NEW
Font size
WorksheetsPenampilan Prima dan Etika Profesional
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
Rina adalah seorang staf administrasi. Ia datang ke kantor pada hari Senin dengan mengenakan kemeja rapi, rok di bawah lutut, dan high heels 12 cm dengan warna merah menyala. Ia juga memakai riasan wajah yang tebal dan parfum yang sangat kuat. Aspek penampilan prima yang tidak dipenuhi oleh Rina adalah ....
Busana (Busana sudah rapi dan sopan)
Riasan Wajah (Riasan sudah lengkap)
Bahasa Tubuh (Tidak ada informasi)
Tata Krama (Kesesuaian dan Keharmonisan)
Doni adalah seorang resepsionis. Saat melayani tamu yang sedang bertanya, ia mendengarkan sambil bersandar di meja, sesekali menguap, dan tidak melakukan kontak mata. Meskipun seragamnya rapi, tamu tersebut merasa tidak dihargai. Elemen penampilan prima yang diabaikan oleh Doni adalah ....
Grooming (Kerapian diri)
Poise (Sikap dan bahasa tubuh)
Wardrobe (Tata busana)
Hygiene (Kebersihan diri)
Saat bekerja di front office, Anita selalu menjaga rambut panjangnya terikat rapi ke belakang, kuku-kukunya bersih dan dipotong pendek, serta seragamnya selalu bersih dan disetrika. Tindakan Anita ini paling tepat menggambarkan konsep...
Fashionable (Mengikuti mode)
Make-up (Tata rias)
Grooming (Perawatan dan kerapian diri)
Simplicity (Kesederhanaan)
Budi bekerja di perusahaan startup yang memperbolehkan pakaian kasual. Suatu hari, ia dijadwalkan bertemu dengan klien penting dari Jepang. Budi memutuskan tetap memakai kaos, celana jeans, dan sneakers. Pilihan busana Budi...
Tepat, karena sesuai dengan budaya perusahaan startup.
Tidak tepat, karena tidak menyesuaikan penampilan dengan situasi (bertemu klien penting).
Tepat, karena yang penting adalah kinerjanya, bukan penampilan.
Tidak tepat, karena seharusnya ia memakai seragam, meskipun perusahaan tidak punya.
Seorang staf administrasi perempuan mengenakan seragam kantor (kemeja dan rok) yang ukurannya terlalu ketat sehingga membentuk lekuk tubuh dengan jelas. Hal ini membuat beberapa rekan kerja dan tamu merasa tidak nyaman. Prinsip penampilan prima yang dilanggar adalah ....
Prinsip kerapian
Prinsip kebersihan
Prinsip kesopanan dan kenyamanan
Prinsip keluwesan
Petugas (Sari) berkata, "Waduh Bu, sudah mau tutup. Besok saja ya," sambil mulai mematikan komputer. Sikap Sari mencerminkan kegagalan dalam aspek pelayanan prima, yaitu....
Ability (Kemampuan)
Attitude (Sikap)
Appearance (Penampilan)
Accountability (Akuntabilitas)
Seorang tamu bertanya kepada staf administrasi (Hadi) tentang detail produk baru. Hadi menjawab, "Saya tidak tahu, Pak. Itu urusan bagian pemasaran." Jawaban Hadi menunjukkan kurangnya pelayanan prima pada aspek....
Attention (Perhatian)
Ability (Kemampuan)
Action (Tindakan)
Attitude (Sikap)
Saat seorang pelanggan sedang menyampaikan keluhan yang panjang, petugas customer service (Rian) beberapa kali melirik notifikasi di ponselnya. Meskipun Rian akhirnya memberi solusi, pelanggan merasa tidak didengarkan. Aspek pelayanan prima yang diabaikan Rian adalah....
Ability (Kemampuan)
Appearance (Penampilan)
Attention (Perhatian)
Accountability (Akuntabilitas)
Staf HRD (Dina) berjanji akan mengirimkan slip gaji kepada staf Keuangan (Bagas) pada hari Selasa. Namun, Dina lupa dan baru mengirimkannya hari Rabu setelah ditagih. Dina gagal menerapkan aspek....
Action (Tindakan)
Accountability (Akuntabilitas)
Appearance (Penampilan)
Attention (Perhatian)
Sebuah perusahaan menerapkan sistem di mana setiap keluhan pelanggan dicatat, diberi nomor tiket, dan pelanggan bisa melacak progres penyelesaiannya. Sistem ini adalah contoh penerapan pelayanan prima pada aspek....
Action dan Accountability
Attitude dan Appearance
Ability dan Attention
Hanya Attitude
Telepon di meja resepsionis berbunyi. Sinta mengangkatnya dan langsung berkata, "Halo, PT. Angkasa Jaya, ada yang bisa dibantu?" Teknik Sinta sudah baik, namun akan lebih prima jika ia menambahkan...
Salam (Selamat pagi/siang/sore) dan identitas diri (dengan Sinta).
Langsung menanyakan nama penelepon.
Menanyakan keperluannya terlebih dahulu.
Memberitahukan jam operasional kantor.
Seorang pelanggan datang dengan marah-marah sambil berteriak karena kesalahan pengiriman barang. Sebagai petugas frontline, teknik pertama yang harus Anda lakukan adalah....
Ikut berbicara dengan nada tinggi agar pelanggan diam.
Meminta satpam untuk mengusir pelanggan tersebut.
Tetap tenang, mendengarkan semua keluhannya tanpa memotong, dan menunjukkan empati.
Langsung menyalahkan bagian pengiriman di depan pelanggan.
Seorang tamu bertanya, "Di mana letak toilet?" Staf (Roni) menjawab, "Itu di sana, Pak," sambil menunjuk ke arah koridor dengan dagunya. Teknik pelayanan Roni buruk karena...
Seharusnya mengantar tamu sampai ke toilet.
Seharusnya menggunakan telunjuk, bukan dagu, dan memberi arahan yang lebih jelas.
Seharusnya menanyakan dulu keperluan tamu ke toilet.
Seharusnya pura-pura tidak dengar.
Seorang pelanggan menanyakan status perbaikan laptopnya. Setelah dicek, ternyata perbaikan akan terlambat 3 hari dari janji. Teknik terbaik untuk menyampaikan kabar buruk ini adalah....
"Maaf Pak, laptopnya telat 3 hari. Salahkan saja teknisinya."
"Laptop Bapak belum selesai." (lalu diam).
"Pak, ada masalah. Jadi laptopnya baru bisa diambil minggu depan."
"Kami mohon maaf atas keterlambatannya, Pak. Ada komponen yang baru tiba. Laptop Bapak diperkirakan baru selesai 3 hari lagi. Kami akan pastikan segera selesai."
Setelah selesai melayani tamu yang mendaftar acara, resepsionis (Tia) langsung beralih ke komputer tanpa berkata apa-apa. Interaksi ini terasa tidak selesai. Teknik yang seharusnya Tia lakukan untuk menutup pelayanan adalah....
Meminta tamu untuk segera pergi agar antrian berikutnya bisa dilayani.
Bertanya "Sudah? Ada lagi?" dengan nada cepat.
Tersenyum dan mengucapkan "Terima kasih, Pak/Bu. Selamat menikmati acaranya."
Memberikan brosur produk lain yang tidak diminta.
Tono dari Departemen Keuangan datang ke meja administrasi (Sinta) dan meminta data dengan cara membentak karena ia sedang dikejar deadline. Tono dalam kasus ini adalah....
Bukan pelanggan, karena ia rekan kerja.
Pelanggan eksternal yang sedang marah.
Pelanggan internal yang harus tetap dilayani dengan baik.
Pemasok (Supplier) yang sedang komplain.
Ibu Mona adalah pelanggan lansia yang sering datang ke kantor. Ia sangat cerewet dan selalu bercerita panjang lebar, padahal antrian di belakangnya panjang. Tipe pelanggan Ibu Mona adalah...
The Complainer (Tukang Komplain)
The Talkative (Si Banyak Bicara)
The Know-It-All (Si Tahu Segalanya)
The Indecisive (Si Ragu-ragu)
Akibat kesalahan administrasi, tagihan listrik pelanggan (Pak Budi) membengkak. Setelah komplain, perusahaan tidak hanya memperbaiki tagihan, tapi juga memberikan voucher diskon 50% untuk pembayaran bulan depan. Tindakan perusahaan ini disebut...
Service Recovery (Pemulihan Layanan)
Up-selling (Menjual produk lebih mahal)
Cross-selling (Menjual produk pelengkap)
Standard Procedure (Prosedur Standar)
Seorang pelanggan dengan disabilitas (menggunakan kursi roda) datang ke kantor. Petugas customer service (Anton) melihat bahwa meja layanan terlalu tinggi untuknya. Tindakan layanan pelanggan yang paling tepat dilakukan Anton adalah...,
Tetap duduk di kursinya dan meminta pelanggan berbicara lebih keras.
Meminta pelanggan menunggu sementara ia mencari manajernya.
Segera keluar dari balik meja, menghampiri pelanggan, dan berjongkok agar posisi mata sejajar.
Mengabaikannya karena fasilitas kantor memang tidak memadai.
Pak Budi mengirim email keluhan pada hari Senin. Staf customer service baru membalasnya pada hari Jumat dengan jawaban "Sedang kami proses". Pelanggan merasa diabaikan. Dalam layanan pelanggan modern, aspek terpenting yang gagal dipenuhi adalah....
Kecepatan respons (Waktu tanggap)
Penampilan fisik kantor
Harga produk yang murah
Jumlah staf yang banyak
SOP di bagian arsip mengharuskan setiap surat keluar dicatat di buku agenda, dimintakan tanda tangan atasan, baru dikirim. Rian, staf baru, merasa itu buang waktu dan sering langsung mengirim surat tanpa dicatat. Risiko utama dari tindakan Rian adalah ....
Rian akan disukai atasan karena kerjanya cepat.
Perusahaan akan menghemat kertas buku agenda.
Tidak akan ada bukti pencatatan jika surat tersebut hilang atau tidak sampai.
Atasan tidak akan tahu Rian sudah bekerja.
Manajer memberi instruksi lisan ke sekretaris (Lina): "Tolong siapkan ruang rapat untuk besok jam 10, ya. Seperti biasa." Lina menyiapkan ruang rapat kecil (kapasitas 8 orang) karena itu yang paling sering dipakai. Ternyata, rapat besok butuh ruang besar (30 orang). Kesalahan komunikasi ini terjadi karena....
Lina malas bertanya detail.
Manajer memberikan instruksi yang ambigu (tidak spesifik).
Ruang rapat besar sedang dipakai.
Lina seharusnya mengecek jadwal rapat di papan tulis.
Saat terjadi gempa ringan, SOP perusahaan mengharuskan semua karyawan berlindung di bawah meja. Namun, Doni panik, berteriak, dan langsung berlari menuju lift. Tindakan Doni salah karena...
Seharusnya berlindung di bawah meja dan dilarang menggunakan lift saat gempa.
Seharusnya langsung berlari ke tangga darurat tanpa berlindung.
Seharusnya menelepon pemadam kebakaran terlebih dahulu.
Seharusnya tetap bekerja karena gempa hanya ringan.
Di meja resepsionis, ada SOP bahwa semua tamu wajib menukar KTP dengan kartu visitor. Suatu hari, seorang Direktur dari perusahaan klien (Tamu VIP) menolak memberikan KTP. Apa yang sebaiknya dilakukan resepsionis adalah ....
Tetap memaksa tamu VIP menyerahkan KTP sesuai SOP.
Membiarkan tamu masuk begitu saja tanpa kartu visitor.
Melaporkan tamu tersebut ke satpam agar dilarang masuk.
Menghubungi atasan/manajer untuk meminta arahan penanganan situasi khusus ini.
Instruksi kerja di kantor menyatakan, "Komputer dan printer harus dimatikan (shut down) setelah jam kerja selesai." Yuni, karyawan terakhir di ruangan itu, hanya melakukan log off pada komputernya, tidak mematikannya. Yuni dianggap tidak mematuhi instruksi kerja karena ....
Karena Log off dan Shut down adalah hal yang sama.
Karena instruksi kerja itu tidak penting dan boleh dilanggar.
Karena log off hanya menutup akun, tetapi komputer masih menyala dan memakai listrik.
Karena Yuni seharusnya membawa pulang komputer tersebut.
