NEW
Font size
WorksheetsUntitled Quiz
Total questions: 26
Worksheet time: 13mins
Yếu tố nào sau đây ít ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lý của tổ chức nhất?
Phong cách làm việc của người lãnh đạo
Sự lây lan tâm lý
Điều kiện lao động
Quy trình cung ứng dịch vụ
Điều kiện lao động của tổ chức gồm các yếu tố sau:
Vệ sinh, ánh sáng nơi làm việc
Tạo ra những giây phút giải lao thoải mái
Linh hoạt thời gian làm việc
Nhiệt độ, vệ sinh, ánh sáng nơi làm việc
Cách thức tạo nên bầu không khí ấm áp nơi làm việc hiệu quả nhất là:
Tạo ra những giây phút giải lao và thoải mái
Tạo ra nơi làm việc sinh hoạt sạch sẽ với đủ ánh sáng
Chú ý đến nhiệt độ nơi làm việc
Thiết kế nơi làm việc với không gian thoáng đãng
Lưu đồ (flowcharting) là gì?
Là một kỹ thuật trình bày chuỗi liên tiếp các bước khác nhau trong công việc cung ứng dịch vụ
Là một công cụ thiết kế các dịch vụ, phân biệt các phần của quy trình mà khách hàng thấy và những hoạt động khác mà khách hàng không thấy
Là bản thiết kế nhấn mạnh đến các điểm bất cập trong quá trình
Tất cả đáp án đều đúng
Phân biệt giữa khía cạnh tiếp xúc khách hàng của dịch vụ (các phần của quy trình mà khách hàng thấy) và những hoạt động khác mà khách hàng không thấy là điểm nổi bật của kỹ thuật nào dưới đây?
Lưu đồ (flowcharting)
Bản thiết kế chi tiết
Cả hai đáp án trên đều đúng
Cả hai đáp án trên đều sai
Bản thiết kế chi tiết dịch vụ bao gồm bao nhiêu yếu tố chủ yếu?
3
4
5
6
Thiết bị chiên của McDonald’s cho phép chiên một lượng khoai tây tối đa tại 1 thời điểm là ví dụ minh hoạ của phương pháp nào sau đây?
Phương pháp dây chuyền cảm ứng
Phương pháp tự phục vụ
Phương pháp thu thút từng cá nhân
Tất cả các đáp án trên đều sai
Quầy salad tại nhà hàng cho phép khách hàng lấy ăn tự do trong khi chờ phục vụ món ăn chính là ví dụ minh hoạ của phương pháp nào sau đây?
Phương pháp dây chuyền cảm ứng
Phương pháp tự phục vụ
Phương pháp thu hút từng cá nhân
Tất cả các đáp án trên đều sai
Việc sử dụng công nghệ tự phục vụ giúp ích gì cho doanh nghiệp?
Cá nhân hóa dịch vụ
Hiệu suất được cải thiện
Cải thiện sự hài lòng của nhân viên
Gia tăng sự thuận tiện
Việc sử dụng công nghệ tự phục vụ giúp ích gì cho khách hàng?
Cá nhân hóa dịch vụ
Gia tăng sự thuận tiện
Gia tăng sự kiểm soát
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Việc sử dụng gói dịch vụ giúp ích gì cho khách hàng?
Cá nhân hóa dịch vụ
Hiệu suất được cải thiện
Cải thiện sự hài lòng của nhân viên
Gia tăng sự thuận tiện
Việc sử dụng gói dịch vụ giúp ích gì cho doanh nghiệp?
Cá nhân hóa dịch vụ
Hiệu suất được cải thiện
Cải thiện sự hài lòng của nhân viên
Gia tăng khả năng gắn bó với khách hàng
Loại hình dịch vụ nào dễ dàng sử dụng SSTs (công nghệ tự phục vụ – Self Service Technologies)?
Dịch vụ dựa vào thông tin
Dịch vụ dựa vào tư vấn
Dịch vụ dựa vào chuyên môn
Dịch vụ hành chính công
Hoạt động bảo quản các thiết bị của quầy bar thuộc yếu tố nào trong bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng?
Hoạt động chính của nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng (khách hàng có thể nhìn thấy)
Hoạt động hậu đường của nhân viên tiếp xúc khách hàng (khách hàng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Hoạt động phân phối và mua sắm nguyên liệu thức ăn, nước uống thuộc yếu tố nào trong bản thiết kế chi tiết dịch vụ của nhà hàng?
Hoạt động chính của nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng (khách hàng có thể nhìn thấy)
Hoạt động hậu đường của nhân viên tiếp xúc khách hàng (khách hàng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Hoạt động mang rượu ra bán, sau đó mở và rót rượu cho khách thuộc yếu tố nào trong bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng?
Hoạt động chính của nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng (khách hàng có thể nhìn thấy)
Hoạt động hậu đường của nhân viên tiếp xúc khách hàng (khách hàng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Hoạt động nhận thức ăn từ nhà bếp rồi mang ra bàn cho khách thuộc yếu tố nào trong bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng?
Hoạt động chính của nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng (khách hàng có thể nhìn thấy)
Hoạt động hậu đường của nhân viên tiếp xúc khách hàng (khách hàng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Hoạt động bảo quản, bảo trì cơ sở vật chất thuộc yếu tố nào trong bản thiết kế chi tiết dịch vụ nhà hàng?
Hoạt động chính của nhà hàng
Hoạt động kinh doanh của nhân viên tiếp xúc với khách hàng (khách hàng có thể nhìn thấy)
Hoạt động hậu đường của nhân viên tiếp xúc khách hàng (khách hàng không thể nhìn thấy)
Các quy trình hỗ trợ liên quan đến nhân viên phục vụ khác
Chọn phát biểu đúng về ưu điểm của việc áp dụng công nghệ dịch vụ tự phục vụ (STTs) vào quy trình cung ứng dịch vụ.
Hỗ trợ để tăng hiệu suất lao động cho doanh nghiệp
Tạo sự chủ động và làm cho tất cả khách hàng thích thú
Có thể thay thế hoàn toàn đội ngũ nhân viên
Tất cả các đáp án đều đúng
Chọn phát biểu đúng về nhược điểm của việc áp dụng công nghệ dịch vụ tự phục vụ (STTs) vào quy trình cung ứng dịch vụ.
Làm giảm hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp
Gây khó khăn cho khách hàng lớn tuổi và không rành công nghệ
Có thể thay thế hoàn toàn cho đội ngũ nhân viên
Tất cả các đáp án đều đúng
Chọn nội dung thay đổi trong nội bộ khiến doanh nghiệp cần tái thiết kế lại quy trình cung ứng dịch vụ.
Luật pháp
Công nghệ
Nhu cầu khách hàng thay đổi
Sự phàn nàn của khách hàng gia tăng
Chọn nội dung thay đổi của môi trường khiến doanh nghiệp cần tái thiết kế lại quy trình cung ứng dịch vụ.
Các thủ tục không cần thiết
Dữ liệu không còn hữu dụng
Nhu cầu khách hàng thay đổi
Sự phàn nàn của khách hàng gia tăng
Đặc điểm của hình thức tổ chức “mệnh lệnh và chỉ huy”.
Thấy rõ sự đóng góp của thẩm quyền trách nhiệm và tự chịu trách nhiệm
Phối hợp trong nội bộ tổ chức để tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Tạo ra hố sâu ngăn cách về quyền lực
Giúp nhân viên năng động, sáng tạo để làm hài lòng khách hàng
Đặc điểm hình thức tổ chức tạo ra chức năng phối hợp giữa các phòng ban.
Thấy rõ sự đóng góp của thẩm quyền trách nhiệm và tự chịu trách nhiệm
Kết nối trong nội bộ tổ chức để tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Tạo ra hố sâu ngăn cách về quyền lực
Giúp nhân viên năng động, sáng tạo để làm hài lòng khách hàng
Đặc điểm hình thức tổ chức Kim Tự Tháp theo chiều dọc.
Thấy rõ sự đóng góp của thẩm quyền trách nhiệm và tự chịu trách nhiệm
Kết nối trong nội bộ tổ chức để tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Tạo ra hố sâu ngăn cách về quyền lực
Giúp nhân viên năng động, sáng tạo để làm hài lòng khách hàng
Đặc điểm hình thức tổ trao quyền cho nhân viên.
Thấy rõ sự đóng góp của thẩm quyền trách nhiệm và tự chịu trách nhiệm
Kết nối trong nội bộ tổ chức để tạo ra chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng
Tạo ra hố sâu ngăn cách về quyền lực
Giúp nhân viên năng động, sáng tạo để làm hài lòng khách hàng
