wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Service Quality and People Standards Worksheet

Total questions: 60

Worksheet time: 10mins

Name
Class
Date
1.

Menurut Tjiptono (2007), apa definisi dari Service Quality?

a)

Upaya peningkatan loyalitas konsumen melalui diskon dan promosi.

b)

Proses memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai bagi orang lain.

c)

Upaya pemenuhan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam Mengimbangi Harapan Konsumen.

d)

Tindakan pencegahan yang dilakukan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan.

2.

Apa yang menjadi prioritas utama dari seluruh pelayanan Alfamart?

a)

Seluruh tim internal Alfamart.

b)

Stakeholders.

c)

Masyarakat.

d)

Konsumen.

3.

Salah satu tujuan utama dari Service Excellence yang berkaitan dengan peningkatan pendapatan perusahaan adalah...

a)

Peningkatan Kesejahteraan Karyawan.

b)

Pelanggan Loyal.

c)

Peningkatan Omzet Penjualan Perusahaan / Peningkatan Laba.

d)

Kepuasan Pelanggan.

4.

Berikut yang BUKAN merupakan alasan mengapa Standar Pelayanan itu penting, berdasarkan materi?

a)

Persaingan retail semakin ketat.

b)

Mendapatkan insentif dari kompetitor.

c)

Pertumbuhan kompetitor fisik maupun digital.

d)

Produk layanan lebih kompetitif.

5.

Proses memenuhi kebutuhan dan menciptakan nilai bagi orang lain disebut sebagai...

a)

Service Quality

b)

MELAYANI

c)

PELAYANAN

d)

Service Excellence

6.

Pilar pelayanan Standar People yang memiliki 7 indikator di Toko Offline adalah...

a)

BERPENGETAHUAN

b)

SIGAP

c)

RAMAH

d)

RAPI

7.

Indikator RAPI dalam Standar People meliputi dua hal, yaitu...

a)

Personil melakukan TSS dan mengucapkan salam penutup.

b)

Personil teliti dalam transaksi dan mahir mengoperasikan semua perlengkapan.

c)

Personil berpenampilan rapi sesuai standar dan berpenampilan bersih.

d)

Personil responsif memberikan bantuan dan kasir 'GERCEP'.

8.

Salah satu indikator BERPENGETAHUAN adalah...

a)

Personil melakukan penawaran promo.

b)

Personil teliti dalam melakukan transaksi.

c)

Personil kasir segera membuka kasiran baru.

d)

Personil toko menyebut nama konsumen saat berkomunikasi.

9.

Apa yang harus dilakukan personil kasir saat terdapat 2 antrian konsumen?

a)

Meminta konsumen yang di belakang untuk menunggu dengan sabar.

b)

Segera membuka kasiran baru pada saat terdapat 2 antrian konsumen.

c)

Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan.

d)

Memastikan konsumen menginput nominal pembayaran pada aplikasi pembayaran.

10.

Saat konsumen memasuki toko, tindakan pertama yang harus dilakukan personil toko sesuai standar RAMAH (Toko Reguler) adalah...

a)

Menawarkan keranjang belanja.

b)

Melakukan TSS (Tatap, Senyum, Sapa).

c)

Mengucapkan salam pembuka dan konfirmasi member.

d)

Langsung menanyakan produk yang dicari.

11.

Indikator SIGAP meliputi hal-hal berikut, KECUALI...

a)

Personil kasir segera membuka kasiran baru pada saat terdapat 2 antrian konsumen.

b)

Personil kasir “GERCEP” dalam melayani transaksi.

c)

Melakukan penawaran promo.

d)

Personil toko responsif memberikan bantuan kepada konsumen yang membutuhkan.

12.

Metode display produk yang harus dijalankan untuk memastikan Standar Produk selalu BERKUALITAS adalah...

a)

Display Produk sesuai dengan Planogram.

b)

Menjalankan Max Display.

c)

Full Display dengan metode FEFO.

d)

Melakukan Stock Opname dengan teliti.

13.

Indikator Standar Product BERKUALITAS meliputi tiga hal berikut, KECUALI...

a)

Produk bersih.

b)

Produk regular dan beanspot memiliki Label Price terupdate.

c)

Produk tidak expired.

d)

Produk regular dan beanspot dalam keadaan baik (tidak penyok, kemasan rusak, dll).

14.

Salah satu hal yang harus dilakukan personil toko untuk memastikan Standar Produk di toko selalu TERSEDIA adalah...

a)

Melakukan Ceklis Kebersihan sesuai jadwal.

b)

Produk OSA (On Shelve Availability) – Produk tersedia di Rak Penjualan.

c)

Segera retur produk sesuai kriteria retur (-RH).

d)

Menangani produk dengan tepat sesuai jenisnya.

15.

Apa yang harus segera dilakukan jika ditemukan produk yang mendekati kriteria retur (-RH)?

a)

Dipisahkan dan disimpan di gudang tanpa laporan.

b)

Segera retur produk sesuai kriteria retur (-RH).

c)

Diletakkan di bagian belakang rak (FEFO).

d)

Diberikan label harga diskon.

16.

Contoh komplain Product based on Alfa Care adalah...

a)

Produk kurang saat transaksi.

b)

Produk sudah expired.

c)

Personil toko tidak mengerti promo.

d)

Promo tidak memotong di kasir.

17.

Ada berapa total indikator yang termasuk dalam Standar Process BERHASIL?

a)

2 indikator.

b)

3 indikator.

c)

4 indikator.

d)

16 indikator.

18.

Hal yang perlu dipastikan berfungsi dengan baik sebelum operasional toko untuk Standar Process adalah...

a)

Suhu AC toko 22 derajat Celcius.

b)

Full Display dengan metode FEFO.

c)

Komputer, Scanner, EDC, Printer dan Struk kasir.

d)

Pengecekan Label Price terupdate.

19.

Standar Process BERHASIL mencakup hal-hal berikut, KECUALI...

a)

Komputer berfungsi dengan baik.

b)

Produk bersih.

c)

Scanner berfungsi dengan baik.

d)

Proses Metode Pembayaran Non Tunai Berhasil.

20.

Saat melakukan transaksi, personil harus memahami produk (KEJUMMBER) dan juga mengetahui...

a)

Standar Penampilan Personil Toko.

b)

Mekanisme input AHO.

c)

Prosedur penanganan keluhan HEART.

d)

Periode promo yang sedang berlaku.

21.

Contoh komplain Process based on Alfa Care adalah...

a)

Produk mendekati expired.

b)

QRIS - transaksi gagal, saldo terpotong, pelanggan membayar dengan metode pembayaran lain.

c)

Personil toko tidak melayani sesuai standar pelayanan.

d)

Properti toko membahayakan konsumen.

22.

Pilar pelayanan Standar Place yang memiliki 16 indikator adalah...

a)

RAPI

b)

BERHASIL

c)

BERSIH

d)

RAMAH

23.

Berapa suhu AC toko yang harus dipastikan personil agar toko terasa SEJUK?

a)

18 derajat Celcius.

b)

20 derajat Celcius.

c)

22 derajat Celcius.

d)

25 derajat Celcius.

24.

Salah satu indikator BERSIH pada area luar toko adalah...

a)

Lantai area sales dalam keadaan bersih dan tidak licin.

b)

Pole Sign dalam kondisi bersih, cerah dan tidak rusak.

c)

Plafon dalam kondisi baik (tidak bocor atau rusak).

d)

Akses jalan area sales tidak terhalang oleh tumpukan kontainer/barang kardus.

25.

Jika terjadi kerusakan pada bangunan toko (misalnya plafon bocor), apa yang harus segera dilakukan oleh personil toko?

a)

Melakukan Ceklis Kebersihan sesuai jadwal.

b)

Meminta konsumen untuk segera meninggalkan toko.

c)

Segera melakukan input AHO.

d)

Memberikan sanksi Teguran kepada penanggung jawab.

26.

Contoh komplain Place based on Alfa Care adalah...

a)

Stok produk kosong.

b)

Tukang parkir yang mengganggu.

c)

Personil toko tidak menanyakan kartu member.

d)

Promo tidak memotong di kasir.

27.

Rumus Senyum 2277 dalam Standar Komunikasi berarti...

a)

2 langkah ke depan, 2 kali sapaan, 7 kali anggukan, 7 detik kontak mata.

b)

2 cm ke kiri, 2 cm ke kanan, 7 gigi terlihat, 7 tahan detik.

c)

Tatap 2 detik, Senyum 2 detik, Sapa 7 kata, Tahan 7 detik.

d)

2 orang antrian maksimal, 2 menit waktu antrian, 7 langkah penyelesaian, 7 hari masa garansi.

28.

Jarak tubuh ideal untuk berkomunikasi antara personil toko dengan konsumen adalah...

a)

Kurang dari 2 telapak kaki.

b)

Antara 2 – 3 telapak kaki (50 - 100 cm).

c)

Lebih dari 5 telapak kaki.

d)

Di belakang meja kasir.

29.

Hal yang harus dilakukan personil saat berpapasan dengan konsumen di area sales adalah...

a)

Segera menawarkan keranjang belanja kepada konsumen.

b)

Melakukan 'TSS' dan menawarkan bantuan jika konsumen tampak kebingungan.

c)

Berjalan dengan GESIT percaya diri dan tidak melipat tangan.

d)

Melakukan 'TSS' dan langsung menanyakan apakah konsumen memiliki kartu member.

30.

Saat transaksi kasir, personil mengucapkan salam pembuka dengan mencantumkan dua hal, yaitu...

a)

Konfirmasi promo yang sedang berjalan dan jumlah total belanja.

b)

Menanyakan apakah ada produk sensitif dan menawarkan donasi.

c)

Perkenalan diri dan konfirmasi member.

d)

Menawarkan top up kembalian Virgo dan survey di layar.

31.

Jika konsumen menolak penawaran bantuan di area sales, apa yang harus diucapkan personil toko?

a)

Tanyakan alasannya mengapa menolak bantuan.

b)

Ucapkan 'Terima kasih, silahkan datang kembali' dengan sopan.

c)

Ucapkan terima kasih dengan sopan.

d)

Abaikan konsumen tersebut dan lanjutkan aktivitas toko.

32.

Komunikasi yang harus disampaikan saat terjadi kendala jaringan transaksi E-Trans adalah...

a)

Meminta konsumen untuk datang kembali keesokan harinya.

b)

Menyarankan konsumen untuk mengganti metode pembayaran tanpa permintaan maaf.

c)

Menyampaikan maaf dan menawarkan konsumen untuk meninggalkan nomor HP.

d)

Melakukan transaksi manual dengan struk tulisan tangan.

33.

Saat menawarkan produk promo, penawaran dilakukan dengan memperhatikan dua hal, yaitu...

a)

Jenis kelamin dan usia konsumen.

b)

Situasi antrian dan kondisi konsumen (conditional).

c)

Jumlah item belanja dan waktu transaksi.

d)

Nilai transaksi dan jenis barang yang dibeli.

34.

Aplikasi e-money yang salah satu fungsinya dapat mengumpulkan kembalian receh usai belanja di Alfamart disebut...

a)

Gopay

b)

Alfamart Apps

c)

Dana

d)

Virgo

35.

Yang merupakan potensi komplain (Poor Service) yang berkaitan dengan transaksi non-tunai adalah...

a)

Barang Kurang saat transaksi.

b)

Jutek, Cuek, Kurang Responsif.

c)

E-Wallet: Transaksi Gagal, Saldo Terpotong.

d)

Barang Kadaluarsa, Penyok, Kotor.

36.

Tindakan Problem Solve yang harus dilakukan personil toko untuk komplain 'Jutek, Cuek, Kurang Responsif' adalah...

a)

Tukar barang dengan barang yang layak jual.

b)

Tambah barang sesuai jumlah Qty yang kurang.

c)

Segera minta maaf dan lakukan manajemen komplain (HEART).

d)

Meminta konsumen untuk mengganti metode pembayaran.

37.

Tahapan HEART yang memiliki arti 'Mendengarkan setiap detail dan tidak hanya mendengar dengan telinga saja, namun juga dengan mata dan hati kita' adalah...

a)

THANK YOU (TERIMA KASIH)

b)

HEAR OUT (DENGARKAN)

c)

EMPATHY (PAHAMI)

d)

RESOLVE (SOLUSI)

38.

Dampak dari komplain yang tidak ditangani dengan baik, KECUALI...

a)

Kehilangan Pelanggan.

b)

Lost Profit.

c)

Peningkatan kesejahteraan karyawan.

d)

Citra perusahaan/toko menjadi buruk.

39.

Dalam 5 Tahap Penanganan Keluhan (Service Recovery Process), apa yang dilakukan oleh ALFACARE?

a)

Melakukan Penyelesaian Keluhan dengan standar process Service Recovery.

b)

Memvalidasi keluhan yang diterima dan mengirimkan ke SQR.

c)

Menyampaikan keluhan yang akan di-handling oleh First Man.

d)

Permasalahan pelanggan terselesaikan dan dihubungi oleh Alfacare sebagai bentuk final penyelesaian.

40.

Apa sanksi yang dikenakan bagi personel toko yang tidak konfirmasi donasi kepada konsumen?

a)

Sanksi Teguran.

b)

Surat Peringatan (SP Pertama).

c)

Sanksi SP - PHK.

d)

Pemutusan Hubungan Kerja (PHK) tanpa SP.

41.

Personil toko yang menolak transaksi layanan reguler dengan alasan tidak dapat dipertanggungjawabkan dapat dikenakan sanksi...

a)

Sanksi Teguran.

b)

Surat Peringatan (SP Pertama).

c)

STILT - SP.

d)

SP - PHK.

42.

Salah satu pelanggaran People based on Alfa Care yang dapat dikenakan sanksi P3T adalah...

a)

Keramik area sales dalam kondisi layak.

b)

Personil toko scan kartu member bukan milik konsumen.

c)

Jaringan offline.

d)

Kode voucher b gagal dengan status sudah pernah digunakan.

43.

Tindakan melanggar P3T yang termasuk dalam sanksi maksimal PHK (Pemutusan Hubungan Kerja) adalah...

a)

Personel toko tidak konfirmasi donasi.

b)

Jumlah belanja yang diinput personel toko lebih banyak.

c)

Personel toko tidak menanyakan kartu member.

d)

Penolakan transaksi E-Trans.

44.

Personil toko dengan sengaja menggunakan PIN karyawan milik orang lain dalam bertransaksi dikenakan sanksi P3T karena...

4 lines
45.

Pilar pelayanan Toko Online yang mengacu pada 'Pesanan Baru, Ambil, Scan, Transaksi' adalah...

a)

SAKTI

b)

RAPI

c)

PASTI

d)

BERKUALITAS

46.

Apa yang harus dilakukan personil toko saat mengemas produk pesanan online terkait dengan jenis produk?

a)

Mengemas semua produk dalam satu kantong yang sama.

b)

Mengemas produk dengan menggunakan kantong yang paling besar.

c)

Mengemas produk sesuai jenisnya (food dan non food di pisah).

d)

Mengemas produk tanpa perlu konfirmasi kepada konsumen.

47.

Indikator SAKTI (Salam, Konfirmasi cek pesanan, Terima kasih) diterapkan saat...

a)

Personil menerima pesanan baru di APO.

b)

Personil tiba di rumah konsumen.

c)

Personil melakukan pengecekan kualitas produk.

d)

Personil mengemas produk di area packing.

48.

Contoh komplain Product based on Alfa Care untuk layanan Alfgift adalah...

a)

Alfgift - kurir tidak ramah.

b)

Alfgift - pesanan diterima beda item.

c)

Alfgift - pesanan batal dan refund karena stok kosong.

d)

Alfgift - pesanan cod batal karena delivery terlalu lama.

49.

Ketentuan bagi personil toko yang tidak menggunakan standar penampilan adalah...

a)

Dikenakan sanksi Surat Peringatan (SP Pertama).

b)

Wajib mengenakan atribut SAPA.

c)

Tidak Boleh memasuki area kasir.

d)

Wajib kembali ke gudang untuk berganti pakaian.

50.

Pelanggaran etika bermedia sosial berupa 'Mengunggah konten negatif yang berpengaruh terhadap citra perusahaan saat menggunakan atribut perusahaan' dapat dikenakan sanksi maksimal berupa...

a)

Sanksi Teguran.

b)

Surat Peringatan (SP Pertama).

c)

SP Pertama & Terakhir atau PHK.

d)

Pencabutan Name Tag.

51.

Apa makna warna biru pada logo Alfamart?

a)

Tulus dan peduli

b)

Cerdas dan profesional

c)

Berani dan dinamis

d)

Semangat melayani

52.

Visual strip merah kuning pada logo Alfamart melambangkan apa?

a)

Pelayanan yang cepat dan ramah

b)

Kualitas produk yang terjamin

c)

Fondasi yang kuat, cerdas, dan dinamis

d)

Jaringan distribusi yang luas

53.

Apa bunyi slogan (positioning) Alfamart yang menjamin kepuasan pelanggan dengan harga yang sesuai?

a)

Belanja puas, harga pas

b)

Belanja hemat, harga pas

c)

Belanja senang, harga tenang

d)

Belanja dekat, harga hemat

54.

Maskot Alfamart adalah ALBI yang merupakan karakter lebah. Mengapa lebah dipilih sebagai inspirasi?

a)

Karena lebah menghasilkan madu yang manis

b)

Karena lebah adalah hewan yang diakui

c)

Karena lebah hidup berkelompok, kerja keras, dan bergotong royong

d)

Karena lebah memiliki warna yang menarik

55.

Dalam budaya kerja Alfamart 2I 3K, huruf 'I' yang pertama mewakili nilai apa?

a)

Inisiatif

b)

Intensif

c)

Integritas

d)

Inspirasi

56.

Manakah di bawah ini yang BUKAN merupakan bagian dari budaya kerja 2I 3K?

a)

Kerjasama Tim

b)

Kepuasan Pelanggan

c)

Keuntungan Pribadi

d)

Kualitas & Produktifitas

57.

Salah satu misi Alfamart adalah ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan cara:

a)

Membayar pajak tepat waktu

b)

Menumbuhkembangkan jiwa wirausaha dan kemitraan usaha

c)

Membuka cabang di luar negeri

d)

Mengimpor barang berkualitas

58.

Tema kerja tahun 2025 berfokus pada 3 aspek "Peduli". Aspek manakah yang menekankan perlakuan baik kepada rekan kerja dan bawahan?

a)

Peduli TIM - BAWAHAN

b)

Peduli LINGKUNGAN

c)

Peduli KONSUMEN

d)

Peduli ATASAN

59.

Apa tujuan utama dari pilar "Peduli KONSUMEN" pada tema kerja 2025?

a)

A. Agar konsumen membeli barang yang paling mahal

b)

B. Agar konsumen menjadi sahabat setia dan mau merekomendasikan kita

c)

C. Agar konsumen tidak komplain

d)

D. Agar konsumen menghabiskan waktu lama di toko

60.

Berdasarkan Visi perusahaan, Alfamart ingin menjadi jaringan distribusi ritel terkemuka yang dimiliki oleh siapa?

a)

Pemerintah pusat

b)

Investor asing

c)

Segelintir pengusaha

d)

Masyarakat luas

Similar Resources on Wayground

FORMAS JURÍDICAS LA EMPRESA .CONSTITUCIÓN Y PUESTA EN MARCHA

65 questions

FORMAS JURÍDICAS LA EMPRESA .CONSTITUCIÓN Y PUESTA EN MARCHA

quiz

Worksheet

•

Professional Development