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Politicas 5, 6, 7, 8

Total questions: 76

Worksheet time: 38mins

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1.

Qual é o principal objetivo ao lidar com pedidos incorretos ou itens faltantes em A&B?

a)

Transferir culpa para fornecedores

b)

Evitar qualquer contato com o cliente

c)

Garantir satisfação do cliente rapidamente

d)

Reduzir custos operacionais imediatos

2.

Ao verificar um erro informado pelo cliente, qual ação deve ocorrer primeiro?

a)

Confirmar detalhes no comprovante do pedido

b)

Reembolsar integralmente sem validação

c)

Oferecer compensação automática

d)

Solicitar avaliação do gerente geral

3.

Quando o erro é menor (ingrediente incorreto ou acompanhamento errado), qual é a conduta adequada do embaixador de A&B?

a)

Abrir reclamação e aguardar supervisor

b)

Corrigir imediatamente o item

c)

Adiar correção para o próximo turno

d)

Oferecer apenas desculpas formais

4.

Se o erro é maior (prato incorreto ou ausência de produto), qual deve ser a prioridade do embaixador de A&B?

a)

Negociar desconto futuro sem reposição

b)

Repor o item e informar tempo de espera

c)

Solicitar ao cliente que aceite alternativa fria

d)

Encaminhar ao suporte sem contato

5.

Qual prática de comunicação é adequada ao falar com o cliente sobre o erro?

a)

Oferecer alternativa se demorar

b)

Explicar solução e tempo de espera

c)

Evitar mencionar responsabilidades

d)

Desculpar-se com cordialidade

e)

Prometer algo sem prazo

6.

Complete a mensagem profissional: "Prezado cliente, peço desculpas pelo inconveniente. Vamos _______ a situação imediatamente e dar prioridade ao seu pedido."

a)

minimizar

b)

corrigir

c)

adiar

d)

registrar

7.

Se a correção levar mais de 10 minutos ou houver visível insatisfação, qual procedimento é correto?

a)

Encerrar atendimento sem regalia

b)

Aguardar até o cliente se acalmar

c)

Oferecer pedido gratuito sem registro

d)

Informar o supervisor e aplicar a regalia

8.

Após conceder regalia por compensação, que registro deve ser feito pelo supervisor?

a)

Análise financeira mensal

b)

Checklist de limpeza da área

c)

Lançamento no livro de perdas

d)

Relatório ao RH centralizado

9.

Qual item corresponde à regalia de Bar Res?

a)

Snack e molho de abacate

b)

Barra de chocolate Britt ou croissant

c)

Porção de batatas fritas ou milk-shake

d)

Chips com molho ranch ou queijo

10.

Qual unidade oferece chips com molho ranch ou Caesar como regalia?

a)

Avokato

b)

Britt Café & Bakery

c)

CPK

d)

Toro Gourmet Burgers

11.

Na prevenção de erros, qual responsabilidade do supervisor direto está destacada?

a)

Garantir conclusão da capacitação

b)

Conceder regalias sem critério

c)

Aprovar todos os pedidos manualmente

d)

Definir metas de vendas diárias

12.

Qual é o compromisso declarado para tratar inconvenientes de A&B?

a)

Registrar sem solução prática

b)

Resolver com rapidez e profissionalismo

c)

Aplicar penalidade ao cliente

d)

Postergar até baixa demanda

13.

O que caracteriza medidas disciplinares progressivas nesta política?

a)

Revisões anuais sem ação

b)

Punições imediatas e definitivas

c)

Aplicação aleatória sem base legal

d)

Adoção gradual conforme legislação

14.

Qual é um erro comum que NÃO deve ocorrer na comunicação com o cliente?

a)

Explicar tempo estimado

b)

Oferecer alternativa adequada

c)

Desculpar-se cordialmente

d)

Prometer sem cumprir

15.

Ao estimar o tempo de espera na reposição, qual comportamento deve ser demonstrado?

a)

Delegar a terceiros sem aviso

b)

Desinteresse no retorno

c)

Senso de urgência constante

d)

Neutralidade sem prazos

16.

Qual é a finalidade central da política de qualidade e inocuidade alimentar descrita?

a)

Padronizar preços entre restaurantes da rede

b)

Aumentar porções para melhorar satisfação imediata

c)

Garantir padrões elevados de qualidade e segurança

d)

Minimizar custos operacionais sem afetar clientes

17.

Qual problema é citado como risco para a reputação do estabelecimento?

a)

Ausência de práticas seguras de manipulação

b)

Promoções com grande desconto sazonal

c)

Uso de ingredientes com forte aroma

d)

Cardápio com poucas opções vegetarianas

18.

Quem assegura o padrão de qualidade esperado na seleção de fornecedores?

a)

Departamento de Compras e Qualidade

b)

Equipe de Treinamento e RH

c)

Diretoria Financeira e Fiscal

d)

Equipe de Marketing e Vendas

19.

No controle de qualidade, qual atividade ocorre antes da oferta ao cliente?

a)

Análise de concorrentes e tendências

b)

Padronização de preços de cada item

c)

Inspeção de alimentos e verificação de validade

d)

Criação de campanhas promocionais digitais

20.

Sobre capacitação da equipe, qual é a exigência principal?

a)

Palestras motivacionais trimestrais

b)

Curso anual de culinária internacional

c)

Treinamento contínuo em BPF e inocuidade

d)

Certificação exclusiva em bebidas frias

21.

Quem valida os produtos recebidos no ponto de venda?

a)

Fornecedor homologado

b)

Departamento de Qualidade

c)

Equipe de Operações

d)

Setor Jurídico

22.

Qual requisito operacional garante alimentos frescos e em condições ideais de consumo?

a)

Marketing agressivo nas redes sociais

b)

Cardápio com fotos detalhadas

c)

Padrões de preparo e cocção rigorosos

d)

Descontos progressivos por volume

23.

Quais são práticas diárias de higiene na manipulação de alimentos?

a)

Uso de luvas e utensílios higienizados

b)

Degustação obrigatória de cada lote

c)

Lavagem correta das mãos

d)

Limpeza frequente das áreas

24.

Que faixa de temperatura é indicada para armazenamento de produtos perecíveis?

a)

−5 a 0 ºC continuamente

b)

0 a 4,4 ºC continuamente

c)

10 a 15 ºC intermitente

d)

20 a 25 ºC até servir

25.

Qual é a temperatura mínima para manter alimentos cozidos até o serviço?

a)

60 ºC

b)

50 ºC

c)

40 ºC

d)

70 ºC

26.

Qual prática ajuda a evitar transmissão de patógenos entre alimentos?

a)

Controle de contaminação cruzada

b)

Misturar utensílios para agilizar serviço

c)

Reaproveitar sobras do dia anterior

d)

Temperar antes da refrigeração

27.

Com que frequência ocorrem auditorias internas sobre inocuidade alimentar?

a)

Mensais com equipe de RH

b)

Semestrais lideradas pela Qualidade

c)

Anuais coordenadas pelo Financeiro

d)

Trimestrais com fornecedores externos

28.

Após o envio do relatório de auditoria, qual prazo a Operações possui para plano de ação?

a)

7 dias corridos

b)

15 dias corridos

c)

30 dias úteis

d)

60 dias corridos

29.

Qual é a resposta esperada em casos críticos, como produto vencido?

a)

Aguardar próxima auditoria

b)

Agir com senso de urgência

c)

Solicitar aprovação do marketing

d)

Registrar apenas para histórico

30.

Na gestão de incidentes de inocuidade, qual deve ser a primeira atitude do supervisor?

a)

Solicitar relatório financeiro do mês

b)

Convocar reunião semanal da diretoria

c)

Agir imediatamente para investigar e solucionar

d)

Suspender todas as vendas do dia

31.

Além de agir de imediato, o supervisor deve realizar qual comunicação?

a)

Enviar e-mail detalhado à Qualidade

b)

Publicar nota nas redes sociais

c)

Informar clientes por mensagem SMS

d)

Notificar imprensa local oficialmente

32.

Ao lidar com uma reclamação de qualidade (tamanho, sabor, apresentação), qual é a primeira ação do embaixador A&B ao falar com o cliente?

a)

Informar que não há reembolso em nenhuma circunstância

b)

Pedir desculpas e ofertar substituição ou reprocessamento

c)

Direcionar o cliente diretamente ao departamento jurídico

d)

Solicitar que o cliente preencha formulário de auditoria

33.

Em reclamações de inocuidade (temperatura inadequada, má cocção, odor), o supervisor deve comunicar ao cliente que:

a)

Os alimentos não serão cobrados e haverá regalia até US$ 10

b)

Será cobrada metade do valor por custos operacionais

c)

Não há possibilidade de refazer o prato no turno

d)

Apenas será oferecida água sem custo adicional

34.

Se o pagamento já foi realizado em um caso de inocuidade e o cliente não aceitar a nova preparação, o supervisor deve:

a)

Oferecer desconto em próxima visita sem crédito

b)

Encaminhar o caso ao RH para investigação

c)

Registrar apenas a perda no WMS sem reembolso

d)

Efetuar reembolso, emitir nota de crédito POS e conceder regalia

35.

Qual opção corresponde ao Quadro de Regalias Autorizadas para A&B?

a)

CPK – snack e molho ranch

b)

Toro Gourmet Burgers – porção de batatas fritas ou milk‑shake

c)

Britt Café & Bakery – barra de chocolate Britt ou croissant de manteiga

d)

Avokato – chips e molho de queijo

e)

Bar – chips e molho ranch

36.

No procedimento de rastreabilidade, quando um produto é comprometido, as equipes de Qualidade e Operações devem:

a)

Ativar retirada do produto e rastrear a origem

b)

Solicitar auditoria externa antes de qualquer ação

c)

Aguardar três reclamações para agir

d)

Enviar comunicado público sem retirar produtos

37.

Quem deve ser notificado para contato com o fornecedor durante a rastreabilidade?

a)

Departamento Jurídico

b)

Departamento de Compras

c)

Equipe de Marketing

d)

Recursos Humanos

38.

O que caracteriza a avaliação periódica dentro da prevenção?

a)

Treinamento opcional sem registros formais

b)

Pesquisa anual sem alterações documentadas

c)

Aplicação de penalidades mensais aos supervisores

d)

Revisão regular da política e registro no SIGI 360

39.

O compromisso com a melhoria contínua envolve principalmente:

a)

Postura receptiva ao feedback e seguimento nos prazos

b)

Exigência de avaliações apenas internas da equipe

c)

Campanhas promocionais sem métricas de qualidade

d)

Substituição de fornecedores a cada trimestre

40.

Sobre conformidade legal em inocuidade alimentar, a empresa deve:

a)

Seguir leis trabalhistas sem foco em alimentos

b)

Aderir exclusivamente a regulamentos de marketing

c)

Priorizar apenas normas internas de operação

d)

Cumprir normas locais e internacionais de saúde, rotulagem e manipulação

41.

Qual é a consequência declarada para o descumprimento da política de qualidade e inocuidade?

a)

Aplicação de medidas disciplinares progressivas

b)

Apenas advertência verbal sem registro

c)

Multa automática ao cliente reclamante

d)

Suspensão imediata sem processo formal

42.

Qual é o objetivo principal da política de tempo de espera em A&B?

a)

Garantir experiência ágil e satisfatória ao cliente

b)

Padronizar cardápios entre todas as lojas

c)

Reduzir custos operacionais com menos pessoal

d)

Aumentar vendas por meio de promoções sazonais

43.

Em lojas, qual é o tempo máximo para atendimento no caixa por cliente?

a)

5 minutos por cliente

b)

3 minutos por cliente

c)

10 minutos por cliente

d)

1 minuto por cliente

44.

Em lojas, qual é o tempo máximo para abordagem ao cliente por um embaixador?

a)

5 minutos para abordagem

b)

1 minuto para abordagem

c)

30 segundos para abordagem

d)

3 minutos para abordagem

45.

Nos restaurantes, qual é o tempo máximo para abordagem à mesa?

a)

1 minuto no máximo

b)

30 segundos no máximo

c)

3 minutos no máximo

d)

5 minutos no máximo

46.

Para serviço à mesa em restaurantes, qual é o padrão de entrega de bebidas e pratos principais?

a)

Bebidas 3 min, pratos 10 min

b)

Bebidas 12 min, pratos 15 min

c)

Bebidas 5 min, pratos 18 min

d)

Bebidas 8 min, pratos 20 min

47.

No serviço para viagem, quais são os padrões de tempo?

a)

Entrega do pedido até 8 minutos

b)

Entrega do pedido até 12 minutos

c)

Abordagem em 1 minuto

d)

Abordagem em 10 segundos

e)

Abordagem em 5 segundos

48.

Na operação Bakery, qual é o tempo de abordagem e o tempo máximo de entrega?

a)

Abordagem 5 s, entrega 8 min

b)

Abordagem 10 s, entrega 12 min

c)

Abordagem 1 min, entrega 5 min

d)

Abordagem 30 s, entrega 18 min

49.

No conceito Avokato, qual é o tempo máximo para entrega do pedido?

a)

20 minutos no máximo

b)

18 minutos no máximo

c)

12 minutos no máximo

d)

15 minutos no máximo

50.

Quais ações devem ocorrer em caso de atrasos?

a)

Oferecer alternativas viáveis

b)

Empatia e comunicação proativa

c)

Ocultar a situação do supervisor

d)

Suspender atendimento até normalizar

e)

Informar tempo estimado e motivo

51.

Qual é um exemplo apropriado de comunicação ao cliente durante a espera?

a)

Seu pedido atrasou sem previsão

b)

Não temos responsabilidade pelo atraso

c)

Estamos preparando com agilidade, pronto em X minutos

d)

Volte mais tarde para evitar fila

52.

Quando aplicar compensações ao cliente segundo a política?

a)

Somente em fins de semana

b)

Sempre que houver qualquer espera

c)

Quando a espera excede 50% do padrão

d)

Apenas quando o cliente reclama formalmente

53.

Quais itens constam na Tabela de Regalias Autorizadas?

a)

Snack e molho de abacate

b)

Porção de batatas fritas ou milk-shake

c)

Bebida alcoólica premium

d)

Chips com molho de queijo

e)

Chips com molho ranch

54.

Qual regra de valor se aplica às cortesias para itens de consumo rápido?

a)

Apenas para itens acima de US$ 20

b)

Valor não excede US$ 10

c)

Valor mínimo deve ser US$ 15

d)

Sem limite de valor por item

55.

O que deve ser registrado quando uma regalia é oferecida por compensação?

a)

Não é necessário registrar

b)

No livro de perdas e no WMS

c)

Somente no sistema financeiro

d)

Apenas em relatório semanal

56.

Como agir em casos excepcionais com cliente insatisfeito com a solução?

a)

Ignorar e manter o padrão normal

b)

Encerrar atendimento imediatamente

c)

Oferecer desconto sem registro

d)

Escalar ao supervisor para solução personalizada

57.

O que os supervisores devem fazer durante horários de pico para prevenção?

a)

Suspender inspeções para agilizar fila

b)

Reduzir comunicação com clientes

c)

Delegar tudo aos embaixadores

d)

Monitorar tempos e implementar melhorias

58.

Sobre pedidos com requisitos especiais, qual é a prática correta?

a)

Informar antecipadamente maior tempo de preparo

b)

Prometer o mesmo tempo padrão

c)

Cobrar taxa automática de prioridade

d)

Negar pedidos com requisitos especiais

59.

Qual é a responsabilidade principal do supervisor direto para prevenir tempos de espera excessivos em A&B?

a)

Aprovar o orçamento anual do restaurante

b)

Garantir que a capacitação seja concluída e aplicada

c)

Selecionar fornecedores e negociar contratos

d)

Definir metas de vendas diárias para a equipe

60.

Sobre o processo disciplinar relacionado ao descumprimento da política de espera, qual afirmação está correta?

a)

Substitui toda capacitação por penalidades

b)

É conduzido exclusivamente pelo departamento de marketing

c)

Prevê punições fixas independentes do país

d)

Aplica medidas progressivas alinhadas à legislação local

61.

Qual objetivo central do atendimento diante de um produto não conforme?

a)

Proteger a margem de lucro a qualquer custo

b)

Garantir solução rápida, profissional e eficaz

c)

Evitar contato direto com o cliente insatisfeito

d)

Encaminhar todos os casos para auditoria externa

62.

Em qual situação um produto é considerado não conforme?

a)

Quando apresenta defeitos de fabricação ou danos

b)

Quando o cliente muda de opinião sem motivo

c)

Quando o estoque local está indisponível

d)

Quando o preço aumenta após a compra

63.

Qual é um exemplo de problema de não conformidade relacionado à descrição?

a)

Preço acima do valor de mercado

b)

Falta de embalagem promocional

c)

Cor e características diferentes do informado

d)

Entrega fora do prazo anunciado

64.

Para produtos Britt, qual política específica se aplica se o cliente não estiver totalmente satisfeito?

a)

Troca em até 7 dias, sem avaliação

b)

Reembolso em até 30 dias após a compra

c)

Apenas crédito em loja em 15 dias

d)

Garantia apenas por defeitos de fábrica

65.

No atendimento inicial, qual ação é recomendada?

a)

Exigir comprovante e encerrar o caso

b)

Solicitar breve descrição e avaliar o produto

c)

Redirecionar diretamente ao departamento financeiro

d)

Orientar o cliente a contatar o fabricante

66.

Qual opção de solução é adequada quando há disponibilidade de itens equivalentes?

a)

Troca por outro igual ou equivalente

b)

Reembolso parcial por crédito futuro

c)

Cupom de desconto para próxima compra

d)

Envio de brinde sem troca

67.

Se o produto tiver mais de 30 dias da compra, o que o embaixador deve fazer?

a)

Negar o caso imediatamente

b)

Coletar dados e enviar e-mail ao SAC

c)

Oferecer apenas desconto em próxima compra

d)

Solicitar pagamento de taxa administrativa

68.

Qual é uma boa prática de encerramento após a solução?

a)

Solicitar avaliação pública obrigatória

b)

Agradecer e confirmar que expectativas foram atendidas

c)

Cobrar taxa de atendimento pela resolução

d)

Evitar comunicação adicional pós-solução

69.

Sem comprovante de compra, que critérios o supervisor deve avaliar?

a)

Se foi adquirido em loja da rede

b)

Valor aproximado do produto

c)

Disponibilidade de estoque regional

d)

Histórico de devoluções do cliente

70.

Sem comprovante, qual é a diretriz para valor aproximado inferior a US$ 100?

a)

Escalar diretamente ao SAC

b)

Troca autorizada pelo supervisor

c)

Aplicar multa administrativa

d)

Troca não é permitida

71.

Sem comprovante, e valor superior a US$ 100, qual é o próximo passo?

a)

Encerrar o atendimento sem solução

b)

Oferecer crédito parcial ao cliente

c)

Escalar o caso ao SAC para decisão

d)

Autorizar troca imediata em loja

72.

Para produto usado ou danificado pelo cliente, quem decide?

a)

Coordenador ou gerente responsável

b)

Equipe de marketing regional

c)

Fornecedor externo do produto

d)

Auditoria interna financeira

73.

Como devem ser registrados casos de produto não conforme no Retail?

a)

Ticket em ferramenta de TI

b)

Registro no WMS Local

c)

Email ao gerente sem sistema

d)

Relatório em planilha pessoal

74.

Como registrar casos no A&B referentes a não conformidade?

a)

WMS Local como destruição ou perda

b)

Sistema fiscal como devolução tributária

c)

CRM com status de cancelamento

d)

ERP com código de avaria genérica

75.

Quais responsabilidades diretas da equipe de Suplência e dos supervisores ajudam na prevenção?

a)

Garantir entrega em perfeitas condições

b)

Validar estado dos produtos diariamente

c)

Negociar contratos com fornecedores externos

d)

Assegurar correta exposição dos produtos

e)

Definir metas de vendas semanais

76.

O que ocorre quando a política de produto não conforme não é cumprida?

a)

Aplicação de medidas disciplinares progressivas

b)

Cancelamento imediato de todos os contratos

c)

Reposição automática sem registro

d)

Apenas advertência verbal única