WorksheetsAssessment TuJugadaRD
Total questions: 13
Worksheet time: 25mins
1. Un cliente entra buscando un producto específico que tu empresa no vende.
Le informo cortésmente que no manejamos ese producto y le ofrezco el artículo más similar que tengamos en nuestro catálogo para intentar cubrir su necesidad.
Le confirmo que no lo vendemos, pero busco rápidamente en internet qué tienda cercana lo tiene y le doy la dirección, aunque sea la competencia.
Le pido disculpas por no tenerlo y le pregunto si desea dejar sus datos por si en el futuro nos llega inventario de ese tipo.
El cliente llama furioso porque la empresa de mensajería (externa a ustedes) entregó el paquete golpeado.
Le proporciono inmediatamente el número de reclamos de la paquetería y el número de guía, y le explico cómo debe presentar la queja para que le respondan rápido.
Le escucho, valido su enojo y le digo: "Déjeme encargarme. Yo mismo llamaré a la paquetería para gestionar el cambio y le devolveré la llamada en 30 minutos con la solución".
Le explico que, aunque el daño fue en el transporte, nosotros asumiremos la garantía y le enviaremos uno nuevo inmediatamente para que no pierda tiempo.
Hay fila de espera, pero el cliente actual te está contando una historia personal triste sobre por qué necesita el servicio.
Le escucho con paciencia hasta que termine, porque cortarlo sería grosero y podría afectar su experiencia emocional.
Le ofrezco una pausa pequeña para decir: "Lamento mucho que pase por eso, vamos a solucionar este trámite lo más rápido posible para que tenga una preocupación menos hoy".
Asiento cortésmente mientras sigo procesando la transacción en la computadora para agilizar y que los demás clientes no esperen tanto.
El cliente hace una pregunta técnica extremadamente compleja que nadie te ha enseñado a responder.
Le digo la verdad: "Es una excelente pregunta y para no darle un dato incorrecto, ¿me permite investigar y llamarle en cuanto tenga la respuesta certera?".
Le transfiero la llamada al departamento técnico o a mi supervisor, quienes seguramente saben la respuesta inmediata.
Busco en la base de conocimientos mientras lo mantengo en línea para intentar darle la respuesta en ese mismo momento.
Haces una pregunta al cliente para saber si quedó satisfecho. Dice "Sí, está bien", pero su tono de voz es apagado y duda un poco.
Respeto su respuesta, le agradezco su tiempo y me despido cordialmente recordando nuestros canales de atención.
Asumo que está cansado, cierro el servicio rápidamente para no molestarlo más y dejo una nota en el sistema.
Me detengo y pregunto: "Noto un poco de duda en su voz, y realmente quiero que se vaya 100% tranquilo. ¿Hay algún detalle, por pequeño que sea, que no le haya convencido del todo?".
Un cliente leal pide un favor que va ligeramente en contra de una política menor de la empresa (ej. recibir un documento por WhatsApp en vez de correo por esta única vez).
Le explico que por seguridad y protocolos de auditoría no puedo aceptarlo por ese medio, y le ayudo paso a paso a enviarlo por la vía correcta.
Le digo: "Oficialmente no deberíamos, pero entiendo su urgencia. Envíemelo, yo me encargo de pasarlo al formato correcto por usted esta vez".
Consulto con mi supervisor para ver si se puede hacer una excepción antes de comprometerme con el cliente.
Llamas a un cliente que ya ha hablado con dos compañeros antes. Empieza a contarte la historia desde cero, frustrado.
Le escucho atentamente desde el principio para asegurarme de que no se pierda ningún detalle nuevo que mis compañeros hayan omitido.
Le interrumpo amablemente: "Señor, no se preocupe por repetirme todo. Ya tengo aquí el historial de mis compañeros, veo que su problema es X. ¿Vamos directo a la solución?".
Le pido que me resuma solo la parte final del problema para agilizar la llamada y no quitarle más tiempo.
Has resuelto el problema del cliente. ¿Cómo te despides?
"¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle el día de hoy?".
"Me alegra haber resuelto esto. Recuerde que mi nombre es [Nombre asesor] y estoy a su orden. Que tenga excelente tarde".
"Quedo pendiente de que su servicio funcione bien. Si vuelve a fallar, por favor pregunte por mí directamente para que no tenga que explicar todo de nuevo. Lindo resto de día".
El cliente se queja de que la página web de la empresa es horrible y difícil de usar. Además, dice que tiene esa experiencia. Si gusta, yo le puedo procesar su pedido por aquí para que no tenga que usar la web.
"Entiendo, a veces la tecnología falla. Tomaré su pedido manualmente".
"Gracias por decírmelo. ¿Qué parte fue la que más se le dificultó? Quiero reportarlo exactamente así al equipo de desarrollo para que lo mejoren".
"Lamento que tenga esa experiencia. Si gusta, yo le puedo procesar su pedido por aquí para que no tenga que usar la web"
Llevas 5 horas seguidas atendiendo quejas difíciles. Estás agotado y entra la siguiente llamada.
Respiro hondo, pongo mi "voz de teléfono" profesional y atiendo con educación estándar para cumplir mi trabajo.
Me tomo 30 segundos fuera de línea (aunque afecte un poco mis métricas) para beber agua y resetear mi mente, para asegurarme de que este nuevo cliente reciba mi mejor versión y no mi cansancio.
Atiendo rápido para tratar de bajar la cola de espera y así aliviar la carga de trabajo del equipo.
Si tuvieras que explicarle qué es el 'Espíritu de Servicio' a una persona que no habla tu idioma y no conoce tu cultura, y tuvieras prohibido usar palabras relacionadas con 'ayudar', 'resolver', 'atender' o 'amabilidad', ¿Qué analogía o metáfora usarías para describirlo?
En servicio al cliente, todos tenemos un límite. Describe detalladamente qué tipo de interacción específica es la que te 'drena la batería' (sé honesto, a todos nos pasa). Lo importante es: ¿Cuál es tu ritual exacto de 5 minutos para reiniciar tu cerebro y volver a sonreír genuinamente al siguiente cliente?
Lee el siguiente escenario y redacta en un párrafo explicando exactamente qué harías y qué le dirías al cliente textualmente.
El Escenario: Trabajas en la recepción de un hotel de lujo. Son las 2:00 AM. Llega un huésped VIP que se aloja frecuentemente con ustedes. Viene visiblemente agotado y angustiado porque le cancelaron un vuelo. Te pide una habitación.
El Problema:
1. El sistema del hotel se cayó hace 10 minutos y no puedes verificar disponibilidad, ni tarifas, ni hacer check-in oficial.
2. La política estricta de la empresa dice: "Prohibido dar llaves de habitación sin tarjeta de crédito en garantía y registro en sistema".
3. El gerente no contesta el teléfono.
4. El cliente te dice: "Por favor, solo necesito dormir, mañana arreglamos el papeleo".
