wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Aktiviti Jualan Atas Talian

Total questions: 97

Worksheet time: 49mins

Name
Class
Date
1.

Nyatakan salah satu aktiviti kerja dalam jualan atas talian seperti yang dinyatakan dalam helaian maklumat ini.

a)

Mengenal pasti keperluan jualan atas talian

b)

Membina laman web peribadi tanpa tujuan jualan

c)

Menulis blog tentang hobi peribadi

d)

Menghantar surat secara manual kepada pelanggan

2.

Apakah tajuk unit kompetensi untuk FB-018-3:2012-C05?

a)

Jualan Atas Talian (Online Sales)

b)

Pengurusan Inventori

c)

Perkhidmatan Pelanggan

d)

Pemasaran Digital

3.

Pilih pernyataan yang betul berkaitan dengan aktiviti kerja jualan atas talian:

a)

Menyediakan laporan jualan atas talian

b)

Menyediakan laporan jualan secara fizikal

c)

Melaksanakan aktiviti jualan secara langsung

d)

Menyediakan bahan jualan atas talian

4.

Apakah tujuan kertas penerangan ini?

a)

Menerangkan tentang data dan informasi berkaitan jualan atas talian, langkah-langkah dan prosedur pembelian atas talian, penentuan sasaran jualan atas talian dan kaedah penghantaran produk secara atas talian.

b)

Menerangkan tentang sejarah jualan tradisional di Malaysia.

c)

Menerangkan tentang teknik pemasaran secara fizikal di kedai runcit.

d)

Menerangkan tentang perbandingan harga produk di pasaraya.

5.

Antara berikut, yang manakah merupakan langkah utama dalam proses jualan atas talian?

a)

Menyediakan platform jualan, memuat naik produk, memproses pesanan, dan menghantar produk kepada pelanggan.

b)

Membeli produk dari pelanggan, menyimpan produk tanpa dijual, dan menutup platform jualan.

c)

Mengiklankan produk tanpa memproses pesanan atau penghantaran.

d)

Menjual produk secara fizikal di kedai tanpa menggunakan platform atas talian.

6.

Senaraikan lima aktiviti kerja utama dalam jualan atas talian berdasarkan helaian maklumat ini.

a)

1. Mengenal pasti keperluan jualan atas talian 2. Menyediakan bahan jualan atas talian 3. Melaksanakan aktiviti jualan atas talian 4. Melaksanakan semakan prestasi jualan atas talian 5. Menyediakan laporan jualan atas talian

b)

1. Membeli barang secara fizikal di kedai 2. Menghantar surat promosi melalui pos 3. Menyimpan stok di rumah 4. Menguruskan jualan secara manual 5. Menyediakan laporan kewangan bulanan

c)

1. Menyediakan laman web peribadi 2. Menguruskan penghantaran barang secara sendiri 3. Menyimpan data pelanggan secara manual 4. Melaksanakan promosi di luar talian 5. Menyediakan katalog fizikal

d)

1. Menyediakan bahan pembelajaran atas talian 2. Melaksanakan aktiviti pemasaran tradisional 3. Menyemak prestasi pekerja 4. Menyediakan laporan latihan 5. Menguruskan jualan di pasar malam

7.

Apakah aktiviti pertama dalam proses jualan atas talian?

a)

Memaparkan foto atau video

b)

Menghantar produk kepada pelanggan

c)

Menerima bayaran daripada pelanggan

d)

Membalas ulasan pelanggan

8.

Apakah aktiviti kedua dalam proses jualan atas talian?

a)

Menulis dan memaparkan diskripsi produk

b)

Menerima bayaran daripada pelanggan

c)

Menghantar produk kepada pelanggan

d)

Membuat promosi produk

9.

Apakah aktiviti ketiga dalam proses jualan atas talian?

a)

Mempromosikan produk jualan

b)

Menerima bayaran daripada pelanggan

c)

Menyimpan stok produk

d)

Membungkus dan menghantar produk

10.

Apakah aktiviti keempat dalam proses jualan atas talian?

a)

Menetapkan cara pembayaran

b)

Menyenaraikan produk untuk dijual

c)

Menghantar produk kepada pelanggan

d)

Menerima maklum balas daripada pelanggan

11.

Apakah aktiviti kelima dalam proses jualan atas talian?

a)

Memaklumkan cara penghantaran produk kepada pelanggan

b)

Menyimpan produk di gudang

c)

Mencipta laman web perniagaan

d)

Menetapkan harga produk

12.

Berdasarkan infografik 'Malaysia's Online Shopping Scene (2012)', apakah kategori barangan yang paling banyak dibeli secara atas talian di Malaysia?

a)

Elektronik

b)

Pakaian & Aksesori

c)

Permainan & Bayi

d)

Sukan & Luar

13.

Berdasarkan infografik 'Malaysia's Online Shopping Scene (2012)', berapakah peratus pengguna internet Malaysia yang suka membeli-belah secara atas talian menggunakan kad kredit?

a)

59%

b)

30%

c)

24%

d)

13%

14.

Berdasarkan infografik 'Malaysia's Online Shopping Scene (2012)', apakah sebab utama pengguna suka membeli-belah atas talian?

a)

Penghantaran percuma

b)

Tidak dapat melihat produk secara fizikal

c)

Bayaran penghantaran mahal

d)

Tidak boleh guna kad kredit

15.

Berapakah nilai e-dagang di Malaysia yang dijangka pada tahun 2016?

a)

RM88 bilion

b)

RM50 bilion

c)

RM120 bilion

d)

RM75 bilion

16.

Berdasarkan teks berikut: Nilai e-dagang di Malaysia dijangka berkembang kepada kira-kira RM88 bilion menjelang 2016, berbanding RM53 bilion pada 2014. Faktor-faktor perkembangan potensi: • 55% pengguna internet di Negara ini membeli-belah di atas talian menerusi pelbagai peranti. • Penembusan jalur lebar isi rumah mencecah 70% • Peningkatan pendapatan • Perkembangan kad kredit dan debit • Kepercayaan masyarakat dalam mengiktiraf manfaat membeli-belah atas talian. Antara berikut, yang manakah bukan faktor perkembangan potensi jualan atas talian di Malaysia?

a)

Penembusan jalur lebar isi rumah

b)

Peningkatan pendapatan

c)

Penurunan penggunaan kad kredit

d)

Kepercayaan masyarakat terhadap manfaat membeli-belah atas talian

17.

Apakah kelebihan utama menggunakan blog untuk promosi produk perniagaan?

a)

Blog boleh dibina secara percuma tanpa had dengan hanya memiliki akaun gmail.

b)

Blog memerlukan kos yang tinggi untuk dibangunkan.

c)

Blog hanya boleh diakses oleh pengguna tertentu sahaja.

d)

Blog tidak sesuai untuk mempromosikan produk perniagaan.

18.

Berdasarkan teks berikut: Facebook adalah media sosial yang paling popular masa kini untuk pengiklanan produk perniagaan yang boleh dilaksanakan secara percuma atau berbayar. Pertama sekali mesti mempunyai akaun facebook.

a)

Benar

b)

Salah

19.

Mengapakah followers yang ramai di Instagram penting untuk promosi perniagaan?

a)

Followers yang ramai amat penting untuk meningkatkan keberangkalian keberkesanan dalam promosi perniagaan.

b)

Followers yang ramai akan menyebabkan perniagaan menjadi kurang dikenali.

c)

Followers yang ramai tidak memberi sebarang kesan kepada promosi perniagaan.

d)

Followers yang ramai hanya penting untuk akaun peribadi sahaja.

20.

Apakah kekurangan utama promosi perniagaan berbayar seperti Facebook ads dan Adwords?

a)

Memerlukan modal dan teknik tertentu.

b)

Tidak memerlukan sebarang bajet.

c)

Sentiasa memberikan hasil yang positif tanpa usaha.

d)

Tidak memerlukan pengetahuan tentang pemasaran.

21.

Apakah media sosial yang menggunakan video atau video bergambar untuk mempromosikan produk perniagaan?

a)

Youtube

b)

Facebook

c)

Instagram

d)

Twitter

22.

Forum adalah tempat terbaik untuk membuat promosi perniagaan, namun perlu dilakukan secara bijaksana dan berhemah. Promosi website atau produk perniagaan anda pada banner atau _________?

a)

Signature forum

b)

Profil pengguna

c)

Posting harian

d)

Pesanan peribadi

23.

Teknik pemasaran atau promosi yang mudah dilakukan dengan salin atau copy ayat-ayat promosi dan kongsi kepada rakan-rakan melalui group Whatsapp atau emel dikenali sebagai pemasaran melalui:

a)

Youtube

b)

Forum Website

c)

Telefon mobile dan emel

d)

Pengiklanan percuma

24.

Pengiklanan percuma boleh dilakukan dengan meletakkan ayat promosi perniagaan dalam blog atau website pengiklanan. Contoh blog atau website yang menyediakan promosi post percuma ialah ________.

a)

www.mudah.my, www.iklandimudah.com, www.mudahiklan.biz, iklan1malaysia.blogspot.com

b)

www.lazada.com.my, www.shopee.com.my, www.amazon.com, www.ebay.com

c)

www.facebook.com, www.instagram.com, www.twitter.com, www.tiktok.com

d)

www.carlist.my, www.propertyguru.com.my, www.jobstreet.com.my, www.mudahproperty.com

25.

Apakah maklumat yang akan diterima dalam emel pengesahan pesanan?

a)

Nombor pesanan

b)

Alamat penghantaran

c)

Tarikh lahir

d)

Kod promosi

26.

Selepas pesanan anda disahkan, emel pengesahan pesanan akan dihantar ke alamat emel anda. Apakah maklumat yang akan diterima dalam emel pengesahan pesanan?

a)

pembayaran

b)

alamat penghantaran

c)

tarikh lahir

d)

warna kegemaran

27.

Apakah maklumat yang akan diterima dalam emel pengesahan pesanan?

a)

barangan

b)

cuaca

c)

lokasi geografi

d)

warna kegemaran

28.

Selepas pesanan anda disahkan, emel pengesahan pesanan akan dihantar ke alamat emel anda. Apakah maklumat yang akan diterima dalam emel pengesahan pesanan?

a)

bil

b)

kad pengenalan

c)

alamat rumah

d)

gambar produk

29.

Selepas pesanan anda disahkan, emel pengesahan pesanan akan dihantar ke alamat emel anda. Apakah maklumat yang akan diterima dalam emel pengesahan pesanan?

a)

Polisi Pemulangan

b)

Resit Pembayaran Elektrik

c)

Jadual Waktu Kereta Api

d)

Senarai Harga Barang Runcit

30.

Apakah langkah pertama yang perlu dilakukan untuk mengesahkan pesanan di laman web Zalora?

a)

Letak mouse atas AKAUN dan klik PENGESAHAN PESANAN

b)

Klik pada menu BANTUAN dan pilih PESANAN BARU

c)

Masukkan alamat e-mel di ruangan CARIAN

d)

Tekan butang LOG KELUAR sebelum membuat pesanan

31.

Nyatakan alamat emel dan nombor pesanan anda, kemudian klik VIEW STATUS ORDER.

a)

Alamat emel dan nombor pesanan pelajar sendiri.

b)

Alamat emel dan nombor pesanan guru.

c)

Alamat emel dan nombor pesanan sekolah.

d)

Alamat emel dan nombor pesanan rakan sekelas.

32.

Lihat gambar di bawah. Dapatkan status pesanan anda!

a)

Pesanan telah dihantar (DELIVERED) untuk semua item dalam pesanan.

b)

Pesanan masih dalam proses pembungkusan.

c)

Pesanan telah dibatalkan oleh pembeli.

d)

Pesanan sedang menunggu pembayaran.

33.

Apakah cara pembayaran atas talian yang paling mudah di mana pemegang kad hanya diminta memasukkan data kad kreditnya dan proses pembayaranpun selesai dilakukan?

a)

Kad kredit

b)

E-dompet

c)

Perbankan Internet

d)

Bayaran tunai

34.

Apakah cara pembayaran atas talian yang paling banyak digunakan sekarang yang menawarkan kemudahan semasa berurusan, faktor keselamatan, pendaftaran percuma dan bayaran bulanan?

a)

Paypal

b)

Google Pay

c)

Touch 'n Go eWallet

d)

Maybank2u

35.

Kad debit dikenali sebagai 'Plastic Money' kerana fungsinya sebagai alternatif lain sebagai pengganti apa?

a)

TUNAI

b)

CEK

c)

KAD KREDIT

d)

PINJAMAN

36.

Apakah jenis pembayaran atas talian di mana pembeli memindahkan dana secara manual dan penjual perlu memeriksa sama ada dana sudah diterima atau belum?

a)

Transfer bank

b)

Kad kredit

c)

E-dompet

d)

Bayaran tunai

37.

Apakah kelemahan system cek?

a)

Mengambil masa yang lama.

b)

Sangat mudah dipalsukan.

c)

Tidak memerlukan tandatangan.

d)

Boleh digunakan tanpa bank.

38.

Apakah tiga jenis penghantaran produk kepada pelanggan yang dinyatakan dalam dokumen ini?

a)

Penghantaran melalui kurier pengeposan, Kaedah Cash On Delivery (COD), Pusat sehenti/ peti khas pengiriman barang

b)

Penghantaran melalui e-mel, Kaedah pembayaran dalam talian, Pengambilan di kedai

c)

Penghantaran melalui pos laju, Kaedah pembayaran ansuran, Pengambilan di pejabat pos

d)

Penghantaran melalui aplikasi mudah alih, Kaedah pembayaran kad kredit, Pengambilan di pusat servis

39.

Apakah yang ditekankan oleh syarikat perniagaan online dalam prosedur ini?

a)

Menjaga kualiti servis Online

b)

Meningkatkan kos operasi

c)

Mengurangkan bilangan pekerja

d)

Memperluaskan kawasan fizikal perniagaan

e)

Mengabaikan kepuasan pelanggan

40.

Prosedur pengiriman barang setelah bayaran diterima: Benar atau salah: Penghantaran hanya dibuat di Semenanjung Malaysia.

a)

Benar

b)

Salah

41.

Prosedur pengiriman barang setelah bayaran diterima: Kos penghantaran bergantung kepada:

a)

Jenis produk

b)

Destinasi dan berat barang

c)

Nama penerima

42.

Bilakah kos penghantaran akan dimaklumkan kepada pelanggan?

a)

Selepas pihak syarikat menerima tempahan yang lengkap

b)

Sebelum pelanggan membuat tempahan

c)

Semasa penghantaran sedang dilakukan

d)

Selepas barang diterima oleh pelanggan

43.

Siapakah yang dikenakan caj penghantaran?

a)

Pelanggan, Member (Ahli) dan Dealer online sahaja

b)

Semua pelanggan tanpa pengecualian

c)

Hanya pelanggan yang membeli secara tunai

d)

Hanya pelanggan yang membeli di kedai fizikal

44.

Senaraikan tiga maklumat yang perlu diberikan untuk penghantaran barang.

a)

Nama penuh penerima, Alamat yang lengkap, Nombor telefon

b)

Nama syarikat penghantar, Jenis barang, Berat barang

c)

Tarikh lahir penerima, Nama ibu, Hobi penerima

d)

Warna barang, Jenis kenderaan penghantar, Harga barang

45.

Apakah yang perlu dilakukan sekiranya berlaku kelewatan penerimaan barang?

a)

Mesej semula maklumat tersebut sebagai rujukan

b)

Abaikan kelewatan dan tunggu sahaja

c)

Laporkan kepada pihak yang tidak berkaitan

d)

Teruskan proses tanpa mengambil tindakan

46.

Pihak syarikat perniagaan online akan memproses tempahan pelanggan selepas ________ pembayaran dilakukan.

a)

pengesahan

b)

penolakan

c)

penyimpanan

d)

penangguhan

47.

Pihak syarikat perniagaan online akan memberikan ________ pembelian dan sekiranya ada lebihan wang, syarikat perniagaan online akan memulangkan bersama-sama barang yang dihantar.

a)

resit

b)

kad

c)

buku

d)

nota

48.

Pihak syarikat perniagaan online akan sertakan kad ahli dan katalog percuma sekiranya pelanggan membuat pembelian ________ kali.

a)

pertama

b)

kedua

c)

ketiga

d)

keempat

49.

Pihak syarikat perniagaan online akan sertakan kad pengedar dan katalog percuma sekiranya pelanggan membuat pembelian pertama kali minima di dalam satu (1) resit pembelian.

a)

300.00

b)

100.00

c)

500.00

d)

50.00

50.

Pihak syarikat perniagaan online akan menjalankan kawalan ________ sebelum menghantar barang kepada pelanggan. Semua barang dijamin dalam keadaan baik semasa diposkan.

a)

kualiti

b)

harga

c)

kuantiti

d)

lokasi

51.

Pihak kami tidak akan bertanggungjawab terhadap sebarang kerosakan barang atas apa-apa jua sebab selepas penyerahan barang kepada pihak ________.

a)

Poslaju

b)

Jabatan Kastam

c)

Polis

d)

Bank

52.

Pelanggan boleh membuat tempahan barang pada setiap hari termasuk hari ________, ________ dan cuti umum.

a)

sabtu, ahad

b)

jumaat, isnin

c)

rabu, khamis

d)

selasa, jumaat

53.

Peniaga Online hanya akan membuat pengeposan barang pada hari bekerja Isnin-Jumaat (8.00 pagi sehingga 2.00 petang) sahaja. (tertakluk kepada syarikat perniagaan online itu sendiri)

a)

Benar

b)

Salah

54.

Jika pelanggan membuat pembayaran selepas jam 12.00 tengahari pihak kami akan membuat penghantaran hari berikutnya. (tertakluk kepada syarikat perniagaan online itu sendiri)

a)

Benar

b)

Salah

55.

Apakah tiga cara penghantaran produk yang dinyatakan?

a)

Pos, COD, Self pick up

b)

Pos, COD, Kurier

c)

Kurier, Self pick up, Pos

d)

COD, Kurier, Self pick up

56.

Apakah tujuan nombor jejak (tracking number) diberikan kepada pelanggan?

a)

Untuk memastikan produk atas talian yang dibeli selamat sampai kepada pembeli tanpa ada sebarang masalah.

b)

Untuk mendapatkan diskaun tambahan semasa membeli produk.

c)

Untuk menukar alamat penghantaran selepas pembelian dibuat.

d)

Untuk memilih kaedah pembayaran yang berbeza selepas pesanan dihantar.

57.

Selepas barang pesanan pelanggan diambil oleh pihak Poslaju, nombor rujukan (tracking number) akan dimaklumkan melalui mesej atau whatsapp oleh pihak syarikat perniagaan Online selewat-lewatnya pada pukul 5 petang. Benar atau salah: Nombor rujukan (tracking number) akan dimaklumkan kepada pelanggan melalui mesej atau whatsapp selewat-lewatnya pada pukul 5 petang.

a)

Benar

b)

Salah

58.

Apakah tindakan pelanggan selepas menerima produk?

a)

Memberi maklum balas sama ada produk yang dibeli selamat sampai kepada beliau.

b)

Membuat aduan kepada pihak berkuasa tanpa sebab.

c)

Mengembalikan produk tanpa memeriksa keadaannya.

d)

Membeli produk lain tanpa menilai produk yang diterima.

59.

Apakah bahan yang digunakan untuk membungkus barang sebelum dimasukkan ke dalam kotak Poslaju?

a)

Surat khabar, plastik

b)

Kain baldu

c)

Kertas warna

d)

Kotak kayu

60.

Apakah tujuan penggunaan beg plastik Pos Laju / ABX atau kotak?

a)

Untuk memastikan barang tersebut diterima dalam keadaan yang baik.

b)

Untuk menjadikan barang lebih berat.

c)

Untuk mengurangkan kos penghantaran.

d)

Untuk mempercepatkan proses pembayaran.

61.

Berapakah tempoh penerimaan barang yang dinyatakan dalam dokumen ini?

a)

3-7 hari bekerja dari tarikh penghantaran.

b)

1-2 hari bekerja dari tarikh penghantaran.

c)

10-14 hari bekerja dari tarikh penghantaran.

d)

Seminggu selepas penghantaran.

62.

Apakah tindakan pelanggan jika barang belum diterima selepas 7 hari?

a)

Memaklumkan pihak syarikat perniagaan Online dengan kadar segera melalui menelefon atau email.

b)

Menunggu sehingga 30 hari sebelum mengambil tindakan.

c)

Membatalkan pesanan tanpa memaklumkan syarikat.

d)

Mengabaikan masalah dan tidak mengambil sebarang tindakan.

63.

Apakah maksud 'Aduan' dalam konteks pengendalian aduan pelanggan? Aduan ialah __________ terhadap perkhidmatan yang diberikan atau maklum balas untuk penambahbaikan dalam konteks pengurusan.

a)

Ketidakpuasan hati

b)

Kepuasan hati

c)

Sokongan penuh

d)

Persetujuan mutlak

64.

Apakah maklum balas pelanggan?

a)

Maklumat yang diperoleh daripada pelanggan berkenaan perkhidmatan yang diberikan.

b)

Permintaan keterangan terhadap sesuatu perkara.

c)

Ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan yang diberikan.

d)

Sistem Bantuan Khidmat Pelanggan

65.

Pilih punca aduan yang betul:

a)

Aduan Terus/ bersemuka

b)

Online/ dalam talian

c)

Borang Aduan manual

d)

Semua di atas

66.

Salah satu sebab pemulangan barang yang diterima oleh pihak perniagaan online ialah __________ produk oleh staff syarikat.

a)

Kesilapan mengambil dan menghantar tempahan

b)

Kualiti produk yang terlalu tinggi

c)

Penghantaran tepat pada masa

d)

Stok produk mencukupi

67.

Benar atau salah: Semua barang yang telah dijual boleh dikembalikan tanpa syarat.

a)

Benar

b)

Salah

68.

Apakah langkah pertama dalam Proses Pengurusan Aduan Melalui online?

a)

Terima Borang Aduan Pelanggan secara: a. Online, b. Borang aduan, c. Surat aduan.

b)

Semak status aduan pelanggan.

c)

Hubungi pelanggan untuk maklumat lanjut.

d)

Sediakan laporan penyelesaian aduan.

69.

Langkah kedua dalam Proses Pengurusan Aduan Melalui online ialah ________.

a)

Rekodkan aduan di dalam Fail Aduan.

b)

Hantar aduan kepada pihak atasan.

c)

Padamkan aduan dari sistem.

d)

Tutup aduan tanpa tindakan.

70.

Apakah tujuan maklumkan kepada pelanggan status aduan diterima?

a)

Untuk memberitahu pelanggan bahawa aduan mereka telah diterima dan akan diproses.

b)

Untuk meminta pelanggan membuat aduan baru.

c)

Untuk menutup aduan tanpa tindakan lanjut.

d)

Untuk mengabaikan aduan pelanggan.

71.

Antara berikut, yang manakah merupakan langkah kelima dalam Proses Pengurusan Aduan Melalui online?

a)

Isi borang laporan penyiasatan

b)

Lakukan siasatan/ Laksanakan tindakan Pembetulan

c)

Failkan dokumen laporan ke dalam Fail Aduan

72.

Salah satu langkah dalam Proses Pengurusan Aduan Melalui online ialah memastikan tindakan pembetulan dan pencegahan dilakukan oleh pegawai yang terlibat.

a)

Benar

b)

Salah

73.

Apakah maksud pengendalian aduan pelanggan seperti yang dinyatakan dalam dokumen ini?

a)

Pengendalian aduan bermakna berurusan dengan pelanggan yang tidak berpuashati.

b)

Pengendalian aduan bermakna memberi diskaun kepada pelanggan.

c)

Pengendalian aduan bermakna menambah produk baru untuk pelanggan.

d)

Pengendalian aduan bermakna mengabaikan aduan pelanggan.

74.

Mengapakah manusia yang tidak berpuashati selalunya bersikap mengikut emosi?

a)

Kerana mereka bukanlah robot dan tingkahlaku mereka tidak boleh dijangkakan.

b)

Kerana mereka sentiasa rasional dalam membuat keputusan.

c)

Kerana mereka tidak pernah mengalami tekanan.

d)

Kerana mereka sentiasa mengutamakan logik berbanding perasaan.

75.

Apakah ungkapan yang sesuai digunakan untuk memohon maaf kepada pelanggan?

a)

Saya mohon maaf dan akan mengambil tindakan segera.

b)

Sila tunggu sebentar, saya sibuk sekarang.

c)

Itu bukan masalah saya.

d)

Anda perlu menyelesaikannya sendiri.

76.

Mengambil nota atau catatan boleh membantu menunjukkan kepada pelanggan bahawa kita ______ aduan mereka dengan serius.

a)

menerima

b)

mengabaikan

c)

menolak

d)

melupakan

77.

Apakah tujuan utama tindakan susulan selepas aduan pelanggan diselesaikan?

a)

Untuk memastikan pelanggan berpuas hati

b)

Untuk menambah aduan baru

c)

Untuk mengabaikan pelanggan

d)

Untuk menangguhkan penyelesaian

78.

Siapakah yang perlu ditemui pelanggan untuk tindakan pemulihan atau pembetulan?

a)

Pengurus atau penguasa

b)

Juruteknik

c)

Pekerja am

d)

Pegawai keselamatan

79.

Apakah yang perlu dilakukan apabila berhadapan dengan pelanggan yang bersalah?

a)

Abaikan pelanggan

b)

Sentiasa menjaga air muka pelanggan

c)

Marah pelanggan

d)

Tidak menghormati pelanggan

80.

Sebaiknya berhubung dengan pelanggan melalui ______ atau bersemuka secara peribadi sebelum mendokumentasikan aduan secara bertulis.

a)

telefon

b)

emel

c)

surat

d)

mesej teks

81.

Penting untuk menjaga 'perihal sulit dan peribadi' dalam aduan pelanggan kerana:

a)

Ia melindungi privasi pelanggan.

b)

Ia memudahkan proses aduan.

c)

Ia meningkatkan keuntungan syarikat.

d)

Ia mengurangkan jumlah aduan diterima.

82.

Tunjukkan bahawa kita sememangnya ingin membantu pelanggan untuk ______ masalah mereka.

a)

menyelesaikan

b)

membeli

c)

menambah

d)

mengelak

83.

Apakah sikap yang perlu ada untuk membantu pelanggan mengenalpasti isu utama dalam aduan?

a)

Sikap membantu

b)

Sikap tidak peduli

c)

Sikap marah

d)

Sikap acuh tak acuh

84.

Apakah maksud empati dalam konteks menangani aduan pelanggan?

a)

Memahami perasaan pelanggan dengan meletakkan diri kita di tempat mereka dan memikirkan emosi serta keadaan mereka.

b)

Memberikan penyelesaian tanpa mendengar masalah pelanggan.

c)

Mengabaikan perasaan pelanggan dan hanya fokus pada prosedur.

d)

Menyalahkan pelanggan atas masalah yang berlaku.

85.

Mengapa penting untuk menggunakan perkataan dan bahasa badan yang selari ketika berkomunikasi dengan pelanggan?

a)

Supaya mesej yang disampaikan jelas dan pelanggan mempercayai kita.

b)

Supaya pelanggan menjadi keliru dengan mesej yang disampaikan.

c)

Supaya komunikasi menjadi lebih perlahan dan tidak berkesan.

d)

Supaya pelanggan tidak memahami apa yang kita maksudkan.

86.

Persepsi pelanggan boleh berbeza antara satu sama lain kerana:

a)

Setiap pelanggan mempunyai pengalaman dan keperluan yang berbeza.

b)

Semua pelanggan sentiasa mempunyai pendapat yang sama.

c)

Persepsi pelanggan tidak dipengaruhi oleh pengalaman mereka.

d)

Setiap pelanggan menerima maklumat yang sama.

87.

Antara berikut, yang manakah merupakan kaedah-kaedah pengiklanan?

a)

Pengiklanan melalui media cetak, media elektronik, media sosial, papan tanda, dan risalah.

b)

Pengiklanan melalui perbankan, insurans, pelaburan, dan simpanan.

c)

Pengiklanan melalui pengangkutan awam, hospital, sekolah, dan pejabat kerajaan.

d)

Pengiklanan melalui pertanian, perikanan, perhutanan, dan penternakan.

88.

Antara berikut, yang manakah merupakan punca aduan?

a)

Perkhidmatan tidak memuaskan, kelewatan, salah faham, kecuaian

b)

Kejayaan, penghargaan, pujian, ganjaran

c)

Kebahagiaan, keselesaan, kemudahan, keseronokan

d)

Kejayaan, kemajuan, pencapaian, kecemerlangan

89.

Antara berikut, yang manakah merupakan jenis-jenis pembayaran atas talian?

a)

Kad kredit, e-dompet, perbankan internet, pindahan bank

b)

Kad kredit, wang tunai, cek, kad debit

c)

E-dompet, wang tunai, kad kredit, cek

d)

Perbankan internet, wang tunai, kad debit, cek

90.

Prinsip Pemasaran ditulis oleh ________ dan diterbitkan oleh Prentice Hall di Petaling Jaya, Selangor, Malaysia.

a)

Kotler Philip

b)

Peter Drucker

c)

Philip Zimbardo

d)

Michael Porter

91.

Buku Management ditulis oleh ________ dan diterbitkan oleh Thomson south-western: United States of America.

a)

Richard L. Daft

b)

Stephen P. Robbins

c)

Mary Parker Follett

d)

Peter Drucker

92.

Cara untuk Shop Online Safely boleh didapati di laman web ________.

a)

www.wikihow.com/Shop-Online-Safely

b)

www.shoppingtips.com/Safely

c)

www.safeonline.com/Shop

d)

www.websecurity.com/OnlineShop

93.

Kajian statistik Jual Beli Secara Online di Malaysia 2012 (infografik) diperolehi daripada laman web ________.

a)

www.majalahniaga.com/kajian-terhangat-statistik-jual-beli-secara-online-di-malaysia-2012-infntmlografik.html

b)

www.statistikmalaysia.com/online-sales-2012.html

c)

www.ecommerce.my/infografik-jual-beli-2012.html

d)

www.malaysiabusinessinfo.com/statistik-jual-beli-online-2012.html

94.

5 Metode Pembayaran Online Paling Banyak Digunakan diperolehi daripada laman web ________.

a)

www.dedeerik.com/5-metode-pembayaran-online-paling-banyak-digunakan/

b)

www.pembayaranonline.com/artikel/5-metode-terbaik/

c)

www.metodepembayaran.com/online-populer/

d)

www.transaksidigital.com/5-pilihan-pembayaran/

95.

Promosi berkesan diperolehi daripada laman web ________.

a)

promosionlinepro.blogspot.my

b)

promosiberjaya.com

c)

lamanpromosi.net

d)

promositerbaik.org

96.

Pengesahan pesanan diperolehi daripada laman web ________.

a)

support.zalora.com.my/hc/ms/articles/205023044-Pengesahan-Pesanan

b)

www.lazada.com.my/pengesahan-pesanan

c)

www.shopee.com.my/pengesahan-pesanan

d)

www.tokopedia.com/pengesahan-pesanan

97.

Apa itu Kad Debit? diperolehi daripada laman web ________.

a)

freelanceblogcreator.blogspot.my/2011/03/apa-itu-kad-debit.html

b)

kaddebitinfo.com.my

c)

bankmalaysia.org/kad-debit

d)

debitcardguide.net.my