Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Müşteri İlişkileri 1 - 2 Hafta.pdf

Total questions: 21

Worksheet time: 15mins

Name
Class
Date
1.

Belirli ölçüde kâr elde etmek ya da hizmet yaratmak amacıyla, sermaye, emek ve doğal kaynaklar gibi üretim faktörlerini bilinçli ve sistemli olarak bir araya getiren ekonomik ve sosyal kuruluşa ne ad verilir?

a)

Pazarlama

b)

İşletme

c)

Sendika

d)

Finans

e)

AR-GE

2.

İnsan gereksinmelerini karşılamakla birlikte, oteller, bankalar ve hastaneler gibi soyut araçlar üreten ekonomik ve sosyal kuruluşların ürettiği çıktılara verilen genel ad aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Mal

b)

Ürün

c)

Hizmet

d)

Sermaye

e)

Emek

3.

Müşteri ilişkileri yönetiminin temelini/özünü oluşturan yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Tüm müşterilere eşit ve standart hizmet sunmak

b)

Maliyetleri düşürmek için kitlesel üretim yapmak

c)

Müşteriler arasındaki farklılıkları anlamak, bu farklılıklara göre stratejiler geliştirmek, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik ürün hizmet ve satış sonrası hizmeti sunmak

d)

Sadece kârlı müşterilere odaklanmak

e)

Teknoloji kullanımını minimumda tutmak

4.

Hangisi Pazarlamanın Tarihsel Gelişimi sürecindeki Satış Odaklı Yaklaşım döneminin temel özelliğidir?

a)

Müşteri istek ve ihtiyaçları ön plandadır.

b)

En önemli işletme fonksiyonu üretmek değil, satmaktır.

5.

İlişkisel Pazarlama Anlayışı, tüketici ve diğer paydaşlarla uzun süreli ilişkiler kurmak, devam ettirmek ve artırmak için oluşturulan bir yaklaşım olarak tanımlanmıştır. Bu ilişkinin kurulmasında esas alınan üç temel boyut hangileridir?

a)

Fiyat, Kalite, Güven

b)

Vaat, Güven, Bağlılık/Sadakat

c)

Ürün, Dağıtım, Tutundurma

d)

Sermaye, Emek, Doğal Kaynak

e)

İhtiyaç, İstek, Talep

6.

Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin (MİY) İngilizce karşılığı olan Customer Relationship Management'ın kısaltması aşağıdakilerden hangisidir?

a)

CPM

b)

CRM

c)

SWOT

d)

ERP

e)

KPI

7.

Müşteri tatmininin gerçekleşmesi için, müşterinin beklentisi ile gerçekleşen durum arasındaki ilişki nasıl olmalıdır?

a)

Müşteri beklentisi gerçekleşen durumdan büyük olmalıdır.

b)

Gerçekleşen durum, müşteri beklentisinden mutlaka küçük olmalıdır.

c)

Müşteri beklentisi gerçekleşen durumdan küçükse veya eşitse müşteri tatmin olur.

d)

Müşteri tatmin olmaz

8.

Aşağıdakilerden hangisi Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) temel amaçlarından biri olarak kaynaklarda belirtilebilir?

a)

Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması

b)

İşletme veriminin arttırılması

c)

İlişki hiyerarşisinde müşterilerin yukarıya hareket ettirilmesi

d)

Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması

e)

Hepsi

9.

Müşteri tabanının değerini bilinçli ve stratejik şekilde yükseltmeye odaklanarak yeni stratejileri hayata geçirmek anlamına gelen "Müşteri Odaklılık" için işletmelere önerilen yaklaşım aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Üret-Sat-İhmal Et

b)

Kazan-Tut-Büyüt

c)

Pazarlama-Finans-Operasyon

d)

Tek Yönlü-Çift Yönlü-İnteraktif

e)

Tanımla-Yenile-Bırak

10.

Müşterilere yönelik tutumlar açısından, örgüt kültürü türlerinden hangisi "müşteri odaklı" olarak tanımlanmaktadır?

a)

Müşteriye karşı küstah kibirli

b)

Müşteriye karşı rahat

c)

Müşteriye karşı tutkulu ve canlı

d)

Müşteriye karşı kayıtsız

e)

Müşteriye karşı çekingen

11.

Müşteri odaklı olabilmek için gereken kültürel değişimin sağlanabileceği, bilgi üretimi ve temini alanlarında etkin olan, hatalarından ders alan, kurumsal davranışları yeni bilgi ve öngörüler çerçevesinde dönüştüren organizasyon yapısı aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Statik Organizasyon

b)

Öğreten Örgüt

c)

Öğrenen Organizasyon

d)

Geleneksel Örgüt

e)

Dikey Organizasyon

12.

Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin (MİY) temel bileşenleri kaynaklarda İNSAN, SÜREÇ ve TEKNOLOJİ olarak sıralanmıştır. Bu bileşenlerden hangisi, MİY projelerinin başarısız olmasının en büyük nedenlerinden biri olarak, işletmenin değişim sürecindeki rolünü anlamamasıyla ilişkilidir?

a)

Süreç

b)

İnsan

c)

Teknoloji

d)

Sermaye

e)

Pazarlama

13.

İnsan, süreç ve teknolojisin Müşteri İlişkileri açısından önemi hangisinde doğru verilmiştir?

a)

İnsan %30, süreç %20, teknoloji %50

b)

İnsan %50, süreç %20, teknoloji %30

c)

İnsan %60, süreç %20, teknoloji %20

d)

İnsan %40, süreç %20, teknoloji %40

e)

İnsan %50, süreç %30, teknoloji %20

14.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) hataları bölümünde, süreçlerin tekrardan dizaynı konusunda yapılan yanlışlardan biri aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Pazarlama ve satış çabalarının uyumlu hale getirilmesi.

b)

Süreçlere, bu sistemi kullanacak insandan daha az değer vermek.

c)

Önemsiz taktik değişiklikleri üzerinde vakit kaybedilmesi.

d)

Müşteri hizmetlerine daha çok yetki verilmesi.

e)

Müşteri temas noktalarının belirlenmesi.

15.

İşletmelerin müşterileri ile ilişki geliştirmek istemelerinin kaynaklarda belirtilen en temel nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

a)

Sosyal Sorumluluk

b)

İmaj

c)

Rekabet

d)

Ekonomi

e)

Kurumsal Kimlik

16.

Müşteri elde tutmanın oranının iyileşmesinin işletmeye sağladığı iki önemli yarar nedir?

a)

A. Çalışan bağlılığının artması ve ürün inovasyonunun hızlanması

b)

B. Pazarlama maliyetlerinin azalması ve daha iyi müşteri içgörüsü elde edilmesi

17.

İnsan gereksinme ve isteklerini gidermeye yarayan somut araçlara ______ denir. Oteller, bankalar ya da hastaneler ise ______ üreten işletmelerdir.

4 lines
18.

Müşteri ilişkileri yönetiminin özü, tüm müşterilere eşit ve standart hizmet sunmak yerine, müşteriler arasındaki farklılıkları anlamak ve bu farklılıklara göre stratejiler geliştirmektir.

a)

Doğru

b)

Yanlış

19.

Müşteri tatmini, sadece müşterinin beklentisi gerçekleşen duruma eşit olduğunda ortaya çıkar; beklentinin küçük olması durumunda ise memnuniyetsizlik oluşur.

a)

Doğru

b)

Yanlış

20.

Müşteri odaklılık, müşteri tabanının değerini bilinçli ve stratejik şekilde yükseltmeye odaklanarak yeni stratejileri hayata geçirmek demektir. Müşteri tabanının değerini arttırmak için işletmelerin izlemesi önerilen yaklaşım " ______ " modelidir.

4 lines
21.

Müşteri odaklı olabilmek için gereken kültürel değişim ancak "öğreten örgüt" yapısıyla söz konusu olabilir, bu nedenle yöneticilerin ve çalışanların periyodik olarak eğitilmesi önemlidir.

a)

Doğru

b)

Yanlış