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DSCRMA 流通服務與顧客關係管理分析師 精選題庫 B 班｜worksheet_questions

Total questions: 122

Worksheet time: 1hrs 1mins

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1.

一般而言 CRM 系統若依照其應用功能的不同，大致上可以分為三大類，其中以從事資料倉儲與資料採礦為主的稱為何種類型？

a)

協作型 CRM 系統

b)

資料分析型 CRM 系統

c)

客服型 CRM 系統

d)

業績型 CRM 系統

2.

有關顧客終身價值（LTV）的敘述，所指的是什麼？

a)

顧客一生中支付該產品或服務的總費用

b)

顧客目前的購買金額

c)

產品或服務的價值性

d)

顧客的滿意度

3.

由總部負責店面的一切事情，加盟主只需給付總部加盟金或權利金的加盟方式是？

a)

自願加盟

b)

特許加盟

c)

委託加盟

d)

宣營連鎖

4.

針對以下敘述何者較屬於忠誠度高顧客的特性？

a)

願意做升級銷售買更貴的產品

b)

每次購買金額增加

c)

主動推薦更多的客戶

d)

以上皆是

5.

為避免收銀台顧客結帳與顧客購物動線衝突，收銀台與貨架距離應保持幾公分以上？

a)

50 公分

b)

80 公分

c)

100 公分

d)

150 公分

6.

在現今的買方市場中非常注重關係行銷，下列敘述何者為正確的？

a)

以產品為中心

b)

注重顧客終身價值佔有率

c)

大眾化廣告及促銷

d)

注重產品市場佔有率

7.

有關於所謂電話行銷的敘述，下列何者為正確的？

a)

行銷方式可分為廠商主動 call in 及顧客主動 call out

b)

於 1970 年代興起

c)

是以電話為溝通工具，以資訊技術為整合，以提高銷售為目的

d)

在銷售過程中銷售商品的人員及商品，都是可以直接接觸的

8.

一般衡量顧客終身價值（LTV）的四大變數，所指的是什麼？

a)

顧客荷包佔有率

b)

顧客流失率

c)

顧客招攬率

d)

以上皆是

9.

用來衡量整體營運的經營績效，測度總資產的獲利能力之指標為？

a)

淨利額達成率

b)

投資報酬率

c)

毛利率

d)

加值率

10.

下列何者是顧客關係管理較為有關的網路技術泛指？

a)

電子交易與技術服務

b)

資料收集與分析技術

c)

電子郵件或發送技術

d)

以上皆是

11.

下列有關 CRM 顧客關係管理的演進歷程階段之敘述何者為錯誤的？

a)

1960 年代銷售導向

b)

1980 年代大眾行銷

c)

1980-2000 年間關係行銷

d)

2000 年以後至今顧客關係管理

12.

下述何者又稱直接行銷通路？

a)

消費者

b)

零售商

c)

電話行銷

d)

中盤商

13.

根據服務三角形的觀念，任何服務組織存在著三種不同的行銷行為，下列何者不是？

a)

體驗行銷

b)

內部行銷

c)

外部行銷

d)

互動行銷

14.

有關 CRM 顧客關係管理行銷目標與管理過程，請問第一階段為何？

a)

達成交易

b)

發展關係

c)

接觸

d)

以上皆是

15.

銷售點管理系統的英文縮寫為？

a)

EFT

b)

EOS

c)

EDI

d)

POS

16.

按照產品分類而言如消費習慣為經常性的、立即的購買，且不花精力比較的產品，稱之何者？

a)

便利品

b)

特殊品

c)

選購品

d)

必需品

17.

下列哪一項不是生活型態的構成要素？

a)

意見

b)

活動

c)

職業

d)

興趣

18.

在 STP 中所謂的 S 市場區隔其最主要的目的在於協助管理者發現：

a)

競爭者

b)

消費能力

c)

目標客群

d)

產品種類

19.

針對消費者施以充分的商品或商標之廣告，以刺激需要，導引顧客自動自發地到商店來購買商品之策略稱之：

a)

推式策略

b)

拉式策略

c)

價格策略

d)

通路策略

20.

下列何項比率又稱酸性測驗？

a)

速動比率

b)

流動比率

c)

投資報酬率

d)

加值率

21.

有關 CRM 顧客關係管理第二階段達成交交易行銷策略目標，下列敘述何者為正確的？

a)

提升轉換率、創造銷售業績

b)

取得有效客戶名單、建立品牌印象

c)

提升客戶忠誠度、再度購買與市場佔有率

d)

以上皆非

22.

當顧客知覺價值低時；企業可採取三種方法提高顧客知覺價值：一是增加顧客的總價值，而另一個方法是什麼？

a)

增加通路

b)

增加廣告

c)

提供贈品

d)

降低顧客購買的總成本

23.

商品由供應商（生產者）直接銷售給消費者這種通路稱為？

a)

零階通路

b)

一階通路

c)

二階通路

d)

多階通路

24.

一店之立地商圈可分？

a)

標準商圈與核心商圈

b)

集中商圈與分散商圈

c)

汽機車商圈與步行商圈

d)

主要商圈與次要商圈

25.

邊緣商圈是指位於商圈外圍，商店吸引力較弱，其通常包含大約幾成的顧客？

a)

20%

b)

30%

c)

10%

d)

70%

26.

大部份直效行銷會採用 R-F-M 公式來確認潛在消費者的特性，及其最可能、最願意購買的顧客。即最近購買金額、____，來排列及篩選顧客。空格中應填入：

a)

記憶

b)

購買次數

c)

購買特性

d)

購買地區

27.

有關傳統式行銷，下列敘述何者為錯誤的？

a)

提升產品市場的佔有率

b)

以「交易」為主，重點在產品

c)

將眾多產品賣給同一個人

d)

利用 TV、報紙媒體做大量的行銷

28.

電子資料交換的英文縮寫為？

a)

EFT

b)

EOS

c)

EDI

d)

POS

29.

有關 CRM 顧客關係管理—對一行銷，下列敘述何者為錯誤的？

a)

將一種產品賣給大多數人

b)

請求個人佔有率、重點在個人

c)

找到正確客戶，創造更大利潤

d)

提升現有顧客滿意度

30.

在顧客忠誠度的敘述中有關態度忠誠方面，下列敘述何者為錯誤的？

a)

認知忠誠

b)

情感忠誠

c)

行為意圖忠誠

d)

重覆購買行為

31.

由資料庫中尋找未知的規則或趨勢做為決策或規劃顧客關係管理方案用途的方法稱之為？

a)

資料倉儲

b)

資料超市

c)

資料採礦

d)

資料處理

32.

一般衡量顧客終身價值（LTV）的四大變數中所謂顧客荷包佔有率，所指的是什麼？

a)

顧客購買某品牌產品的比率

b)

本期在本公司購買產品下一期則轉向其他公司購買的顧客比率。

c)

經過一些行銷活動而找尋到的新顧客比率或指本期新增的顧客。

d)

下一期繼續向本公司購買的顧客比率

33.

所謂 POS 是指？

a)

電子訂貨系統

b)

銷售點管理系統

c)

即時銷售系統

d)

電子資料交換

34.

「直效行銷」屬於下列哪一種銷售型態？

a)

便利商店

b)

無店鋪銷售

c)

量販店

d)

商店街

35.

「業種」是以什麼作為區別？

a)

營業型態

b)

營業種類

c)

銷售的產品

d)

營業時間

36.

有關在顧客關係管理的設計實施步驟中，第一步驟指的是？

a)

設計互動流程

b)

制定策略與目標

c)

選擇分析工具

d)

建立制度與管理

37.

「業態」是以什麼作為區別？

a)

營業型態

b)

營業種類

c)

銷售的產品

d)

營業時間

38.

把二種或二種以上的產品包裝當做單一產品來賣，為何種定價法？

a)

零頭定價法

b)

吸脂定價法

c)

嗆客定價法

d)

包裹定價法

39.

RFM 分析中的 F 與 M 分別是指什麼？

a)

購買頻率、相關程度

b)

購買金額、購買頻率

c)

顧客價值、購買金額

d)

購買頻率、購買金額

40.

一般衡量顧客終身價值（LTV）的四大變數中所謂顧客保留率，所指的是什麼？

a)

顧客購買某品牌產品的比率

b)

本期在本公司購買產品中下期則轉向其他公司購買的顧客比率

c)

經過一些行銷活動而找到的新顧客比率或指本期新增的顧客

d)

下一期繼續向本公司購買的顧客比率

41.

在提高顧客忠誠度的敘述方面，下列敘述何者為正確的？

a)

提高顧客的再購買意願

b)

提升顧客未來的購買額度

c)

透過推薦或其他方式提升其他顧客購買意願及額度

d)

以上皆是

42.

在一條產品線內產品的大小、色彩及其他特徵的數目，如果人牙膏有三種大小及三種配方，是指產品的？

a)

一致性

b)

寬度

c)

深度

d)

長度

43.

每個管理者在組織中的上下關係及控制範圍的大小，稱為？

a)

權威階層

b)

集權化

c)

制式化

d)

專業化

44.

顧客關係管理共有四項重要策略，以下何者不在其列？

a)

獲取顧客，尋找及發掘有潛力的消費者，並設法將其吸引

b)

大量曝光的廣告策略

c)

建立顧客忠誠，使其對企業有高度的認同感

d)

獲取顧客終身價值

45.

下列何者是最有效利用空間的商店基本配置類型？

a)

格子式

b)

自由式

c)

跑道式

d)

小商店式

46.

下列何者不屬於人口統計變數？

a)

性別

b)

個性

c)

血型

d)

年齡

47.

請問開發新客戶是維繫舊客戶成本的大約幾倍？

a)

20-30 倍

b)

30-40 倍

c)

6-7 倍

d)

90-100 倍

48.

考慮消費者對於價格的心理反應，而決定某個價位，是屬哪一類之定價原則？

a)

產品組合定價

b)

心理定價

c)

新產品定價

d)

差別定價

49.

下列何者不是消費者購買決策五階段之一？

a)

需求確認

b)

品牌辨識

c)

資訊蒐集

d)

購買決策

50.

一聽到或看到某一知名品牌就馬上可以聯想到某個鮮明形象，一般我們稱之為？

a)

圖像

b)

定位

c)

目標市場界定

d)

以上皆是

51.

下列何者情況不適合採用低價策略？

a)

價格彈性小的產品

b)

為了提高競爭者的市場進入障礙

c)

新產品上市

d)

市場競爭激烈

52.

下列何者是企業本身帶來的服務溝通的問題？

a)

不當的服務承諾

b)

不當的顧客期望

c)

顧客教育不足

d)

以上皆是

53.

以下何者為促銷的目標？

a)

提高營業額

b)

增加員工向心力

c)

新產品介紹

d)

提升企業形象

54.

下列是商品陳列準則，何者有誤？

a)

在貨架的下段是陳列週轉率高、體積大、重的商品

b)

在貨架上段是以陳列視覺較少、銷售量較低的商品

c)

在貨架的黃金段陳列較有特色的商品或高利潤的主要營業商品

d)

在貨架的上段以是陳列希望顧客注意的商品為主

55.

下列那一項是不需要每天管理的營業設施？

a)

空調設備的開放

b)

監視設備的錄影

c)

賣場佈置物的更新

d)

冷藏冷凍溫度的檢查

56.

有關 7-ELEVEN 的發展主要是跟上何種趨勢？

a)

網路化

b)

連鎖化

c)

多元化

d)

國際化

57.

以下何種理論是建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，並增加顧客滿意度？

a)

MIS

b)

CRM

c)

SCM

d)

ERP

58.

有效甄選與訓練員工，以穩定服務水準，並製訂服務標準化及自動化，是為因應何服務特性？

a)

無形性

b)

不可分割性

c)

易變性

d)

不可儲存性

59.

以下哪一項敘述為零種型態的特性？

a)

供大於求

b)

顧客對商品知識較充足

c)

到店裡買要看的東西

d)

到店裡看有什麼商品可以買

60.

下列何項不包含在商店經營基本計畫中？

a)

銷售促進計畫

b)

財務計畫

c)

公關計畫

d)

商品計畫

61.

下列何者是為特定目的的所蒐集的原始資料？

a)

次級資料

b)

初級資料

c)

顧客交易資料庫

d)

以上皆是

62.

學者 Oliver（1999）根據信念、態度與意圖模式，將顧客忠誠度依序排列為四個階段：1.情感忠誠 2.認知忠誠 3.行動忠誠 4.行為意圖忠誠，請問下列排列序是正確的？

a)

1234

b)

2134

c)

1324

d)

2143

63.

就金流中的塑膠貨幣描述何者不正確？

a)

信用卡付款時間較交易發生晚

b)

悠遊卡是最為預付卡

c)

採金融卡付款屬於與交易同步的付款方式

d)

目前悠遊卡僅能用於交通運輸相關的付款

64.

下列何者為潛在顧客名單的來源？

a)

現有顧客推薦

b)

拜訪陌生人

c)

參加商展

d)

以上皆是

65.

下列選項中，哪一項為消費者涉入程度最高的產品？

a)

可樂

b)

牙膏

c)

個人電腦

d)

零食

66.

門市人力組成可分？

a)

基層、中階與高階人員

b)

正職人員與兼職人員

c)

作業人員與管理人員

d)

店長、店員與工讀生

67.

下列何者不屬於體驗行銷四大類型中的娛樂所擁有的三項型態？

a)

表達

b)

美學

c)

興奮

d)

出神入化

68.

強調組織的管理與設計，著重於非個人化且以理性為基礎架構的組織，係屬何種組織？

a)

官僚式組織

b)

學習型組織

c)

功能型組織

d)

集權式組織

69.

下列何者是適當的行為區隔變數？

a)

社會階層

b)

生活型態

c)

居住地區

d)

使用時機

70.

服務品質不包含下列哪項因素？

a)

同理心

b)

熱心

c)

可信度

d)

回應能力

71.

「新零售」這名詞是由哪一位人士所提出的？

a)

馬雲

b)

比爾蓋茲

c)

巴菲特

d)

郭台銘

72.

下列何者為 POS 系統中前台的基本功能？

a)

員工基本資料建檔作業

b)

採購作業

c)

銷售作業

d)

進貨作業

73.

優待券活動的優點不包括？

a)

容易預測消費者反應

b)

刺激消費者購買意願

c)

提高營業額

d)

促進零售商的進貨量

74.

市場區隔能被「有效接觸和服務的程度」，指的是該市場區隔具備什麼樣的性質？

a)

可衡量性

b)

可接近性

c)

足量性

d)

穩定性

75.

顧客在綜合考慮了取得與使用產品的成本／代價與所獲得的品質／利益之後，所作出的效益評估，是指？

a)

顧客滿意

b)

顧客終身價值

c)

顧客知覺價值

d)

顧客關係品質

76.

公司在某一特定時期採用幾種特定的商品組合來與個人、群體和機構溝通，以共同促進某些產品的方法稱為？

a)

商品組合

b)

行銷組合

c)

銷售組合

d)

媒體組合

77.

次要商圈消費的主要理由為？

a)

產品或服務具有差異

b)

消費方便

c)

促銷活動

d)

贈品

78.

訊息來源與接收者之間，意念傳達和了解的步驟，稱為？

a)

協商過程

b)

溝通過程

c)

談判過程

d)

以上皆非

79.

有關服務的無形性，與下列哪種產品屬性是較為無關的？

a)

價格屬性

b)

搜尋屬性

c)

經驗屬性

d)

信任屬性

80.

管理者與部屬溝通時，管理者應站在哪一立場？

a)

解決問題

b)

說服對方

c)

瞭解對方立場

d)

聽取對方抱怨

81.

有關零售商的功能，下列何者敘述錯誤？

a)

整整且數量龐大的商品，零售業者拆箱少量多樣的陳列，提供多元化選取功能，為產品數量由大化小

b)

消費者不必存放許多產品在家中，距離零售點均有設置一個倉庫，可隨時應付需求，此時零售商又有增加產品服務價值功能

c)

為提高消費者忠誠度與信賴度，在許多品牌、尺寸、顏色等，自由購選為提供多樣化的產品

d)

透過網際網路如虛擬市場的購物場所，扮演者提供消費者購買商品之處所功能

82.

下列何者「不是」連鎖體系所具有的優勢？

a)

經營管理優勢

b)

創意優勢

c)

行銷優勢

d)

成本優勢

83.

下列何者顯示組織工作分工的程度高？

a)

員工要做多樣化的工作

b)

員工只做小範圍的工作

c)

員工工作豐富化

d)

員工工作擴大化

84.

請問下列何者為加盟連鎖的優勢？

a)

品牌優勢

b)

規模採購優勢

c)

較短的學習曲線

d)

以上皆是

85.

下列何者屬於賦予員工權能成本的方式之一？

a)

加速口碑傳播

b)

促進員工與顧客互動

c)

快速服務補救

d)

增加員工教育訓練成本

86.

關於「服務品質鴻溝模型」中的敘述，此模式存在五個服務品質落差，請問缺口三的落差是什麼？

a)

設計落差

b)

溝通落差

c)

執行落差

d)

設計落差

87.

請問體驗的形成與下列何者因素較為無關？

a)

產品分類

b)

體驗動機

c)

外在刺激

d)

預期體驗

88.

請問依顧客關係管理的施行7步驟順序：1決定顧客關係管理的目標、2瞭解改變目前的行銷手法可能的障礙、3規劃調整組織及作業程序、4利用資訊技術分析找出不同特性的顧客族群、5決定如何經營不同客戶群間的關係、規劃銷售活動、6執行、7監督、事後控制、反饋，何者為正確的？

a)

1352467

b)

2461357

c)

1234567

d)

1345276

89.

請問日本品質圈的創始人是誰？

a)

安倍晉三

b)

石川馨

c)

豐臣秀吉

d)

戴明

90.

所謂流通是指由哪個角色移轉到哪個角色間的過程，扮演調整供需平衡的作用？

a)

批發者到零售者

b)

生產者到零售者

c)

批發者與消費者

d)

生產者到消費者

91.

代表商店形象，是營業額和利潤的來源的商品為？

a)

補助商品

b)

相關商品

c)

主力商品

d)

刺激商品

92.

以下描述何者不正確？

a)

業種是屬於銷售導向

b)

業態是屬於行銷導向

c)

就定位如系首百貨公司或便利商店高格調且品項數多

d)

大型專賣店亦可稱作量販店

93.

體驗行銷是以何種方式來分類產品的？

a)

以產品屬性

b)

以產品效益

c)

以消費情境

d)

以產品價格

94.

以下哪個量販店的會員卡會收取年費？

a)

特易購(TESCO)

b)

好市多(COSTCO)

c)

大潤發

d)

家樂福

95.

以下何者不是影響電話行銷效果的因素？

a)

聲音

b)

說話的內容

c)

穿著

d)

語調

96.

聆聽行銷對服務業者的重要性為何？

a)

提供業者審思自身的作法的機會

b)

追上顧客需求與期望的變化

c)

讓企業提升產品附加價值

d)

以上皆是

97.

在會計準則上，以較新買進的商品先出售、較舊商品當成存貨，銷貨成本以最新購進價格為計算基礎的方法稱為？

a)

先進先出法

b)

先進後出法

c)

後進後出法

d)

後進先出法

98.

顧客關係管理核心概念的敘述中，何者是錯誤的？

a)

將一種產品賣給大多數人行銷方式

b)

為顧客創造服務價值

c)

贏得顧客長期忠誠度

d)

以上皆是

99.

查核應徵者的背景資料，通常有哪些來源？

a)

學校師長

b)

過去的同事

c)

應徵者提供的參考資料

d)

以上皆是

100.

企業進行行銷工作的執行與規劃時，關係行銷分為五種層次：1 基本型行銷、2 責任型行銷、3 反應型行銷、4 合夥型行銷、5 主動型行銷，正確的排序為何？

a)

12345

b)

14352

c)

15243

d)

13254

101.

連鎖加盟店的統一特徵之一是什麼？

a)

大開發

b)

統一價格

c)

統一廣告

d)

以上皆是

102.

當組織中只有高階主管有權作決策，這種組織屬於？

a)

分權的

b)

集權的

c)

授權的

103.

在招募與甄選人才中，屬於特定服務業或工作性質所需的知識與能力，稱為？

a)

服務技能

b)

服務性向

c)

服務品質

d)

服務滿意度

104.

下列何者不屬於消費者行為模式的背景影響因素之一？

a)

文化

b)

社會

c)

信賴

d)

心理

105.

大型專賣店又稱為？

a)

品類殺手店

b)

零販店

c)

百貨公司

d)

購物中心

106.

成為成功電話行銷人員應具備的特質中，哪一項是錯誤的？

a)

對於客戶的情緒反應，具有敏銳的感受力與回應力

b)

充分了解並清楚傳達產品價值所在

c)

具備簡單化、單純化

d)

因為有團隊所以不需要具自我管理能力

107.

商圈調查的目的為何？

a)

瞭解社區居民人口特性

b)

確定商品組合及促銷重點

c)

找出商圈內的障礙

d)

以上皆是

108.

英文縮寫 WLS 指的是？

a)

再公教系統

b)

便利商店系統

c)

盤商

d)

主要客戶

109.

下列何者不是顧客關係管理的主要涵義？

a)

提升市占率

b)

提供優異的顧客價值與滿意度

c)

建立長期顧客關係

d)

強化有利可圖的顧客關係

110.

哪一種連鎖加盟的型態相對而言加盟主負擔較重？

a)

委託加盟

b)

特許加盟

c)

自願加盟

d)

直營連鎖

111.

服務業者常透過促銷、預約、彈性價格以調節需求，係因服務具有何種特性？

a)

無形性

b)

不可分割性

c)

易變性

d)

不可儲存性

112.

立地評估的主要目的為何？

a)

確立立地條件的具備性

b)

估算營業額是否準確度高

c)

營業計畫擬定的依據

d)

以上皆是

113.

哪一因素會使價格敏感度較低？

a)

購買者對替代品知曉不多

b)

當文化上的消費者所得比率高

c)

替代品的商品品質容易比較

d)

購買者容易儲存產品

114.

有關電子商務的敘述何者有誤？

a)

• 只適用於網路來進行商品的服務及交易

b)

• 企業的網站也算是一種店面

c)

• 買方付給賣方金錢的過程可透過轉帳、線上付費等方式

d)

• 物流指的是商品的移轉過程，可經由宅急便的方式或快遞

115.

顧客選購商品拿不定主意時，給予顧客明確的建議，這是屬於哪一項顧客服務 策略？

a)

• 建立良好第一印象

b)

•維持服務的一致性

c)

• 超越顧客的期望

d)

• 掌握關鍵時刻

116.

不管是有形商品或無形服務我們可以根據顧客如何去判斷品質將商品品質區分 為哪幾類?

a)

• 探索品質

b)

• 經驗品質

c)

• 信用品質

d)

• 以上皆是

117.

下列何者，不是顧客關係管理的資訊科技工具？

a)

• POS

b)

• SCM

c)

• Call center

d)

• ERP

118.

對於服務溝通，下列敘述何者有誤？

a)

• 展現誇大的資訊

b)

• 強調實體或有形性

c)

• 承諾可以做到的事

d)

• 鼓勵口碑溝通

119.

若要做到一對一行銷，個人化的交易紀錄是不可或缺的，以下相關敘述，何者 有誤？

a)

• 零售商透過 POS 系統就能取得個人交易資料

b)

• 信用卡公司透過客戶每月的簽帳單，可瞭解顧客消費特性

c)

• 個人化的交易紀錄是良好的市場區隔基礎

d)

• 個人化的交易紀錄是RFM 分析的依據

120.

下列何者非顧客購買後可能產生的使用成本?

a)

• 蒐集成本

b)

• 操作成本

c)

• 維修成本

d)

• 心理代價

121.

下列何者是將服務具體化、有形化的方法之一?

a)

• 精心設計服務場所

b)

• 展現書面證據

c)

• 提出使用見證

d)

• 以上皆是

122.

著名的雙 11 節慶網路購物,又稱為光棍節是由哪一家企業所提出的?

a)

• 亞馬遜書店

b)

• 博客來

c)

• 阿里巴巴

d)

• google

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