wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Quality Management Concepts Worksheet (Translated Extraction)

Total questions: 101

Worksheet time: 51mins

Name
Class
Date
1.

คำใดที่ตรงที่สุดกับความหมายโดยรวมของคุณภาพ (Quality) ในเอกสารนี้?

a)

ระดับราคาของผลิตภัณฑ์เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง

b)

การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบสนองหรือเกินความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

c)

จำนวนหน่วยที่ผลิตได้ต่อชั่วโมง

d)

ความน่าสนใจทางสายตาของบรรจุภัณฑ์

2.

คำใดที่สะท้อนความหมายของการจัดการคุณภาพ (Quality Management) ในเอกสารนี้ได้ใกล้เคียงที่สุด?

a)

ตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ก่อนการจัดส่ง

b)

จัดการกระบวนการตั้งแต่การออกแบบและการผลิตไปจนถึงการส่งมอบให้กับลูกค้าเพื่อให้ได้คุณภาพและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

c)

ลดจำนวนพนักงานเพื่อลดต้นทุน

d)

ออกนโยบายที่ทำให้การทำงานง่ายขึ้นโดยไม่มีการควบคุมกระบวนการ

3.

ตามที่เดมิงกล่าว คำใดที่แสดงถึงปรัชญาของเขาได้ดีที่สุด?

a)

คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของแผนกตรวจสอบเท่านั้น

b)

การปรับปรุงคุณภาพเกิดจากการจัดการกระบวนการทำงานอย่างเป็นระบบ

c)

คุณภาพขึ้นอยู่กับโชคและสภาพเศรษฐกิจ

d)

คุณภาพถูกขับเคลื่อนโดยการลงโทษพนักงานที่ทำผิดพลาดเป็นหลัก

4.

คำใดที่ไม่สอดคล้องกับ 14 ข้อของเดมิง?

a)

ให้การฝึกอบรมต่อเนื่องในที่ทำงาน

b)

สนับสนุนการรายงานปัญหาเพื่อให้เกิดการปรับปรุง

c)

ใช้สโลแกน โควต้าเชิงตัวเลข และเป้าหมายเพื่อบังคับให้พนักงานทำงานหนักขึ้น

d)

ทำลายอุปสรรคระหว่างแผนกโดยการส่งเสริมการทำงานเป็นทีม

5.

คำอธิบายใดของวงจร PDCA ที่ถูกต้องที่สุด?

a)

วางแผน = ดำเนินการ, ทำ = ตรวจสอบ, ตรวจสอบ = แก้ไข, ดำเนินการ = วางแผน

b)

วางแผน = ระบุปัญหาและวางแผนงาน, ทำ = ดำเนินการตามแผน, ตรวจสอบ = ตรวจสอบผลลัพธ์, ดำเนินการ = มาตรฐานสิ่งที่ทำงานและปรับปรุง

c)

วางแผน = ตรวจสอบ, ทำ = มาตรฐาน, ตรวจสอบ = วางแผน, ดำเนินการ = ดำเนินการ

d)

วางแผน = วางแผน, ทำ = ตรวจสอบ, ตรวจสอบ = ดำเนินการ, ดำเนินการ = ยกเลิกแผน

6.

ตามที่ Juran กล่าว องค์ประกอบใดบ้างที่ประกอบขึ้นเป็น Quality Trilogy?

a)

การออกแบบ, การผลิต, การตลาด

b)

การวางแผนคุณภาพ, การควบคุมคุณภาพ และการปรับปรุงคุณภาพ

c)

การตรวจสอบ, การลงโทษ, รางวัล

d)

การลดต้นทุน, การทำให้ต่ำที่สุด, การลดขนาด

7.

คำแถลงใดที่สะท้อนมุมมองของ Juran เกี่ยวกับการวางแผนคุณภาพ (Quality Planning) ได้ดีที่สุด?

a)

เพิ่มจำนวนการตรวจสอบผลิตภัณฑ์

b)

กำหนดความต้องการและข้อกำหนดของลูกค้า จากนั้นออกแบบกระบวนการและระบบเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

c)

ลดเวลาการถือครองสินค้าคงคลัง

d)

เพิ่มราคาผลิตภัณฑ์เพื่อสื่อสารคุณภาพ

8.

ตามที่ Juran กล่าว ตัวเลือกใดที่แสดงถึงคุณภาพของการออกแบบ (Quality of design)?

a)

ผลิตภัณฑ์ถูกออกแบบมาเพื่อตอบสนองกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและตอบสนองความต้องการของลูกค้า

b)

ผลิตภัณฑ์มาจากประสิทธิภาพการผลิตเท่านั้น

c)

ผลิตภัณฑ์ราคาถูกและใช้งานง่ายในชีวิตจริง

d)

บรรจุภัณฑ์ที่ดึงดูดซึ่งโดดเด่นบนชั้นวาง

9.

คำใดที่ดีที่สุดในการอธิบายแก่นแท้ของ QCC (Quality Control Circles) ในแนวทางของอิชิคาวะ?

a)

คำสั่งจากด้านบนโดยผู้นำคนเดียว

b)

กลุ่มพนักงานร่วมมือกันเพื่อหาสาเหตุและแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบ

c)

ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ 100%

d)

ลดจำนวนพนักงาน

10.

คำใดที่อธิบายการพัฒนา QCC ภายใต้ Ishikawa ได้ถูกต้อง?

a)

มุ่งเน้นเฉพาะประสิทธิภาพของบุคคลและข้าม PDCA

b)

พัฒนางาน คน และทีมโดยใช้ PDCA ซ้ำ ๆ และทำงานเป็นทีม

c)

ใช้เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวโดยไม่มีการมีส่วนร่วมของพนักงาน

d)

เน้นการแข่งขันระหว่างทีมแทนที่จะเป็นความร่วมมือ

11.

เครื่องมือใดที่ไม่อยู่ในชุดเครื่องมือ QC เจ็ดอย่างที่นำเสนอในเอกสาร?

a)

แผนภาพสาเหตุและผล (Fishbone)

b)

ฮิสโตแกรม

c)

แผนภูมิควบคุมกระบวนการ

d)

แผนภูมิการงบประมาณ

12.

Shingo’s Poka‑Yoke เน้นอะไรเป็นหลัก?

a)

การออกแบบขั้นตอนหรืออุปกรณ์เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดจากการเกิดขึ้นหรือเพื่อตรวจจับข้อผิดพลาดทันทีที่แหล่งที่มา

b)

การลงโทษคนงานเมื่อมีข้อบกพร่องเกิดขึ้น

c)

การลดจำนวนเครื่องจักร

d)

การเพิ่มเวลาการตรวจสอบในทุกขั้นตอน

13.

ภายใต้แนวคิดของชิงโกะ คำอธิบายใดที่ดีที่สุดในการจำแนกการควบคุมคุณภาพเป็นศูนย์ (ZQC)?

a)

การพึ่งพาการตรวจสอบที่จุดสิ้นสุด 100%

b)

การตรวจสอบแหล่งที่มาและข้อเสนอแนะแบบทันทีที่หยุดหรือป้องกันข้อผิดพลาดที่จุดที่พวกเขาอาจเกิดขึ้น

c)

การตรวจสอบแบบสุ่มเป็นครั้งคราวเท่านั้น

d)

การตรวจสอบคุณภาพที่ดำเนินการเฉพาะที่สถานีสุดท้าย

14.

ในการใช้ PDCA ของโตโยต้า คำว่า Kaizen หมายถึงอะไร?

a)

การปรับปรุงครั้งใหญ่เพียงครั้งเดียวและเสร็จสิ้น

b)

การปรับปรุงเล็กน้อยอย่างต่อเนื่องและค่อยเป็นค่อยไปโดยใช้ PDCA—ตรวจสอบ ทดลอง และทำให้ดีขึ้นทีละขั้นตอน

c)

การลดจำนวนพนักงานเพื่อลดต้นทุน

d)

การพึ่งพาเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวโดยไม่คำนึงถึงผู้คน

15.

หากองค์กรต้องการสร้างคุณค่าโดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองหรือเกินความต้องการของลูกค้าและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง พื้นที่ใดที่สื่อถึงเป้าหมายนี้ได้อย่างกระชับที่สุด?

a)

การจัดการคุณภาพ

b)

การตลาด

c)

การเงิน

d)

การวิจัยและพัฒนา

16.

ตามที่ Joseph M. Juran กล่าว คำจำกัดความของคุณภาพใดที่ถูกต้องที่สุด?

a)

ไม่มีข้อบกพร่อง

b)

ความเหมาะสมสำหรับการใช้งาน

c)

ความคาดหวัง

d)

มาตรฐาน

17.

“คุณภาพเป็นความรับผิดชอบของทุกคน” และ “วงจร PDCA” เป็นแนวคิดหลักที่เกี่ยวข้องกับนักคิดคนใดมากที่สุด?

a)

W. Edwards Deming

b)

Kaoru Ishikawa

c)

Shigeo Shingo

d)

Taiichi Ohno

18.

ภายใน Juran’s Quality Trilogy ขั้นตอนใดมีบทบาทในการติดตามผลลัพธ์และเปรียบเทียบกับเป้าหมาย?

a)

การวางแผนคุณภาพ

b)

การปรับปรุงคุณภาพ

c)

การควบคุมคุณภาพ

d)

การจัดการคุณภาพ

19.

เพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาโดยการรวบรวมความคิดจากกลุ่มพนักงานขนาดเล็ก เครื่องมือใดที่ได้รับความนิยมจากคาโอรุ อิชิคาวะควรใช้?

a)

Poka‑Yoke

b)

แผนภาพปลายกระดูก (สาเหตุและผล)

c)

Just‑in‑Time (JIT)

d)

การตรวจสอบ 100%

20.

วัตถุประสงค์หลักของ Poka-Yoke ของ Shingo คืออะไร?

a)

บรรลุต้นทุนการผลิตที่ต่ำที่สุดเท่านั้น

b)

ลงโทษพนักงานที่ทำผิดพลาด

c)

ป้องกันข้อผิดพลาดของมนุษย์ที่เกิดจากการขาดความสนใจไม่ให้ส่งผลให้เกิดข้อบกพร่อง

d)

เพิ่มความเร็วในการผลิต

21.

ตามที่เดมมิงกล่าวไว้ ทำไมองค์กรควรหยุดพึ่งพาการตรวจสอบในสายการผลิตตอนท้าย?

a)

การตรวจสอบทำให้เวลาของพนักงานสูญเปล่า

b)

คุณภาพต้องถูกสร้างขึ้นโดยการจัดการกระบวนการและระบบแทนที่จะพึ่งพาการตรวจสอบในช่วงท้าย

c)

งบประมาณของผู้ตรวจสอบมักจะสูงเกินไป

d)

ผลการตรวจสอบมีความไม่แม่นยำโดยธรรมชาติ

22.

ในแนวทาง Just-in-Time (JIT) ของ Taiichi Ohno สินค้าคงคลังถือเป็นอะไร?

a)

ทรัพย์สินที่มีค่าและควรเพิ่มให้มากที่สุด

b)

รูปแบบของขยะที่ซ่อนปัญหาในระบบ

c)

ทางเลือกสำหรับการปรับปรุงกระบวนการ

d)

เครื่องมือทางการเงินเป็นหลัก

23.

ตามที่อิชิคาวะ การควบคุมคุณภาพวงกลม (QCC) มีจุดเน้นที่สำคัญคืออะไร?

a)

การสังเกตโดยผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น

b)

การใช้เครื่องจักรแทนที่คน 100%

c)

การมีส่วนร่วมและการทำงานเป็นทีมของพนักงานในสายการผลิต

d)

การลงนามในสัญญาระยะยาวกับผู้จัดหา

24.

วงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act) ซึ่งเป็นแนวทางพื้นฐานสำหรับการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง มีความเกี่ยวข้องกับนักทฤษฎีคนใดมากที่สุด?

a)

โจเซฟ เอ็ม. จูราน

b)

คาโอรุ อิชิคาวะ

c)

วิลเลียม เอ็ดเวิร์ดส เดมิง

d)

ฟิลิป บี. ครอสบี

25.

คำใดที่ตรงที่สุดกับ Juran’s Quality Trilogy?

a)

การออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สวยงามและทันสมัย

b)

การวางแผนคุณภาพ, การควบคุมคุณภาพ, และการปรับปรุงคุณภาพ

c)

การฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องและการสร้างความเป็นผู้นำ

d)

การทำงานเป็นทีมและการมีส่วนร่วมของพนักงานในการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง

26.

โรงพยาบาลป้องกันการจ่ายยาไม่ถูกต้องโดยการกำหนดให้สแกนบาร์โค้ดของบัตรประจำตัวผู้ป่วยก่อนการให้ยาทุกครั้ง แนวคิดใดที่การปฏิบัตินี้สะท้อนถึงดีที่สุด?

a)

Kaizen

b)

Poka‑Yoke

c)

Just‑in‑Time

d)

Quality Control Circle

27.

Which statement most accurately explains the role of QCC (Quality Control Circles)?

a)

Quality control by setting product standards within the product itself

b)

Quality control through group activities where employees gather to find causes of problems and propose work improvements

c)

Quality control by inspecting 100% of products after production

d)

Quality control performed only by top management

28.

หลักการของ Crosby ที่ว่า “ทำให้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก” และ “ไม่มีข้อบกพร่อง” เน้นไปที่การมุ่งเน้นใด?

a)

การให้แรงจูงใจเชิงบวกแก่พนักงาน

b)

การออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ที่สวยงาม

c)

การป้องกันข้อบกพร่องจากแหล่งที่มา

d)

การเพิ่มปริมาณการผลิตให้สูงสุด

29.

โรงงานใช้ระบบ Just-in-Time เพื่อให้ชิ้นส่วนมาถึง "ตรงเวลา" สำหรับสายการผลิต โดยรักษาสินค้าคงคลังให้น้อยที่สุด จุดมุ่งหมายหลักของวิธีการนี้คืออะไร?

a)

การทำงานเป็นทีม

b)

การกำจัดของเสียจากสินค้าคงคลังส่วนเกิน

c)

การออกแบบคุณภาพ

d)

ความปลอดภัยของผู้ใช้

30.

สถานการณ์ใดที่สอดคล้องกับการใช้วงจร PDCA มากที่สุด?

a)

ผู้จัดการตั้งเป้าหมายการขายที่สูงขึ้นและบังคับให้พนักงานปฏิบัติตาม

b)

ทีมวางแผนเพื่อแก้ปัญหาคุณภาพ ทดลองวิธีใหม่ ตรวจสอบผลลัพธ์ และทำให้เป็นมาตรฐานหากมีประสิทธิภาพ

c)

นโยบายใหม่ถูกออกโดยไม่ปรึกษาพนักงาน

d)

บริษัทลดค่าใช้จ่ายในการตรวจสอบคุณภาพเพราะไม่ปรับปรุงกระบวนการ

31.

องค์กรหนึ่งมีส่วนร่วมกับพนักงานทุกคนในกิจกรรมการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ใช้การระดมความคิดเป็นประจำ และจัดการประชุมเป็นประจำ แนวคิดของนักทฤษฎีคนใดที่สะท้อนถึงสิ่งนี้มากที่สุด?

a)

Kaoru Ishikawa

b)

Joseph M. Juran

c)

Shigeo Shingo

d)

Philip B. Crosby

32.

วัตถุประสงค์หลักของการควบคุมคุณภาพเป็นศูนย์ (ZQC) ของชิงโกคืออะไร?

a)

ตรวจสอบสินค้าทุกชิ้นหลังการผลิตเพื่อลดต้นทุน

b)

ควบคุมกระบวนการเพื่อไม่ให้เกิดข้อบกพร่องโดยการจับและป้องกันข้อผิดพลาดที่แหล่งที่มา

c)

มุ่งเน้นการผลิตสินค้าที่มีการออกแบบที่สวยงาม

d)

เน้นกิจกรรมกลุ่มของพนักงานในสายการผลิต

33.

คำใดที่ตรงที่สุดกับปรัชญาของเดมิงที่เน้นบทบาทของผู้บริหารระดับสูง?

a)

ผู้บริหารควรกำหนดโควต้าการผลิตที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละปี

b)

ผู้บริหารควรสร้างความไว้วางใจและกระตุ้นให้พนักงานทำงานอย่างเต็มที่

c)

ผู้บริหารต้องแสดงความมุ่งมั่นในระยะยาวต่อการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง

d)

ผู้บริหารควรทำให้พนักงานรับผิดชอบคุณภาพเพียงอย่างเดียว

34.

ตามที่เดมมิงกล่าว อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดที่กำหนด "คุณภาพ"?

a)

การเป็นราคาต่ำที่สุดในตลาด

b)

การออกแบบและผลิตเพื่อตอบสนองความต้องการที่กำหนดเพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจ

c)

การผลิตในปริมาณที่มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

d)

การโฆษณาเพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ดี

35.

ตามที่จูรานกล่าว คุณภาพหมายถึง “ความเหมาะสมสำหรับการใช้งาน” คำใดที่สะท้อนความหมายนี้ได้ดีที่สุด?

a)

A ผลิตภัณฑ์ที่มีสีสันดึงดูด

b)

B ผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า มีคุณสมบัติที่จำเป็น และปราศจากความไร้ประสิทธิภาพในผลิตภัณฑ์

c)

C ผลิตภัณฑ์ที่ทำจากวัสดุราคาแพง

d)

D ผลิตภัณฑ์ที่ทันสมัยสุดๆ

36.

Ishikawa stated that a quality plan has two aspects. Which pair reflects these aspects?

a)

Low price and easy manufacture

b)

Ease of use and freedom from defects

c)

Attractive appearance and advertising

d)

Warranty and after‑sales service

37.

คำใดที่สอดคล้องกับคำจำกัดความของคุณภาพตามที่ Feigenbaum กำหนดมากที่สุด?

a)

ค่าสูงสุดสำหรับเงินของลูกค้า

b)

ผลิตภัณฑ์ที่มีเทคโนโลยีสูงที่สุด

c)

ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้เร็วที่สุด

d)

ผลิตภัณฑ์ที่มุ่งเน้นไปที่ราคาต่ำเท่านั้น

38.

ตามที่ AT&T กล่าว “คุณภาพ” คืออะไร?

a)

การลดต้นทุนให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้

b)

การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและการปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลอย่างต่อเนื่อง

c)

การผลิตโดยใช้เครื่องจักรอัตโนมัติเต็มรูปแบบ

d)

การลดจำนวนพนักงาน

39.

จากมุมมองของผู้ผลิต ข้อความใดเกี่ยวกับคุณภาพที่ถูกต้องที่สุด?

a)

ผลิตให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้

b)

ผลิตให้มีข้อบกพร่องน้อยที่สุด รักษาของเสียให้อยู่ในขอบเขตที่กำหนด และส่งมอบตรงเวลาโดยไม่มีการสูญเสียในการผลิต

c)

มุ่งเน้นที่วัตถุดิบที่ถูกที่สุด

d)

ความพึงพอใจของลูกค้าไม่จำเป็น

40.

ตัวเลือกใดที่อธิบาย "ประสิทธิภาพ" ในฐานะคุณภาพของผลิตภัณฑ์?

a)

รถยนต์ที่มีรูปทรงสวยงาม

b)

รถยนต์ที่สามารถเคลื่อนที่และทำงานตามฟังก์ชันพื้นฐานของมัน

c)

รถยนต์ที่มีที่นั่งหนังและจอ LCD

d)

รถยนต์ที่มีโลโก้แบรนด์ที่มีชื่อเสียง

41.

ความหมายของ “คุณสมบัติ” คืออะไร?

a)

คุณสมบัติพื้นฐานที่ผลิตภัณฑ์ต้องมีอยู่แล้ว

b)

คุณสมบัติเพิ่มเติมที่กระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ เช่น ฟังก์ชันที่ประหยัดเวลา หรืออุปกรณ์ที่สะดวก

c)

ความทนทานของผลิตภัณฑ์

d)

ความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์

42.

คำใดที่ดีที่สุดในการกำหนด "การปฏิบัติตาม" ในลักษณะคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ?

a)

ผลิตภัณฑ์ตอบสนองความต้องการของลูกค้า

b)

ผลิตภัณฑ์ถูกผลิตตามแผนและข้อกำหนดที่ละเอียดอย่างเคร่งครัดตามที่บริษัทตั้งใจ เช่น การปฏิบัติตามมาตรฐาน

c)

ผลิตภัณฑ์มีราคาสูง

d)

ผลิตภัณฑ์มีลักษณะที่โดดเด่น

43.

คำใดที่อธิบายถึง “คุณภาพที่รับรู้หรือชื่อเสียง”?

a)

มูลค่าที่รับรู้หลังจากที่ลูกค้าได้ใช้ผลิตภัณฑ์แล้ว

b)

การยอมรับในชื่อเสียง/ความน่าเชื่อถือจากประสบการณ์, การโฆษณา, และสังคม เช่น ภาพลักษณ์ของแบรนด์ Mercedes Benz

c)

ความทนทานของผลิตภัณฑ์

d)

การรับประกันผลิตภัณฑ์ฟรี

44.

ในด้านคุณภาพการบริการ "ความเชื่อถือได้" หมายถึงอะไร?

a)

ความสะอาดของสถานที่ให้บริการ

b)

ความสม่ำเสมอของผลลัพธ์ การทำตามสัญญา และการเป็นสถานที่ที่ไม่มีปัญหา

c)

ความรวดเร็วในการให้บริการ

d)

ความสามารถในการลดต้นทุน

45.

ทางเลือกใดตรงกับ “ความตอบสนอง” ในคุณภาพการบริการ?

a)

ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง ทันเวลา และด้วยความกระตือรือร้น

b)

สร้างสำนักงานขนาดใหญ่

c)

ติดตั้งระบบป้องกันการโจรกรรม

d)

โฆษณาเพื่อทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวาง

46.

ตัวเลือกใดที่ดีที่สุดที่แสดงถึง “ความปลอดภัย” ในคุณภาพการบริการ?

a)

ความสะดวกสบายของสถานที่ให้บริการ

b)

ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาจะได้รับบริการโดยไม่มีความเสี่ยงจากอันตราย ข้อผิดพลาด ความเสียหาย และข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขาจะไม่ถูกเปิดเผย

c)

การติดตั้งระบบป้องกันอัคคีภัยในร้านค้า

d)

การจ่ายภาษีเพื่อสนับสนุนการพัฒนา

47.

ตัวอย่างที่ดีที่สุดของ “Tangibles” ในคุณภาพการบริการคืออะไร?

a)

ระบบบัญชีที่ถูกต้อง

b)

เงินและอุปกรณ์เพียงพอในการให้บริการที่ครบถ้วน, เครื่องแบบพนักงาน, และความสะอาดของสถานที่

c)

การเป็นบริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์

d)

โครงสร้างองค์กรที่แข็งแกร่ง

48.

สำหรับต้นทุนคุณภาพโดยตรง ตัวเลือกใดต่อไปนี้เป็นต้นทุนการป้องกัน?

a)

ต้นทุนของผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าคืน

b)

ต้นทุนการฝึกอบรมพนักงานและการดำเนินการระบบประกันคุณภาพเพื่อป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

c)

ต้นทุนการโฆษณา

d)

เงินเดือนผู้บริหาร

49.

ความหมายของ “คุณภาพ” ตามคำจำกัดความของจูรานในบทที่ 2 คืออะไร?

a)

ความสวยงามในการออกแบบ

b)

ความเหมาะสมสำหรับการใช้งาน

c)

บริการที่ดีที่สุด

d)

มูลค่าผลิตภัณฑ์ที่แพงที่สุด

50.

ในด้านคุณภาพการบริการ "ความเชื่อถือได้" หมายถึงอะไร?

a)

การบำรุงรักษาอุปกรณ์อย่างสม่ำเสมอ

b)

สุขภาพที่ดีของพนักงาน

c)

ความสามารถในการให้บริการอย่างถูกต้องตามที่สัญญาไว้

d)

พนักงานมีเครื่องแบบที่เรียบร้อย

51.

ประเภทหลักสองประเภทที่ต้นทุนของคุณภาพถูกแบ่งออกเป็นคืออะไร?

a)

ต้นทุนคงที่และต้นทุนผันแปร

b)

ต้นทุนตรงและต้นทุนทางอ้อม

c)

ต้นทุนที่ควบคุมได้และต้นทุนที่ควบคุมไม่ได้

d)

ต้นทุนการปฏิบัติตามและต้นทุนการไม่ปฏิบัติตาม

52.

กิจกรรมเช่น "การฝึกอบรมพนักงาน" หรือ "การวางแผนระบบการทำงาน" อยู่ในหมวดหมู่ของต้นทุนคุณภาพประเภทใด?

a)

ต้นทุนการป้องกัน

b)

ต้นทุนการประเมิน

c)

ต้นทุนความล้มเหลวภายใน

d)

ต้นทุนความล้มเหลวนอก

53.

“การตรวจสอบ” หรือ “การตรวจสอบระหว่างกระบวนการ” อยู่ภายใต้ประเภทของต้นทุนคุณภาพใด?

a)

ต้นทุนการป้องกัน

b)

ต้นทุนการประเมิน

c)

ต้นทุนความล้มเหลวภายใน

d)

ต้นทุนความล้มเหลวนอก

54.

ผลิตภัณฑ์ถูกส่งไปยังการผลิตและจากนั้น "ทำการแก้ไข" ก่อนการส่งมอบสุดท้าย (ลูกค้าไม่ได้เห็นมัน) ค่าใช้จ่ายนี้ถูกจัดประเภทเป็นประเภทใด?

a)

ค่าใช้จ่ายในการป้องกัน

b)

ค่าใช้จ่ายในการประเมิน

c)

ค่าใช้จ่ายในการล้มเหลวภายใน

d)

ค่าใช้จ่ายในการล้มเหลวนอก

55.

ประเภทของต้นทุนคุณภาพใดที่ถือว่ามีความ “อันตรายที่สุด” เพราะมันส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นขององค์กร?

a)

ต้นทุนการป้องกัน

b)

ต้นทุนการประเมิน

c)

ต้นทุนความล้มเหลวภายใน

d)

ต้นทุนความล้มเหลวนอก

56.

What is Ishikawa’s definition of quality?

a)

Conformance to internal specifications

b)

Fitness for use regardless of customer satisfaction

c)

Customer satisfaction is the measure of quality

d)

Highest possible performance even if it exceeds customer needs

57.

คำใดที่ถูกต้องในการเปรียบเทียบว่าลูกค้ากับผู้ผลิตมองคุณภาพของผลิตภัณฑ์แตกต่างกันอย่างไร?

a)

ลูกค้าตัดสินคุณภาพโดยหลักจากความสะดวกในการใช้งาน ในขณะที่ผู้ผลิตมุ่งเน้นไปที่การลดข้อบกพร่องและการรับประกันความน่าเชื่อถือในการผลิต.

b)

ลูกค้าประเมินคุณภาพเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ตรงตามข้อกำหนดทางวิศวกรรมที่ละเอียด; ผู้ผลิตไม่สนใจข้อกำหนด.

c)

ลูกค้ากำหนดคุณภาพว่าเป็นประสิทธิภาพของระบบที่สูงที่สุด; ผู้ผลิตกำหนดคุณภาพตามความรู้สึกส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์.

d)

ลูกค้าเห็นว่าคุณภาพคือราคาที่ถูกที่สุด; ผู้ผลิตเห็นว่าคุณภาพคือผลิตภัณฑ์ที่สวยงามและทันสมัยที่สุด.

58.

ข้อใดต่อไปนี้ไม่ใช่หนึ่งในแปดลักษณะคุณภาพของผลิตภัณฑ์?

a)

ประสิทธิภาพ

b)

ความปลอดภัย

c)

ความทนทาน

d)

ความสวยงาม

59.

รายการใดที่ไม่รวมอยู่ใน 10 มิติที่ปรับปรุงของคุณภาพบริการ (SERVQUAL)?

a)

ความเชื่อถือได้

b)

ความคุ้มค่า

c)

ความปลอดภัย

d)

ความรวดเร็วในการตอบสนอง

60.

ตัวอย่างของมิติ SERVQUAL ที่เรียกว่าความเป็นรูปธรรมในคุณภาพการบริการคืออะไร?

a)

ความสะอาดและการจัดระเบียบของสถานที่บริการและอุปกรณ์ที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า

b)

ความครบถ้วนและการส่งเอกสารลูกค้าให้ตรงเวลา

c)

การรับประกันว่าข้อมูลลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและปลอดภัย

d)

ความสุภาพและสไตล์การสื่อสารของพนักงานต่อผู้ใช้บริการ

61.

ซึ่งเป็นสาเหตุหลักที่สำคัญที่สุดของคุณภาพผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีในด้านการจัดการผลิตหรือไม่?

a)

ขาดความเชี่ยวชาญในระบบการผลิตเกี่ยวกับการควบคุมคุณภาพของผลิตภัณฑ์

b)

ข้อมูลที่บิดเบือนและไม่สามารถนำมาใช้ได้จากกระบวนการผลิต

c)

รายได้ที่เปลี่ยนแปลงเนื่องจากราคาไม่สะท้อนคุณภาพของผลิตภัณฑ์

d)

ใช้การตรวจสอบจากลูกค้าเพียงอย่างเดียวสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ส่งออกโดยไม่มีการตรวจสอบคุณภาพภายใน

62.

Which statement best matches the meaning of process mapping?

a)

Writing comprehensive reports summarizing task performance

b)

Displaying processes as a flow so the current state is understood and bottlenecks and inefficiencies are visible

c)

Setting organizational goals and objectives

d)

Designing a new organization structure

63.

รายการใดที่ไม่ใช่ประโยชน์ของการทำแผนที่กระบวนการ?

a)

สร้างความเข้าใจร่วมกันสำหรับการทำงานเป็นทีม

b)

วัดผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจน

c)

ระบุขั้นตอนที่ไม่มีคุณค่าเพิ่ม

d)

ใช้เพื่อมอบโบนัสส่วนบุคคลให้กับพนักงาน

64.

ในการทำแผนที่กระบวนการ ขั้นตอนที่เพิ่มมูลค่า หมายถึงอะไร?

a)

ขั้นตอนที่ทำให้ผู้จัดการมีความสุข

b)

ขั้นตอนที่เปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์/บริการในลักษณะที่เพิ่มมูลค่าจากมุมมองของลูกค้า

c)

ขั้นตอนที่แสดงผลลัพธ์ของพนักงาน

d)

ขั้นตอนที่เพิ่มทุนเท่านั้น

65.

การกระทำใดเป็น “Do” เมื่อทำการสร้างแผนผังกระบวนการ?

a)

สร้างแผนผังกระบวนการที่เหมาะสมว่า ‘ควรเป็น’ ไม่ใช่กระบวนการจริง

b)

สังเกตและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากผู้ที่เกี่ยวข้อง และกำหนดจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดก่อนเริ่ม

c)

ละเลยคำถามจากผู้เข้าร่วมและเริ่มวาดทันที

d)

เขียนรายละเอียดที่ซับซ้อนตั้งแต่การประชุมครั้งแรก

66.

การกระทำใดเป็น “DO NOT” ในการทำแผนที่กระบวนการ?

a)

ทำแผนที่กระบวนการที่เกิดขึ้นจริง

b)

คิดในระดับของกระบวนการที่ใช้ทั่วทั้งองค์กร

c)

เริ่มทำแผนที่โดยไม่กำหนดจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุด

d)

มุ่งเน้นที่ข้อเท็จจริงเพื่อให้ได้ข้อมูล

67.

เมื่อกำหนดขอบเขตของกระบวนการ ตัวเลือกใดที่ถูกต้องที่สุด?

a)

มันต้องครอบคลุมทุกแผนกในองค์กร

b)

มันต้องอยู่ในระดับที่เครื่องมือสามารถเปลี่ยนแปลงหรือดำเนินการได้

c)

มันต้องอยู่ในระดับที่เฉพาะผู้บริหารเท่านั้นที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้

d)

มันไม่ควรถูกจำกัดโดยขอบเขตใดๆ

68.

ในตัวอย่างการทำแผนที่กระบวนการของ KFC ในเอกสาร ข้อใดที่จับจุดสำคัญได้ดีที่สุด?

a)

มีช่องทางการสั่งซื้อเพียงช่องทางเดียวที่ร้าน

b)

มีช่องทางบริการหลายช่องทาง (ในร้าน, ออนไลน์, โทรศัพท์) แต่พวกเขาสร้างกระบวนการเดียวที่จัดการ Input–Process–Output

c)

ลูกค้าต้องมาที่ร้านเพื่อสั่งซื้อ

d)

ไม่เกี่ยวข้องกับกระบวนการใดๆ เลย

69.

คำอธิบายใดที่ตรงกับความหมายของ SOP (Standard Operating Procedure) อย่างถูกต้อง?

a)

เอกสารที่ใช้สำหรับการสื่อสารทั่วไปในองค์กร

b)

เอกสารที่อธิบวิธีการปฏิบัติงานประจำอย่างละเอียด ซึ่งจะต้องอัปเดตเพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างสม่ำเสมอและถูกต้อง

c)

บันทึกการประชุม

d)

แผนการตลาดขององค์กร

70.

รายการใดไม่ใช่วัตถุประสงค์หลักของการสร้าง SOPs?

a)

ลดความแปรปรวนในการดำเนินงานโดยให้ทุกคนทำตามขั้นตอนเดียวกัน

b)

ใช้เป็นวัสดุสำหรับการฝึกอบรมพนักงานใหม่และสำหรับการประเมินผลการปฏิบัติงาน

c)

ส่งเสริมสมาธิที่ช่วยปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์

d)

ใช้เอกสารภายในเพื่อปกป้องข้อมูลจากพนักงาน

71.

คำชี้แจงใดถูกต้องเกี่ยวกับบทบาทของ SOP ในคุณภาพการบริการ?

a)

SOP ไม่มีผลต่อคุณภาพ.

b)

การปฏิบัติตาม SOP ทำให้ผลลัพธ์มีความสม่ำเสมอและเชื่อถือได้ ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการ.

c)

SOP ใช้เฉพาะในอุตสาหกรรมการผลิตและไม่มีความเกี่ยวข้องกับบริการ.

d)

SOP มีอยู่เพื่อลงโทษพนักงาน.

72.

รายการใดที่ไม่ได้ระบุเป็นส่วนประกอบของ SOP ตามเอกสาร?

a)

ผลการดำเนินงานประจำปี.

b)

วัตถุประสงค์ ขอบเขต หน่วยงานที่รับผิดชอบ เครื่องมือ/อุปกรณ์ อ้างอิง แผนผังการทำงาน รายละเอียดขั้นตอน คำจำกัดความ แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง.

c)

แผนธุรกิจระยะยาว.

d)

นโยบายเงินเดือน.

73.

ตัวเลือกใดสะท้อนถึงการใช้ SOP ในการบริการอาหารและเครื่องดื่มได้ดีตามที่แสดงในตัวอย่างเอกสาร?

a)

อนุญาตให้พนักงานใช้วิธีการของตนเองตามสถานการณ์.

b)

กำหนดขั้นตอนการทำงานและมาตรฐานอย่างชัดเจน รวมถึงรองเท้า ผม เครื่องประดับ หมุด; ใช้เป็นมาตรฐานอ้างอิงและตรวจสอบให้ทุกคนปฏิบัติตาม.

c)

ผู้บังคับบัญชาให้คำแนะนำด้วยวาจาโดยไม่มีเอกสาร.

d)

ระบุเฉพาะชั่วโมงทำงานโดยไม่กำหนดขั้นตอน.

74.

วิธีใดที่เหมาะสมที่สุดในการเขียน SOP?

a)

ใช้ภาษาทางการที่ซับซ้อนเพื่อให้ดูเป็นทางการ.

b)

ระบุขั้นตอนที่ชัดเจนในภาษาที่เข้าใจง่ายเพื่อให้ทุกคนตีความได้อย่างสม่ำเสมอและสามารถปฏิบัติได้จริง.

c)

เขียนอย่างกว้างๆ เพื่อให้ครอบคลุมหลายสิ่งโดยไม่มีรายละเอียด.

d)

ให้พนักงานแนวหน้าเขียนเพียงลำพังโดยไม่มีการมีส่วนร่วมจากผู้บริหาร.

75.

Which statement matches the recommended method for controlling and reviewing SOPs according to the document?

a)

Use an SOP format with an SOP number, review/approve, distribute/control, and periodically review and revise.

b)

Create work orders.

c)

Plan marketing activities.

d)

Negotiate with suppliers.

76.

เพื่อลดขั้นตอนที่ไม่เพิ่มค่าใช้จ่ายโดยใช้การทำแผนที่กระบวนการ วิธีการใดที่เหมาะสมที่สุด?

a)

วางแผนวิธีพิเศษที่หลีกเลี่ยงการสังเกตงานจริงในสถานที่.

b)

สังเกตและวิเคราะห์งานจริง วาดแผนที่ตามสิ่งที่เกิดขึ้นจริง จากนั้นระบุขั้นตอนที่ไม่เพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าเพื่อนำออกในภายหลัง.

c)

เลือกขั้นตอนที่พนักงานไม่ชอบมากที่สุด.

d)

ให้ความสำคัญกับขั้นตอนที่ใช้เวลาน้อยที่สุดเสมอ.

77.

วัตถุประสงค์หลักของการสร้างแผนที่กระบวนการ (Process Mapping) คืออะไร?

a)

เพื่อใช้ในการโฆษณาและประชาสัมพันธ์ขององค์กร.

b)

เพื่อทำให้ขั้นตอนการทำงานเป็นรูปธรรมและระบุข้อบกพร่อง.

c)

เพื่อลดจำนวนคนงานในสายการผลิต.

d)

เพื่อเพิ่มความเร็วในการผลิตโดยไม่คำนึงถึงคุณภาพ.

78.

ในกระบวนการทำงาน หมายถึงอะไรเมื่อพูดถึง "ขั้นตอนที่เพิ่มมูลค่า"?

a)

ขั้นตอนที่เร็วที่สุดและง่ายที่สุดในโครงการ

b)

ขั้นตอนการตรวจสอบคุณภาพที่ดำเนินการโดยผู้ดูแล

c)

ขั้นตอนที่เปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์/บริการในลักษณะที่เพิ่มมูลค่าจากมุมมองของลูกค้า

d)

ขั้นตอนการป้อนข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์

79.

วิธีที่ดีในการกำหนดขอบเขตของกระบวนการคืออะไร?

a)

กำหนดให้ครอบคลุมทั้งบริษัทเพื่อมุมมองที่กว้างที่สุด.

b)

กำหนดในระดับที่ทีมสามารถจัดการและควบคุมการเปลี่ยนแปลงได้จริง.

c)

กำหนดเฉพาะตามความชอบของผู้บริหารระดับสูง.

d)

ไม่กำหนดขอบเขตเพื่อให้ผู้คนสามารถทำงานได้อย่างอิสระ.

80.

ส่วนใดของ SOP ที่ช่วยให้แน่ใจว่าทุกคนมีความเข้าใจในคำศัพท์ทางเทคนิคเหมือนกัน?

a)

คำแนะนำในการทำงาน (รายละเอียดทีละขั้นตอน).

b)

แผนภาพ.

c)

คำจำกัดความ.

d)

เอกสารอ้างอิง.

81.

ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของการใช้แผนภาพใน SOP คืออะไร?

a)

เพื่อทำให้เอกสารดูสวยงาม.

b)

เพื่อแสดงขั้นตอนการทำงานอย่างชัดเจนและทำให้เข้าใจง่าย.

c)

เพื่อระบุพนักงานที่รับผิดชอบในแต่ละจุด.

d)

เพื่อเน้นการเล่าเรื่องโดยไม่มีข้อความประกอบ.

82.

What is the single most important benefit of Process Mapping or a process diagram?

a)

To make work appear clearer.

b)

To show work steps tangibly and uncover problem points.

c)

To reduce the number of employees in the organization.

d)

To use for product advertising.

83.

คำอธิบายใดที่ตรงที่สุดกับ "ขั้นตอนที่เพิ่มมูลค่า" ในการทำงาน?

a)

ขั้นตอนที่ใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด

b)

ขั้นตอนที่ลดต้นทุน

c)

ขั้นตอนที่เพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้า โดยปกติแล้วลูกค้าจะยินดีจ่ายสำหรับขั้นตอนนี้

d)

ขั้นตอนที่ตรวจสอบคุณภาพผลิตภัณฑ์ในทุกจุด

84.

ส่วนประกอบของ SOP ใดที่อธิบายความหมายของคำเฉพาะเพื่อให้ทุกแผนกมีความเข้าใจที่สอดคล้องกัน?

a)

แผนภาพกระบวนการ.

b)

เอกสารอ้างอิง.

c)

คำจำกัดความ.

d)

แบบฟอร์มที่เกี่ยวข้อง.

85.

เมื่อกำหนดขอบเขตของกระบวนการ ทีมงานควรพิจารณาอะไรเป็นหลัก?

a)

ทำให้มันใหญ่ที่สุดเท่าที่จะทำได้.

b)

รักษาไว้ที่ระดับที่ทีมสามารถจัดการหรือควบคุมการเปลี่ยนแปลงได้.

c)

ใช้งบประมาณที่เล็กที่สุดเท่าที่จะทำได้.

d)

ใช้เวลามากที่สุดเท่าที่จะทำได้เพื่อให้มีรายละเอียดสูงสุด.

86.

คำใดที่ตรงที่สุดกับความหมายของการออกแบบบริการตามเนื้อหา?

a)

การออกแบบโลโก้และพาเลตสีขององค์กร.

b)

การวางแผนและกำหนดกระบวนการบริการ, ประสบการณ์ของลูกค้า, ทรัพยากร, และจุดสัมผัสทั้งหมดให้สอดคล้องกัน.

c)

การตั้งโปรโมชั่นการตลาด.

d)

การออกแบบเฉพาะสถานที่.

87.

ตัวเลือกใดที่ไม่ใช่เป้าหมายหลักของการออกแบบบริการ?

a)

การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและสม่ำเสมอ.

b)

การลดความแปรปรวนในกระบวนการบริการ.

88.

ส่วนประกอบใดที่สำคัญที่สุดในงานออกแบบบริการสำหรับพื้นที่ด้านหน้า (ที่ลูกค้าสัมผัส)

a)

ระบบบัญชีร้านค้า

b)

องค์ประกอบที่ลูกค้าสามารถมองเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์โดยตรง เช่น พนักงานที่เคาน์เตอร์ เคาน์เตอร์บริการ และช่องทางการสื่อสาร

c)

กระบวนการจัดซื้อ

d)

การควบคุมคุณภาพสินค้าคงคลัง

89.

รายการใดที่เกี่ยวข้องกับการออกแบบบริการในเบื้องหลัง (หลังฉาก)?

a)

การสรรหาลูกค้า

b)

ระบบและทรัพยากรที่ลูกค้าไม่เห็น เช่น ระบบ IT การเตรียมผลิตภัณฑ์ และการบริหารจัดการการซื้อ

c)

การตกแต่งในร้าน

d)

การแสดงโปรโมชั่นที่ด้านหน้า

90.

Line of Visibility หมายถึงอะไรในงานออกแบบบริการ?

a)

ขอบเขตระหว่างพนักงานประจำและพนักงานชั่วคราว

b)

ขอบเขตที่แยกกิจกรรมที่ลูกค้าสามารถมองเห็น (front-stage) ออกจากกิจกรรมที่พวกเขาไม่สามารถมองเห็น (back-stage)

c)

ขอบเขตระหว่างการตลาดและการผลิต

d)

ขอบเขตระหว่างลูกค้าที่ภักดีและลูกค้าใหม่

91.

ประโยชน์หลักของการออกแบบเส้นทางลูกค้าคืออะไร?

a)

การกำหนดโครงสร้างขององค์กร

b)

การเปิดเผยจุดสัมผัสของลูกค้าตลอดช่วงต่างๆ ตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการใช้งานและหลังการใช้งาน เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุง

c)

การตั้งเงินเดือนพนักงาน

d)

ใช้เฉพาะสำหรับการวัดผลทางการเงิน

92.

ตัวเลือกใดแสดงการออกแบบบริการจากมุมมองของลูกค้าได้ดีที่สุด?

a)

หลายขั้นตอนที่ซับซ้อนที่ต้องให้ลูกค้ากรอกข้อมูลซ้ำหลายครั้ง

b)

ช่องทางการติดต่อที่ชัดเจน ขั้นตอนที่ง่าย เวลาในการให้บริการที่เหมาะสม และข้อมูลที่เข้าใจง่าย

c)

กระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อความสะดวกของแผนกภายในเท่านั้น

d)

การเปลี่ยนแปลงขั้นตอนบ่อยครั้งที่ทำให้ลูกค้าสับสน

93.

ตัวเลือกใดสะท้อนถึงการออกแบบบริการที่ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพขององค์กรมากกว่าประสบการณ์ของลูกค้า?

a)

การลบขั้นตอนที่ไม่จำเป็นของลูกค้าเพื่อลดเวลา

b)

ทำให้ลูกค้ารอนานขึ้นในคิวอัตโนมัติเพื่อให้พนักงานสามารถจัดตารางได้สะดวกยิ่งขึ้น แม้ว่าลูกค้าจะไม่พอใจก็ตาม

c)

การออกแบบพื้นที่ให้สะดวกและปลอดภัย

d)

การเพิ่มช่องทางบริการตนเองเพื่อลดเวลาในการรอ

94.

ซึ่งไม่ใช่แนวคิดที่ดีในการออกแบบบริการเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด?

a)

การออกแบบงาน/หน้าจอที่ทำซ้ำให้ทำได้ง่ายเพื่อลดโอกาสเกิดข้อผิดพลาด

b)

การใช้ Poka‑Yoke เพื่อป้องกันข้อผิดพลาดในกระบวนการ

c)

การเพิ่มความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นในขั้นตอน

d)

การกำหนดขั้นตอนอย่างชัดเจนและสนับสนุนด้วย SOPs

95.

การออกแบบบริการที่ดีควรเชื่อมโยงกับองค์ประกอบก่อนหน้านี้อย่างใกล้ชิดที่สุดกับอะไร?

a)

แนวคิดคุณภาพและคุณภาพบริการ แผนผังการบริการ และ SOPs

b)

เฉพาะโครงสร้างองค์กร

c)

เฉพาะการตลาดดิจิทัล

d)

เฉพาะงบประมาณประชาสัมพันธ์

96.

ธนาคารออกแบบบริการเปิดบัญชีที่ลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลทางมือถือ ยืนยันตัวตนที่สาขาหรือคีออสก์ และรับสมุดบัญชี/บัตรเดบิตทันที แนวคิดใดที่การออกแบบนี้สะท้อนถึงมากที่สุด?

a)

การเพิ่มขั้นตอนการควบคุมภายใน

b)

ประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทางที่เพิ่มความสะดวกและลดเวลารอ

c)

การลดคุณภาพบริการ

d)

การมุ่งเน้นเฉพาะลูกค้าที่เข้ามาที่สาขา

97.

ตัวอย่างของการออกแบบบริการที่ดีจากมุมมองของประสบการณ์พนักงานคืออะไร?

a)

หลายขั้นตอนโดยไม่มีคำแนะนำในการทำงาน

b)

มาตรฐานการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและระบบสนับสนุนหลังบ้านที่ดีพร้อมข้อมูลที่ครบถ้วน ช่วยให้บริการราบรื่นและลดความเครียด

c)

ให้พนักงานเรียนรู้จากการลองผิดลองถูก

d)

ให้ความสำคัญกับความเร็วเพียงอย่างเดียวโดยไม่คำนึงถึงความปลอดภัย

98.

เมื่อถูกถามให้วาดแผนผังบริการสำหรับร้านกาแฟ องค์ประกอบที่สำคัญที่ไม่ควรลืมคืออะไร?

a)

เฉพาะเมนูกาแฟ

b)

กิจกรรมของลูกค้า, ด้านหน้าและด้านหลัง, เส้นแบ่งการมองเห็น, และหลักฐานทางกายภาพ

c)

เฉพาะรายได้ของร้าน

d)

เฉพาะจำนวนที่นั่ง

99.

คำชี้แจงใดบ้างที่สะท้อนถึงความสามารถในการอธิบายการออกแบบบริการได้ดีที่สุด?

a)

มุ่งเน้นเฉพาะขั้นตอนที่ลูกค้าเห็น โดยไม่สนใจด้านหลัง

b)

เชื่อมโยงด้านหน้ากับด้านหลังด้วยทรัพยากรที่เกี่ยวข้อง

c)

พูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าตลอดทุกขั้นตอน

d)

กล่าวถึงการใช้ SOPs และการทำแผนที่กระบวนการเพื่อสนับสนุนการออกแบบ

100.

ทำไมการออกแบบบริการจึงควรสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า? คำตอบใดที่สมบูรณ์ที่สุด?

a)

เพื่อทำให้แบรนด์ดูดี

b)

เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและความภักดี ลดการร้องเรียน และใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

c)

เพื่อทำให้พนักงานเหนื่อยมากขึ้น

d)

เพื่อเพียงแค่รับเทคโนโลยีใหม่

101.

คำจำกัดความใดที่อธิบายการออกแบบบริการได้อย่างครอบคลุมที่สุด?

a)

การออกแบบเพียงเพื่อให้ตรงตามมาตรฐานสถานที่

b)

การออกแบบรายละเอียดเล็กน้อยเช่นเฟอร์นิเจอร์ของพนักงาน

c)

การพัฒนา ปรับปรุง และสร้างสรรค์กิจกรรมและกระบวนการสำหรับผลิตภัณฑ์และประสบการณ์

Similar Resources on Wayground

ข้อสอบปลายภาคเรียนที่ 2/2567 เภสัชกรรมไทย ปี 2

100 questions

ข้อสอบปลายภาคเรียนที่ 2/2567 เภสัชกรรมไทย ปี 2

quiz

Worksheet

•

University

ข้อสอบกลางภาคเรียน เทอม2/2566

100 questions

ข้อสอบกลางภาคเรียน เทอม2/2566

quiz

Worksheet

•

University

คำศัพท์ภาษาอังกฤษคลังสินค้าและศูนย์กระจายสินค้า

100 questions

คำศัพท์ภาษาอังกฤษคลังสินค้าและศูนย์กระจายสินค้า

quiz

Worksheet

•

University