sus relaciones
Solo los usuarios activos
Contraseñas del sistema
Archivos temporales
La gestión de incidentes tiene como objetivo:
Reducir los tiempos de inactividad
Instalar parches
Desconectar redes
Crear nuevas políticas
La priorización de incidencias permite:
Distribuir los recursos según la gravedad
Atenderlas en orden aleatorio
Ignorar las menores
Externalizarlas todas
La mejora continua de procesos busca:
Conseguir mayor eficiencia en la gestión
Cambiar el personal técnico
Aumentar el número de incidencias
Reducir documentación
Un modelo de incidente sirve para:
Formalizar un patrón de resolución de incidencias repetitivas
Cambiar el software
Crear bases de datos
Establecer contraseñas
Una situación no deseada puede surgir por:
Falta de documentación o errores de planificación
Uso de software actualizado
Formación continua
Mejora de procesos
Un error que no se debe cometer es:
Aplicar restauración sin resolver la causa del problema
Monitorizar los procesos
Crear planes de contingencia
Analizar errores anteriores
El gestor de incidentes o Service Desk es:
El punto de contacto y primera línea de soporte
Un software de antivirus
Un servidor externo
Un sistema de almacenamiento
La KDB o base de conocimiento sirve para:
Consultar y reutilizar soluciones previas a incidencias similares
Guardar contraseñas
Bloquear accesos
Registrar logs del sistema operativo
¿Qué ocurre si una incidencia no se puede resolver en un nivel?
Se produce un escalado
Se borra el registro
Se suspende el proceso
Se reinicia el sistema
Toda incidencia debe ser:
Registrada con usuario, equipo, fecha y hora
Notificada solo verbalmente
Ignorada si es leve
Borrada tras resolverse
¿Qué mejora aporta el registro detallado de incidencias?
Facilita resolver casos similares más rápido y eficazmente
Evita tener que formar al personal
Aumenta la burocracia
Reduce la memoria del sistema
