NEW
Font size
WorksheetsPISA: Customer Satisfaction
Total questions: 13
Worksheet time: 7mins
ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึงความรู้สึกดีเมื่อได้รับบริการตรงตามความคาดหวัง
ถูก
ผิด
ลูกค้าจะพอใจเมื่อได้รับบริการที่ต่ำกว่าความคาดหวังของตน
ถูก
ผิด
พนักงานที่พูดจาไม่สุภาพกับลูกค้า ถือว่าให้บริการที่ดี
ถูก
ผิด
งานบริการที่ดีสามารถสร้างความภักดีของลูกค้าได้
ถูก
ผิด
ความพึงพอใจของลูกค้าช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ธุรกิจ
ถูก
ผิด
ข้อใดแสดงถึง “ความพึงพอใจของลูกค้า” ได้ถูกต้องที่สุด?
พนักงานพูดจาไม่สุภาพกับลูกค้า
ลูกค้าได้รับบริการที่ช้ากว่าที่คาดไว้
ลูกค้าได้รับบริการที่ตรงตามความคาดหวัง
ลูกค้ารู้สึกโกรธเพราะไม่ได้รับความช่วยเหลือ
เหตุใด “ความพึงพอใจของลูกค้า” จึงสำคัญต่อธุรกิจ?
ทำให้ธุรกิจสูญเสียรายได้
ทำให้ลูกค้าร้องเรียนมากขึ้น
ไม่มีผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจ
ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำและบอกต่อ
ข้อใด ไม่ใช่ ปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า?
ความสะอาดของสถานที่
การไม่ใส่ใจความต้องการของลูกค้า
ความสุภาพของพนักงาน
ความตรงต่อเวลาของการให้บริการ
จากข้อความต่อไปนี้
“ลูกค้าชาวต่างชาติไปใช้บริการร้านกาแฟแห่งหนึ่ง พนักงานยิ้มแย้ม แนะนำเมนูอย่างสุภาพ และจำชื่อเครื่องดื่มที่ลูกค้าชอบได้ เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้าน เขากล่าวขอบคุณและตั้งใจจะกลับมาอีกครั้ง”
พฤติกรรมของพนักงานในเรื่องนี้ แสดงถึงจุดใดของการบริการที่ดี
ความรวดเร็วในการให้บริการ
การบริการด้วยความสุภาพ เอาใจใส่ และจดจำความต้องการของลูกค้า (Empathy)
การใช้เทคโนโลยีช่วยในการสั่งออเดอร์
การจัดโปรโมชั่นเพื่อดึงดูดลูกค้า
จากข้อความต่อไปนี้
“ลูกค้าชาวต่างชาติไปใช้บริการร้านกาแฟแห่งหนึ่ง พนักงานยิ้มแย้ม แนะนำเมนูอย่างสุภาพ และจำชื่อเครื่องดื่มที่ลูกค้าชอบได้ เมื่อลูกค้าเดินออกจากร้าน เขากล่าวขอบคุณและตั้งใจจะกลับมาอีกครั้ง”
จากเหตุการณ์นี้ ลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อการบริการ?
รู้สึกไม่พอใจเพราะเมนูซับซ้อน
เฉย ๆ ไม่ได้มีความรู้สึกเป็นพิเศษ
รู้สึกพอใจ ประทับใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก
สับสนและไม่มั่นใจในการให้บริการ
ถ้าคุณเป็นพนักงานต้อนรับในโรงแรม แล้วพบว่าลูกค้ารู้สึกไม่พอใจเพราะรอเช็กอินนาน คุณควรทำอย่างไรเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น? เลือกคำตอบที่ถูกต้องที่สุดเพียงข้อเดียว
ไม่ต้องสนใจ เพราะลูกค้าควรเข้าใจว่าช่วงนั้นลูกค้าเยอะ
รีบเช็กอินให้เสร็จโดยไม่พูดอะไร
ขอโทษลูกค้าด้วยความสุภาพ อธิบายเหตุผล และหาวิธีช่วยเหลือเพิ่มเติม เช่น เสนอเครื่องดื่มหรือเร่งขั้นตอน
โทษเพื่อนพนักงานให้ลูกค้าฟังเพื่อให้เขาหายโกรธ
สถานการณ์:
“คุณไปทานอาหารที่ร้านหนึ่ง พนักงานคนแรกพูดจาดี ยิ้มแย้ม และให้คำแนะนำเมนูอย่างสุภาพ
แต่พนักงานอีกคนทำหน้างอ พูดจาไม่ดี และให้บริการล่าช้า”
งานบริการมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร?
งานบริการไม่ค่อยมีผล ลูกค้าสนใจแค่รสชาติอาหาร
งานบริการมีผลเฉพาะในร้านอาหารหรูเท่านั้น
งานบริการมีผลเฉพาะกับลูกค้าต่างชาติ
งานบริการมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง
สถานการณ์:
“คุณไปทานอาหารที่ร้านหนึ่ง พนักงานคนแรกพูดจาดี ยิ้มแย้ม และให้คำแนะนำเมนูอย่างสุภาพ
แต่พนักงานอีกคนทำหน้างอ พูดจาไม่ดี และให้บริการล่าช้า”
จากสถานการณ์นี้ ลูกค้าจะมีความรู้สึกอย่างไรต่อพนักงานทั้งสองคน?
รู้สึกประทับใจกับพนักงานคนแรก แต่รู้สึกไม่ดีและไม่อยากกลับมาเพราะพนักงานอีกคน
รู้สึกเฉย ๆ เพราะลูกค้าไม่ค่อยสนใจท่าทีของพนักงาน
รู้สึกไม่ดีทั้งสองคนเพราะบริการช้า
รู้สึกประทับใจพนักงานทั้งสองเพราะร้านอาหารรสชาติดี
