Wayground logo

Free Printable Worksheets

Font size

S
M
L
XL
Worksheets

Kerjasama, Hospitality, dan Komunikasi Lintas Budaya di Hotel

Total questions: 50

Worksheet time: 25mins

Name
Class
Date
1.

Kerjasama dengan kolega dalam lingkungan kerja bertujuan untuk

a)

Menonjolkan kemampuan individu

b)

Mempercepat pelayanan dan pekerjaan

c)

Menghindari komunikasi dengan tamu

d)

Mengurangi interaksi antar divisi

e)

Membatasi ruang lingkup kerja

2.

Salah satu bentuk sikap positif dalam bekerjasama adalah

a)

Mendominasikan diskusi

b)

Mengabaikan prosedur

c)

Saling menghargai

d)

Membandingkan kekurangan kolega

e)

Mengeluh di depan tamu

3.

Istilah hospitality berkaitan dengan

a)

Kecepatan pelayanan tanpa senyum

b)

Keramahan dan kenyamanan bagi tamu

c)

Penilaian kompetensi karyawan

d)

Pembuatan laporan harian

e)

Hanya skill bahasa asing

4.

Lingkungan kerja hotel bersifat

a)

Tidak pernah berubah

b)

Tertutup dan homogen

c)

Multikultural dan beragam

d)

Hanya untuk masyarakat lokal

e)

Tidak membutuhkan etika

5.

Yang dimaksud kolega adalah

a)

Orang yang menginap

b)

Rekan kerja

c)

Manajer tamu

d)

Penyedia transportasi

e)

Pihak audit

6.

Bentuk kerjasama antara resepsionis dan housekeeping adalah

a)

Penagihan biaya parking

b)

Pengiriman status kamar

c)

Penukaran valuta asing

d)

Pembuatan menu restoran

e)

Penanganan komplain mekanikal

7.

Tamu merasa lebih nyaman ketika karyawan

a)

Berbicara ketus

b)

Tidak memberikan kontak mata

c)

Mengabaikan perbedaan budaya

d)

Memberi salam dan senyum

e)

Menyuruh menunggu tanpa informasi

8.

Komunikasi efektif berarti

a)

Pesan tersampaikan dengan benar

b)

Menggunakan istilah teknis rumit

c)

Menuntut tamu memahami SOP

d)

Mengulang tanpa tujuan

e)

Tidak perlu mendengar

9.

Dalam dunia hotel, budaya kerja menekankan

a)

Kompetisi ekstrem antar staf

b)

Disiplin dan etika

c)

Penolakan keragaman

d)

Individualisme

e)

Informasi tertutup

10.

Salah satu cara menunjukkan sikap profesional adalah

a)

Mengatakan tidak tahu lalu diam

b)

Menyalahkan divisi lain

c)

Mengusahakan solusi yang sopan

d)

Mengabaikan kesalahan kecil

e)

Menunda laporan

11.

Keragaman tamu dapat terlihat dari

a)

Bentuk gedung hotel

b)

Warna interior

c)

Usia, budaya, bahasa

d)

Jenis makanan di restoran

e)

Tipe kasur kamar

12.

Karyawan harus memahami keberagaman agar

a)

Bisa membantah tamu

b)

Menyamaratakan pelayanan

c)

Tidak terjadi kesalahpahaman

d)

Tamu merasa ditekan

e)

Kerja lebih lambat

13.

Sikap empati ditunjukkan dengan

a)

Menilai gaya bicara tamu

b)

Memahami kebutuhan dari sudut pandang tamu

c)

Menolak permintaan tamu

d)

Menjawab singkat dan cepat

e)

Menghindari tatapan

14.

Divisi FO berhubungan langsung dengan

a)

Supplier hotel

b)

Tamu

c)

Pemerintah daerah

d)

Investor

e)

Internal audit

15.

Komunikasi non-verbal dalam pelayanan berupa

a)

Email

b)

Gestur dan ekspresi

c)

Radio komunikasi

d)

Memo internal

e)

Nota pembelian

16.

Bagian B — Tingkat Sedang. Perbedaan budaya dapat mempengaruhi pelayanan terutama dalam aspek

a)

Bahasa dan gaya komunikasi

b)

Fasilitas linen

c)

Ventilasi kamar

d)

Pemesanan housekeeping

e)

Jaminan reservasi

17.

Bagian B — Tingkat Sedang. Untuk menjaga hubungan kerja yang baik, seorang karyawan perlu

a)

Menahan informasi penting

b)

Memberikan gosip internal

c)

Menunjukkan sikap kooperatif

d)

Membuat konflik kecil untuk perhatian

e)

Menolak kritik

18.

Bagian B — Tingkat Sedang. Contoh komunikasi tidak efektif adalah

a)

Mendengarkan aktif

b)

Mengulang instruksi tamu untuk memastikan

c)

Menggunakan jargon teknis yang tamu tidak pahami

d)

Meminta klarifikasi

e)

Mencatat permintaan

19.

Bagian B — Tingkat Sedang. Faktor keberhasilan kerjasama kerja antar divisi adalah

a)

SOP jelas dan standar

b)

Perintah sepihak

c)

Sistem laporan yang tertutup

d)

Keterlambatan informasi

e)

Ego personal

20.

Bagian B — Tingkat Sedang. Dalam menangani keluhan tamu, langkah pertama adalah

a)

Membantah

b)

Mendengarkan

c)

Mengeluh balik

d)

Menyerahkan ke tamu lain

e)

Menutup pembicaraan

21.

Bagian B — Tingkat Sedang. Salah satu bentuk kerjasama lintas fungsi adalah antara divisi FO dan F&B untuk

a)

Update occupancy

b)

Room make-up

c)

Handling breakfast voucher

d)

Linen control

e)

Lost and found

22.

Bagian B — Tingkat Sedang. Pelayanan “personalized” artinya

a)

Sama untuk semua tamu

b)

Menyesuaikan dengan kebutuhan individu tamu

c)

Mengikuti SOP keras

d)

Diatur oleh supplier

e)

Bergantung pada jadwal housekeeping

23.

Bagian B — Tingkat Sedang. Konflik kerja dapat terjadi karena

a)

Kesamaan tujuan

b)

Komunikasi yang baik

c)

Perbedaan persepsi dan beban kerja

d)

Transparansi data

e)

Pembagian tugas jelas

24.

Bagian B — Tingkat Sedang. Resolusi konflik yang baik adalah

a)

Menambah masalah

b)

Menghindari pihak terkait

c)

Win–win solution

d)

Mencari kambing hitam

e)

Meningkatkan tensi emosi

25.

Bagian B — Tingkat Sedang. Karyawan dengan kompetensi dasar perhotelan wajib memiliki kemampuan

a)

Negosiasi dan komunikasi

b)

Perhitungan pajak

c)

Audit inventory

d)

Perancangan bangunan

e)

Pengolahan grafik

26.

Bagian B — Tingkat Sedang. Etika pelayanan mencakup

a)

Nada bicara, tata krama, dan sikap

b)

Warna seragam

c)

Bentuk arsitektur lobi

d)

Kapasitas lift

e)

Penyusutan linen

27.

Bagian B — Tingkat Sedang. Pentingnya kepercayaan antar kolega adalah untuk

a)

Memperbesar risiko kesalahan

b)

Memperlambat prosedur

c)

Memudahkan koordinasi tugas

d)

Mengurangi rasa hormat

e)

Membatasi komunikasi

28.

Bagian B — Tingkat Sedang. Contoh komunikasi lintas budaya dalam hotel adalah

a)

Mengabaikan aksen tamu

b)

Memaksakan istilah lokal

c)

Menggunakan bahasa internasional seperti Inggris

d)

Menolak bertanya

e)

Berbicara terlalu cepat

29.

Bagian B — Tingkat Sedang. Kerjasama dalam departemen dilakukan agar

a)

Setiap divisi bekerja terpisah

b)

Informasi tidak terbagi

c)

Pelayanan berjalan efisien dan konsisten

d)

Tugas hanya dibebankan ke resepsionis

e)

Tamunya terbatas

30.

Bagian B — Tingkat Sedang. Salah satu tantangan dalam melayani tamu asing adalah

a)

Latar budaya dan ekspektasi

b)

Peralatan housekeeping

c)

Laundry hotel

d)

Penjadwalan shift

31.

Bentuk empati pada tamu yang bingung adalah…

a)

Membiarkannya mencari sendiri

b)

Memberikan petunjuk yang jelas dan sopan

c)

Menertawakannya

d)

Menyindir

e)

Menunda penanganan

32.

SOP membantu karyawan dalam…

a)

Menentukan standar pelayanan

b)

Menambah konflik

c)

Menghilangkan kualitas

d)

Membuat tamu kecewa

e)

Mengabaikan budaya kerja

33.

Motivasi kerja karyawan dapat meningkat dengan…

a)

Lingkungan kerja positif

b)

Kritik tanpa solusi

c)

Ketidakjelasan tugas

d)

Minim apresiasi

e)

Komunikasi buruk

34.

Karyawan yang tidak menghargai keragaman tamu berisiko…

a)

Meningkatkan kepuasan tamu

b)

Mengurangi komplain

c)

Memicu kesalahpahaman

d)

Mempercepat reservasi

e)

Memberi citra baik hotel

35.

Tamu merasa dihargai ketika karyawan…

a)

Tidak peduli waktu tunggu

b)

Menyebut nama tamu

c)

Menyela pembicaraan

d)

Menghindari kontak

e)

Menjatuhkan komentar personal

36.

Kerjasama antar divisi front office dan accounting biasanya terkait dengan…

a)

Status kamar

b)

Penutupan bill dan transaksi pembayaran

c)

Linen control

d)

Lost and found

e)

Handling room boy

37.

Konsep “service recovery” dalam perhotelan berarti…

a)

Menghindari kritik tamu

b)

Tidak memberi kompensasi

c)

Pemulihan pelayanan untuk mengurangi dampak kegagalan layanan

d)

Penggantian karyawan

e)

Pemotongan jam kerja

38.

Dalam melayani tamu dengan latar budaya hierarkis, karyawan perlu lebih memperhatikan…

a)

Urutan panggilan dan penghormatan

b)

Warna karpet hotel

c)

Suhu ruang

d)

Jam makan

e)

Tipe linen

39.

Kegagalan komunikasi dalam pelayanan multikultural sering dipicu oleh…

a)

Kesamaan nilai

b)

Perbedaan asumsi dan konteks budaya

c)

Kesamaan bahasa

d)

SOP jelas

e)

Sikap mendengarkan aktif

40.

Kinerja kolektif lebih tinggi ketika…

a)

Peran dan tanggung jawab tidak jelas

b)

Setiap anggota memahami kompetensinya dan koordinasi baik

c)

Ego personal didahulukan

d)

Komunikasi bersifat satu arah

e)

Konflik dibiarkan

41.

Cross-cultural competence dalam dunia hotel mencakup…

a)

Kemampuan teknis housekeeping saja

b)

Pemahaman norma budaya + komunikasi + adaptasi

c)

Penguasaan mesin laundry

d)

Analisis pajak

e)

Pembuatan inventaris

42.

Penilaian tamu terhadap layanan sering dipengaruhi oleh…

a)

Interaksi langsung dan kesan awal

b)

Data audit

c)

Laporan accounting

d)

Struktur organisasi

e)

Shift pattern

43.

Jika tamu memiliki ekspektasi tinggi, maka strategi pelayanan yang tepat adalah…

a)

Menurunkan standar

b)

Mengabaikan kekhawatiran tamu

c)

Menyediakan layanan proaktif dan detail

d)

Menunggu tamu komplain terlebih dahulu

e)

Menolak komunikasi

44.

Dalam penyelesaian konflik, teknik interest-based negotiation fokus pada…

a)

Posisi yang dinyatakan pihak

b)

Kepentingan yang mendasari pihak

c)

Pemenang kalah

d)

Hukuman

e)

Penghindaran

45.

Pernyataan “keragaman adalah aset dalam pelayanan” tepat karena…

a)

Menghambat proses kerja

b)

Membuat hotel tidak terstandar

c)

Menambah perspektif dalam memuaskan tamu

d)

Membingungkan karyawan

e)

Mengurangi profesionalitas

46.

Dalam situasi high occupancy, kerjasama FO dan housekeeping kritis untuk…

a)

Closing audit

b)

Update real-time kamar siap jual

c)

Pembuatan menu makanan

d)

Laundry tamu

e)

Event ballroom

47.

Etika pelayanan dalam budaya kolektivis sering menekankan…

a)

Kepentingan kelompok dan harmoni sosial

b)

Kompetisi personal

c)

Independensi ekstrem

d)

Penolakan interaksi

e)

Nada bicara keras

48.

Strategi pelayanan dalam keberagaman bahasa dapat meliputi…

a)

Penggunaan bilingual signage dan visual cue

b)

Penghapusan informasi

c)

Penolakan tamu asing

d)

Penyederhanaan fasilitas

e)

Penggabungan tarif

49.

Jika tamu menunjukkan ketidaknyamanan non-verbal, karyawan perlu…

a)

Mengabaikan

b)

Mengamati dan menawarkan bantuan secara halus

c)

Menegur tamu

d)

Meningkatkan volume suara

e)

Menginterupsi pembicaraan tamu lain

50.

Konsep service excellence tidak hanya menekankan kepuasan, tetapi juga…

a)

Efisiensi internal dan loyalitas tamu

b)

Penghematan energi

c)

Pengurangan staf

d)

Pembatasan komplain

e)

Penyederhanaan menu