NEW
Font size
WorksheetsUF0037
Total questions: 67
Worksheet time: 34mins
Identifica qué información no es necesaria para realizar una reclamación.
Lugar, fecha y firma de la reclamación.
Datos fiscales del reclamante.
Identificación de la póliza, recibo o factura.
NO es un procedimiento en el proceso de archivo:
Identificación
Registro.
Valoración
Según el temario, ¿cuál de los siguientes instrumentos se utiliza de forma general para hacer copias de seguridad?
El lápiz de memoria
Las cintas magnéticas
El disco duro
¿Cuál es el mejor sistema para almacenar planos o mapas?
El archivo vertical
El archivo lateral
El archivo horizontal.
La información primaria es aquella que se obtiene dentro de la empresa.
Verdadero
Falso
Si es información interna, sí.
Permite especificar diversos tipos de operaciones y también permite hacer cambios y efectuar consultas con el fin de recuperar información.
El lenguaje OLE
El lenguaje SQL.
El lenguaje HTML
Base de datos creada por Microsoft, especialmente para usuarios, por lo que está muy extendida:
MySql
Access.
Microsoft SQL Server
En el ámbito de la protección de datos, la información sobre la orientación sexual se incluye en la categoría de datos básicos.
Verdadero
Falso
No hay que proteger este dato
El derecho que impide la difusión de información personal falsa o irrelevante a través de internet se denomina:
Derecho al olvido
Derecho de oposición
Derecho de escisión
El Informe en el que se proponen diferentes alternativas para aumentar las ventas de una empresa es:
Informe resolutivo
Informe valorativo
Informe expositivo
¿Cómo se denomina la comunicación que se dirige desde los niveles subordinados hacia la dirección?
Comunicación descendente.
Comunicación ascendente.
Comunicación lateral.
El conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el emisor utiliza para transmitir el mensaje se denomina:
Canal.
Código.
Situación.
La empatía es la capacidad de recibir y comprender las vivencias de otras personas, especialmente los estados de ánimo.
Verdadero.
Falso.
Eso se llama escucha activa.
¿Cuál es el rol más adecuado para manejar información?
Lechuza.
Perro.
Hipopótamo.
Identifica cuál de las siguientes barreras de la comunicación se considera ambiental:
Excesiva rapidez hablando.
Prejuicios relacionados con la edad.
Distracciones visuales.
¿Cómo se denominan los gestos que se producen durante la comunicación verbal y que sirven para ilustrar lo que se está diciendo?
Gestos ilustrativos.
Gestos patógrafos.
Gestos de adaptación.
Identifica con qué tipo de conducta se relaciona la siguiente frase: "Exagera para demostrar su superioridad, voz autoritaria y postura rígida".
Conducta asertiva.
Conducta autoritaria.
Conducta agresiva.
Identifica cómo debe hablarse a una persona de carácter alegre.
El vendedor debe reflejar el mismo estado de ánimo.
Hacerle una pregunta abierta y escuchar atentamente su contestación.
Escuchar, a la espera de oír algo que le dé pie a decir lo que le interesa.
Dar por supuesto el conocimiento de todo lo relacionado con aspectos nuevos para los interlocutores, se trata de una barrera:
Del mensaje
Del contexto
De innovación
Es una red de ordenadores privados que aprovecha la infraestructura de internet para compartir dentro de una organización sus sistemas de información y sistemas operacionales.
Internet
Intranet
Mens
red de ordenadores privados que aprovecha la infraestructura de internet para compartir dentro de una organización sus sistemas de información y sistemas operacionales.
Internet
Intranet
Mensajería instantánea
La comunicación eficaz requiere que emisor y receptor:
Dispongan de códigos comunes
Solo compartan contexto
No utilicen retroalimentación
¿Cuál es el paso final del proceso de comunicación?
Codificación
Retroalimentación
Transmisión
Cuando el receptor interpreta el mensaje, hablamos de:
Codificación
Decodificación
Retrocomunicación
Un cliente duda porque no entiende la explicación del vendedor. La barrera corresponde a:
Mensaje
Contexto
Receptor
¿Cuál es el principal objetivo de la atención al cliente?
Vender más
Satisfacer y fidelizar
Ganar ventaja frente a la competencia
El canal de comunicación es:
el medio por el que se transmite el mensaje
el contenido del mensaje
el receptor
Señala cuál es una habilidad social clave del vendedor:
Indiferencia emocional
Empatía
Monólogo continuo
La escucha activa implica:
Interrumpir para aportar ideas
Comprender y responder adecuadamente
Hablar más que el cliente
Indica qué pregunta facilita más información al cliente:
¿Todo bien?
¿Qué puedo hacer para ayudarle hoy?
¿Sí o no?
La comunicación no verbal incluye:
Frases escritas
Gestos y posturas
Lenguaje técnico
¿Qué tipo de archivo usa criterios alfabéticos o numéricos?
Archivo alfanumérico
Archivo sistemático
Archivo circular
La base de datos tiene como finalidad:
Guardar información sin estructura
Organizar datos y facilitar consultas
Generar facturas automáticamente
El documento que contiene una incidencia o inconformidad del cliente es:
Encuesta
Reclamación
Archivo de nómina
En atención telefónica, el tono de voz debe ser:
Monótono
Cordial y claro
Elevado para imponer seguridad
Si el cliente está enfadado, lo primero es:
Contradecir para defenderse
Escuchar y mantener calma
Finalizar la conversación
Un informe que solo describe hechos sin conclusiones es:
Expositivo
Valorativo
Resolutivo
La confidencialidad de datos implica:
Compartirlos con cualquier interesado
Solo accesible a personas autorizadas
Almacenarlos sin medidas especiales
El mensaje se distorsiona por ruido ambiental. La barrera es:
Semántica
Física
Cultural
Una actitud asertiva se caracteriza por:
Sumisión
Respeto y firmeza equilibrada
Imposición
¿Qué es un dato personal?
Solo nombre y apellidos
Cualquier información que identifica a alguien
Exclusivamente el DNI
La protección de datos personales está regulada por:
Normativa fiscal
LOPDGDD y RGPD
Ley laboral
¿Qué documento se entrega tras una compra y permite reclamaciones?
Factura o ticket
Hoja de pedido
Albarán externo
¿Qué técnica se usa para asegurarse de que el cliente ha entendido?
Preguntas de verificación
Hablar más lento
Evitar preguntar
Una sonrisa del vendedor es un ejemplo de comunicación:
No verbal positiva
No verbal negativa
Verbal condicionada
Una sonrisa del vendedor es un ejemplo de comunicación:
No verbal positiva
No verbal negativa
Verbal condicionada
Un cliente exige algo que no es posible. Respuesta adecuada es:
Negarse de forma brusca
Explicar alternativas posibles
Ignorar su petición
Un cliente nervioso requiere:
Ritmo más rápido
Mensaje claro y pausado
Humor excesivo
El almacenamiento de documentos por fechas corresponde a:
Orden cronológico
Orden ideográfico
Orden temático
¿Cuál es un derecho del usuario en materia de datos?
Acceso, rectificación y supresión
Eliminación automática de todo
Traspaso libre sin consentimiento
En una queja, se recomienda redactar:
Con emotividad y ataques
Hechos claros y verificables
Con abreviaturas y jerga
La retroalimentación es útil para:
Cortar la conversación
Comprobar comprensión del mensaje
Evitar participación del cliente
Una reclamación formal debe incluir:
Fecha, datos, hechos y petición
Solo opinión personal
Comentarios sin pruebas
La accesibilidad del archivo significa que:
Solo el jefe puede entrar
Cualquier empleado autorizado accede fácil
No tiene índice ni clasificación
Una herramienta de comunicación instantánea es:
Correo postal
Chat corporativo
Archivo histórico
El lenguaje técnico debe usarse:
Siempre
Solo cuando el cliente puede comprenderlo
Nunca
¿Qué actitud favorece la fidelización?
Escuchar y personalizar el trato
Respuestas automáticas
Minimizar el problema del cliente
Un CRM es útil para:
Destruir datos antiguos
Gestionar información de clientes
Controlar horarios internos
Una base de datos permite:
Consultar información de forma rápida
Solo almacenar, sin búsqueda
Guardar documentos sin orden
Si el cliente habla poco, conviene usar:
Preguntas abiertas
Silencio total
Broma directa
Base de datos relacional significa que:
Los datos están aislados
Tablas conectadas entre sí
Solo admite un usuario
La comunicación horizonttal/ lateral ocurre entre:
Jefes y clientes
Trabajadores del mismo nivel jerárquico
Dirección → empleados
¿Qué documento ayuda a comprobar calidad en el servicio?
Encuesta de satisfacción
Publicidad
Nómina mensual
Una queja puede convertirse en oportunidad si:
Se ignora
Se gestiona con escucha y solución
Solo se deriva a otro empleado
La hoja de reclamaciones debe ser entregada:
Solo si el empleado quiere
Siempre que el cliente la solicite
en compras superiores a 50€
La motivación del cliente aumenta cuando:
Percibe interés real en su necesidad
Se le responde de forma estándar
Se minimiza su experiencia
El objetivo principal del servicio postventa es:
Evitar contacto con el cliente
Mantener satisfacción tras la compra
Limitar devoluci
