A. Défend prioritairement la personne contre l’institution

B. Décide à la place des deux parties

C. Se place entre les deux parties sans prendre parti et sans trancher pour l’une ou l’autre

D. Conseille la meilleure solution à la personne

A. Le médiateur donne son avis personnel sur la situation

B. Les obstacles à la communication sont identifiés et les faits sont distingués des ressentis

C. La médiation se termine toujours par un accord écrit

D. Le médiateur impose une solution acceptable pour les deux parties

A. Connaître uniquement les textes de loi applicables

B. Comprendre les perceptions, représentations, valeurs et repères de la personne

C. Vérifier seulement la situation administrative de la personne

D. S’assurer que la personne partage le point de vue de la structure

A. Donner son avis et conseiller ce qu’il ferait à la place de la personne

B. Rester neutre, écouter activement et favoriser la recherche de solutions par les personnes elles-mêmes

C. Choisir rapidement la solution la plus efficace, même sans l’accord des parties

D. Démontrer à la personne qu’elle a tort

A. Le médiateur peut raconter la situation à ses collègues sans limite

B. Les informations sont partagées librement avec la structure, même sans accord

C. Le médiateur ne partage les informations qu’avec les personnes et structures concernées, dans le respect du cadre légal et déontologique

D. Rien ne peut jamais être transmis à aucune institution

A. Accélérer la procédure administrative

B. Minimiser les émotions pour se concentrer uniquement sur les faits

C. Clarifier ce qui est objectivement vérifiable et ce qui relève du vécu, afin de lever des incompréhensions

D. Faire disparaître les émotions des personnes

A. Traiter tout le monde de la même façon en ignorant les cultures

B. Adapter sa communication en tenant compte des cultures d’origine, de la classe sociale, de l’âge, des codes culturels et des représentations

C. Parler uniquement de la culture de l’institution

D. Refuser la médiation si les personnes ne partagent pas la culture du médiateur

A. Lorsque la médiation lui semble trop longue

B. Lorsque la médiation dépasse ses limites de compétences ou que le cadre de la médiation n’est plus respecté (danger, instrumentalisation, absence d’adhésion)

C. Lorsque la personne n’est pas d’accord avec l’institution

D. Lorsque la structure ne veut pas changer ses procédures

A. Ignore les règles de la structure pour privilégier la demande de la personne

B. Utilise le cadre institutionnel, les procédures et dispositifs existants pour proposer des pistes réalistes de reprise de contact et d’orientation

C. Crée ses propres règles, indépendamment de l’employeur

D. Promet à la personne des résultats que la structure ne peut pas garantir

A. Un désaccord entre une personne et une institution

B. Un désaccord ou une tension entre deux personnes autour de besoins, valeurs ou objectifs

C. Un conflit lié uniquement à l’application d’une règle juridique

D. Un conflit qui implique obligatoirement plusieurs services

A. Le respect des tours de parole

B. L’écoute active

C. Les interprétations et projections (ce que je crois que l’autre pense)

D. L’utilisation de mots simples et concrets

A. Les personnes baissent la voix et arrêtent de se parler

B. Les comportements et paroles deviennent progressivement plus hostiles et menaçants

C. Le conflit est réglé par une tierce personne

D. Les personnes acceptent de faire un compromis immédiatement

A. Contrôler et diriger la personne vers une seule solution

B. Faire parler la personne pour remplir le temps

C. Explorer la situation, clarifier les faits et les points de vue sans juger

D. Vérifier si la personne a bien compris la loi

A. Montrer au participant qu’on n’a pas compris

B. Faire taire les émotions de la personne

C. Aider la personne à réentendre ce qu’elle vient de dire et à préciser sa pensée

D. Donner son interprétation personnelle de la situation

A. Obtenir l’avis général de la personne sur l’actualité

B. Faire raconter des souvenirs de manière vague et globale

C. Aider la personne à décrire précisément une expérience vécue, étape par étape

D. Amener la personne à adopter le point de vue du médiateur

A. Imposer les normes de la culture majoritaire pour éviter les malentendus

B. Ignorer les différences culturelles pour traiter tout le monde pareil

C. Reconnaître et intégrer dans la relation les différences de cultures, d’âges, de classes sociales et de références

D. Se limiter à la culture d’origine de la personne

A. Suivre l’actualité sportive

B. Surveiller les réseaux sociaux des usagers

C. Rester informé en continu des dispositifs, procédures et acteurs du territoire pour mieux orienter les personnes

D. Contrôler les dossiers des usagers pour les services sociaux

A. Un dispositif de contrôle social pour faire respecter l’ordre

B. Un processus de création et de réparation du lien social et de règlement des conflits de la vie quotidienne par un tiers impartial

C. Un moyen de remplacer les travailleurs sociaux

D. Un simple service d’information administrative

A. Instruction des dossiers CAF à la place de l’agent

B. Rendre des décisions de justice

C. Faciliter le lien entre habitants, institutions et services (logement, transport, école, services publics…)

D. Assurer le suivi psychologique des personnes