WorksheetsQuiz final — 7 questions
Total questions: 8
Worksheet time: 4mins
Pourquoi est-il essentiel d’établir un contact visuel immédiat avec un client entrant dans un hôtel 4★ ?
Pour montrer que l’on a remarqué sa présence et qu’il est pris en charge
Pour vérifier s’il a une réservation
Pour gagner du temps au moment du check-in
Pour évaluer son humeur avant de lui parler
Lequel de ces comportements traduit le mieux l’élégance relationnelle ?
Donner toutes les informations d’un seul bloc pour ne rien oublier
Utiliser un ton neutre pour rester professionnel
Adopter une voix calme, des gestes lents et un langage positif
Garder une distance stricte pour éviter toute familiarité
Quel est l’objectif principal de la personnalisation lors d’un check-in ?
Proposer systématiquement un surclassement
Adapter les informations aux besoins et au rythme du client
Montrer que le réceptionniste connaît parfaitement la ville
Rendre le check-in plus long mais plus complet
Lorsqu’un client arrive fatigué après un long voyage, quelle est la meilleure attitude ?
Raccourcir le discours et se concentrer sur l’essentiel
Maintenir la présentation complète des services pour ne rien oublier
Parler plus fort pour garder son attention
Lui proposer de s’asseoir avant de faire les formalités
Un client explique rapidement une demande mais reste vague. Quelle est la meilleure réponse ?
Lui demander de répéter plus lentement
Lui proposer la solution la plus courante pour aller vite
Reformuler ce que vous avez compris pour valider l’information
Lui demander d’envoyer sa demande par écrit
Quel geste est le plus adapté pour un hôtel 4★ ?
Pointer du doigt une direction pour aller plus vite
Garder le regard dans l’écran pour rester concentré
Utiliser un geste lent et ouvert pour indiquer une direction
Croiser les bras pour montrer que l’on écoute
Quelle étape est indispensable pour clôturer une prise de réservation de manière professionnelle ?
Proposer un petit-déjeuner pour augmenter le panier moyen
Relire les dates, le type de chambre et les conditions d’annulation
Informer que le mail de confirmation arrivera “dans la journée”
Demander au client s’il connaît déjà Nice
Lorsqu’un client exprime une réclamation sous stress ou pression dans un contexte hôtelier 4★, quelle est la première réponse la plus adaptée ?
Lui expliquer pourquoi le problème est survenu pour qu’il comprenne la situation
Lui proposer immédiatement une compensation pour accélérer la résolution
Accueillir son émotion, reformuler calmement et annoncer que vous allez agir rapidement
Lui demander de repasser plus tard pour éviter de bloquer la file d’attente
