LA RÉCLAMATION CLIENT

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1ÈRE ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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ÉCOUTER LE CLIENT

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2ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Identifier clairement le type de réclamation (Questions, reformulation)

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3ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Proposer une action corrective (solution)

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4ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Expliquer au client la solution proposée

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5ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Transférer au responsable les réclamations non solutionnées (complexes)

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ÉCOUTE ACTIVE ?

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Technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris le message de son client.

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Canaux dont le client dispose pour déposer une réclamation ?

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• En face à face au magasin (physique)

• Par courrier

• Par mail

• Par téléphone

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Types de réclamations ?

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• Simple ou Complexe

• Fondée ou Non fondée

• Liée au personnel ou au produit

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Types de clients ?

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• Sincère

• Procédurier

• Affectif

• Opportuniste

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Je traite une réclamation complexe. Que dois je tout de suite faire ?

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• Recueillir la réclamation

• La transmettre à mon responsable