Glosario de Términos y Conceptos UF0036

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Conjunto de acciones que realiza una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, con el objetivo de fidelizarlos y obtener una ventaja competitiva.

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Atención al Cliente

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Sentimiento de placer o decepción que resulta de la comparación entre el desempeño percibido de un producto o servicio y las expectativas del cliente.

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Satisfacción del Cliente

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Proceso de convertir a clientes satisfechos en clientes leales que realizan compras repetidas y recomiendan la empresa a otros.

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Fidelización del Cliente

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Aspectos básicos que un cliente busca satisfacer al adquirir un producto o servicio.

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Necesidades del Cliente

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Creencias preconcebidas sobre el desempeño de un producto o servicio.

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Expectativas del Cliente

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Rango entre el servicio deseado y el servicio adecuado. Representa el grado de flexibilidad que un cliente tiene ante variaciones en la calidad del servicio.

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Zona de Tolerancia

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Nivel de servicio que el cliente espera recibir.

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Servicio Deseado

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Mínimo nivel de servicio aceptable para el cliente.

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Servicio Adecuado

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Proceso por el cual una empresa contrata a otra para que realice una parte de su actividad, como la atención al cliente.

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Subcontratación

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Empresa especializada en la gestión de llamadas telefónicas, generalmente para la atención al cliente, telemarketing o soporte técnico.

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Call Center