NEW
Font size
WorksheetsΔιαχείριση παραπόνων και αντιμετώπιση δυσαρεστημένου πελάτη
Total questions: 5
Worksheet time: 3mins
Ποιο είναι το πρώτο βήμα όταν ένας πελάτης εκφράζει παράπονο;
Να εξηγήσουμε αμέσως τι πήγε λάθος
Να ακούσουμε ενεργητικά χωρίς διακοπές
Να του ζητήσουμε να ηρεμήσει
Να τον παραπέμψουμε σε άλλο τμήμα
Ποια φράση θεωρείται καταλληλότερη για αποκλιμάκωση έντασης;
«Δεν φταίω εγώ, απλά κάνω τη δουλειά μου»
«Σας είπα ήδη τι πρέπει να κάνετε»
«Κατανοώ απόλυτα πώς νιώθετε και είμαι εδώ να βοηθήσω»
«Αυτό δεν είναι δικό μου θέμα»
Ποια ενέργεια βοηθά στη μετατροπή ενός παραπόνου σε ευκαιρία βελτίωσης;
Να αγνοήσουμε το παράπονο
Να δώσουμε μια τυπική απάντηση
Να καταγράψουμε το παράπονο και να εντοπίσουμε την αιτία
Να εξηγήσουμε στον πελάτη ότι υπερβάλλει
Ποια από τις παρακάτω συμπεριφορές δείχνει επαγγελματισμό;
Υψώνουμε τον τόνο για να μας ακούσει
Επιμένουμε στη δική μας οπτική γωνία
Χρησιμοποιούμε ήρεμο τόνο και θετική γλώσσα
Αφήνουμε τον πελάτη να περιμένει μέχρι να ηρεμήσει
Ποιος είναι ο στόχος της αντιμετώπισης ενός δυσαρεστημένου πελάτη;
Να αποδείξουμε ότι έχουμε δίκιο
Να τερματίσουμε τη συζήτηση όσο πιο γρήγορα γίνεται
Να βρούμε λύση και να επαναφέρουμε την εμπιστοσύνη
Να αποφύγουμε την ευθύνη
