Giảm thiểu chi phí

Đảm bảo tính nhất quán

Cung cấp hình ảnh

Gửi đi câu chuyện

Phân tích khách hàng

Thử nghiệm với sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Quản lý chất lượng sản phẩm

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Phòng khám răng

Dịch vụ vé máy bay

Tổ chức giao dịch bất động sản

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức độ tùy biến thấp, đã được chuẩn hóa

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Tất cả đáp án đều sai

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình diễn dịch vụ

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Bước vô hình và hữu hình

Bước vô hình

Bước hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Cả khách hàng lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.

Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ vào ngày hôm sau.

Sản phẩm bổ sung làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan trọng của vai trò mà nhân viên đó đảm nhận trong màn trình diễn dịch vụ tổng thể.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình

Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ

Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Chi phí giảm dần khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra cả trên sân khấu và trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao.

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Càng cao

Càng thấp

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Quản lý điều kiện hữu hình

Các quyết định trên sân khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với sản phẩm

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Tạo điểm nhấn

Mở rộng quy mô hoạt động

Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Thu hút chú ý v

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quan sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt đối với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhau.

Kỹ năng xã hội tốt có thể bù trừ cho kỹ năng chuyên môn kém của nhân viên dịch vụ.

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Nhân viên dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành

Môi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

Môi trường dịch vụ với vai trò “nhà tại nơi làm việc của nhân

Quy trình tuyển chọn và đào tạo tốn kém hơn

Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tình hơn với khách hàng

Phản hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ