WorksheetsSS13: Chăm sóc khách hàng sau bán
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Trải nghiệm Khách hàng (CX) được định nghĩa là gì theo các học giả Meyer & Schwager?
Là chất lượng của bao bì sản phẩm và nụ cười của nhân viên lễ tân.
Là hành động nhân viên thực hiện trong quá trình phục vụ khách hàng.
Là phản ứng nội tại và chủ quan của khách hàng đối với bất kỳ sự tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nào với một công ty.
Là tổng hòa của mọi hoạt động giao dịch sòng phẳng giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Sự khác biệt cốt lõi giữa "Dịch vụ khách hàng" và "Trải nghiệm khách hàng" là gì?
Dịch vụ khách hàng là những gì bạn làm, còn Trải nghiệm khách hàng là cảm giác bạn tạo ra cho khách hàng.
Dịch vụ khách hàng mang tính thời điểm, còn Trải nghiệm khách hàng mang tính hành trình.
Dịch vụ khách hàng tập trung vào lòng trung thành, còn Trải nghiệm khách hàng tập trung vào sự hài lòng.
Dịch vụ khách hàng tập trung vào cảm xúc, còn Trải nghiệm khách hàng tập trung vào logic.
Khi một giao dịch viên ngân hàng trân trọng trao sổ tiết kiệm và nói: "Cảm ơn bác đã tin tưởng để chúng cháu giữ gìn thành quả lao động của bác. Chúc bác có một khoản dưỡng già thật an tâm ạ", nhân viên đang muốn chuyển đổi trạng thái cảm xúc của khách hàng từ gì sang gì?
Từ Bình thường sang Đặc biệt và từ Lo lắng sang An tâm.
Từ Bối rối sang Sáng tỏ và từ Hạnh phúc sang Trung thành.
Từ Lý trí sang Cảm xúc và từ Tự tôn sang Thỏa mãn.
Từ Hài lòng sang Giao dịch sòng phẳng.
Tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng có vai trò gì?
Giúp khách hàng phân biệt rõ ràng giữa phòng Marketing và phòng Bảo hành.
Đảm bảo quy trình hoàn hảo và không bị phá hỏng bởi bất kỳ nhân viên nào.
Giúp khách hàng dễ dàng chuyển từ cửa hàng này sang cửa hàng khác.
Tạo ra sự tin cậy, bởi khách hàng coi tất cả các phòng ban là một thương hiệu duy nhất.
Mục tiêu chính của chiến lược Giữ chân Khách hàng là gì?
Tăng doanh số ngắn hạn thông qua khuyến mãi và giảm giá.
Chuyển đổi khách hàng vãng lai thành khách hàng trung thành.
Tăng chi phí tìm kiếm khách hàng mới thông qua quảng cáo.
Tối ưu hóa quy trình nội bộ (Inside-Out) của doanh nghiệp.
Theo tài liệu, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí như thế nào?
Khách hàng trung thành sẽ chia sẻ thông tin sản phẩm và trở thành kênh marketing truyền miệng hiệu quả, giảm chi phí quảng cáo.
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại.
Giúp nhân viên chỉ tập trung vào việc xử lý sự cố kỹ thuật đơn thuần.
Khách hàng trung thành mua hàng thường xuyên hơn và sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn.
Chân khách hàng như thế nào?
Giúp nhân viên gửi lời chúc mừng sinh nhật khách hàng VIP.
Hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và có kế hoạch.
Giúp phát hiện sớm các dấu hiệu và nguy cơ khách hàng rời bỏ để chủ động can thiệp kịp thời.
Hỗ trợ phân tích toàn bộ lịch sử tương tác để gửi ưu đãi phù hợp.
Theo tiêu chuẩn phản hồi khách hàng, khách hàng thường mong đợi được phản hồi trong khoảng thời gian nào đối với các kênh trực tuyến như live chat và mạng xã hội?
Trong vòng 24 giờ (đối với email).
Trong vòng vài phút.
Trong vòng 3 ngày để giải quyết vấn đề.
Trong vòng 1 tuần, kể cả vào ngày nghỉ.
Khi khách hàng khiếu nại với tâm lý bức xúc, nguyên tắc tối thượng mà nhân viên cần áp dụng là gì?
Yêu cầu khách hàng gửi ảnh chứng minh hoặc mã đơn hàng ngay lập tức.
Vội vàng giải thích hay biện minh cho lỗi sai của doanh nghiệp.
"Cảm xúc đi trước, lý trí theo sau".
Đảm bảo vấn đề kỹ thuật được sửa chữa triệt để.
Khi khách hàng gọi điện quát tháo vì nhận được hàng bị vỡ, hành động nào sau đây phù hợp nhất với yếu tố H (Happiness) trong mô hình HEART?
Yêu cầu khách gửi ảnh chứng minh ngay lập tức.
Thông báo về lộ trình giải quyết sự cố trong 2 giờ tới.
Phản hồi bằng lời xin lỗi chân thành, công nhận sự thất vọng và hứa hỗ trợ xử lý ngay lập tức.
Gửi kèm một món quà nhỏ cùng lời xin lỗi viết tay.
Nếu việc xử lý khiếu nại cần 3 ngày để giải quyết, nhân viên cần thực hiện yếu tố E (Engagement) như thế nào để tránh khiến khách hàng giận dữ thêm?
Tuyệt đối không làm phiền khách hàng trong 3 ngày đó để họ bình tĩnh lại.
Thông báo rõ ràng về lộ trình và cập nhật tiến trình xử lý cho khách hàng theo các mốc thời gian cụ thể.
Tặng voucher giảm giá 20% cho lần đặt tiếp theo.
Hỏi thăm về cách khách hàng lắp ráp và vệ sinh sản phẩm.
Mục đích của việc sử dụng ngôn ngữ tích cực (Positive Language) trong giao tiếp là gì?
Tránh các từ ngữ mang tính phủ định (Không, chưa, hết) và định hướng tư duy khách hàng.
Ngăn chặn sự bất tiện và rủi ro do bão gây ra.
Giúp khách hàng chỉ tập trung vào sự bền bỉ và thông số kỹ thuật.
Tạo ra sự mượt mà giữa quy trình bán hàng trực tuyến và trực tiếp.
Một khách hàng phàn nàn máy hút bụi yếu. Thay vì vội vàng bảo hành, nhân viên hỏi về cách lắp ráp và phát hiện khách lắp ngược chiều bộ lọc. Hành động này thể hiện yếu tố nào trong mô hình HEART?
H - Happiness, để khôi phục trạng thái cảm xúc.
E - Engagement, để duy trì sự tương tác liên tục.
A - Adoption, để hỗ trợ khách hàng thích ứng và sử dụng đúng sản phẩm.
R - Retention, để biến khách hàng thành khách hàng trung thành.
"Nghịch lý phục hồi dịch vụ" là gì?
Là việc khách hàng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mua một lần.
Là khi một khách hàng được giải quyết khiếu nại xuất sắc thậm chí còn trung thành hơn khách hàng chưa từng gặp sự cố.
Là khi khách hàng quên giá tiền nhưng nhớ mãi cảm giác "được trân trọng".
Là khi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn chi phí duy trì khách hàng cũ.
Để thực hiện bước R (Retention) sau khi giải quyết xong vấn đề đồ ăn giao trễ 1 tiếng, nhà hàng nên áp dụng hình thức ưu đãi nào sau đây?
Yêu cầu khách hàng gửi lại đồ ăn bị hỏng đó.
Hỗ trợ khách hàng đổi món khác có giá trị thấp hơn.
Gửi thông báo rõ ràng về lộ trình giao hàng trong lần sau.
Miễn phí bữa ăn đã trễ và tặng thêm một phiếu giảm giá (voucher) cho lần đặt tiếp theo.
Mục tiêu cuối cùng của yếu tố T (Task Success) trong xử lý khiếu nại là gì?
Kết thúc cuộc gọi với khách hàng một cách nhanh chóng.
Đảm bảo vấn đề thực sự đã biến mất và khách hàng hoàn toàn hài lòng với kết quả.
Hỗ trợ khách hàng thích ứng và sử dụng thành thạo sản phẩm.
Gửi thông điệp rằng doanh nghiệp trân trọng lợi nhuận trước mắt.
Mục tiêu cuối cùng của yếu tố T (Task Success) trong xử lý khiếu nại là gì?
Kết thúc cuộc gọi với khách hàng một cách nhanh chóng.
Đảm bảo vấn đề thực sự đã biến mất và khách hàng hoàn toàn hài lòng với kết quả.
Hỗ trợ khách hàng thích ứng và sử dụng thành thạo sản phẩm.
Gửi thông điệp rằng doanh nghiệp trân trọng lợi nhuận trước mắt.
Để khép kín vòng tròn xử lý khiếu nại và xác nhận sự thành công của nhiệm vụ, nhân viên cần thực hiện hành động nào sau đây?
Đảm bảo đã bồi thường bằng tiền mặt cho khách hàng.
Liên hệ lại sau một khoảng thời gian ngắn để xác nhận mọi thứ đang hoạt động tốt và khách hàng hài lòng.
Gửi cho khách hàng tài liệu hướng dẫn sử dụng chi tiết.
Chuyển hồ sơ khiếu nại sang bộ phận chăm sóc khách hàng.
Tính nhất quán trong thông tin phản hồi giúp xây dựng điều gì cho doanh nghiệp?
Giúp khách hàng phân biệt giữa nhân viên trực chat và nhân viên tổng đài.
Giúp nhân viên tránh trả lời chung chung hoặc đối phó.
Xây dựng niềm tin và hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Giúp khách hàng dễ dàng quay lại mua cà phê mỗi ngày.
Khi đơn hàng bị trễ do bão, hành động nào sau đây thể hiện tinh thần Quyền sở hữu (Ownership) và sự chủ động vượt mong đợi của người bán hàng xuất sắc?
Đợi khách hàng gọi điện mắng rồi mới xin lỗi và giải thích.
Đổ lỗi cho 'bộ phận khác' vì sự cố bất ngờ.
Gọi điện trước, xin lỗi về sự bất tiện, đưa ra giải pháp ưu tiên giao hàng, và gửi tặng voucher/freeship tạ lỗi.
Chỉ tập trung vào việc đảm bảo sản phẩm đã được đóng gói đúng cách.
