LA RÉCLAMATION CLIENT

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SEBASTIEN DEGOS

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11 questions

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1.

FLASHCARD QUESTION

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1ÈRE ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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ÉCOUTER LE CLIENT

2.

FLASHCARD QUESTION

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2ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Identifier clairement le type de réclamation (Questions, reformulation)

3.

FLASHCARD QUESTION

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3ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Proposer une action corrective (solution)

4.

FLASHCARD QUESTION

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4ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Expliquer au client la solution proposée

5.

FLASHCARD QUESTION

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5ÈME ÉTAPE DU TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CLIENTS ?

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Transférer au responsable les réclamations non solutionnées (complexes)

6.

FLASHCARD QUESTION

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ÉCOUTE ACTIVE ?

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Technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris le message de son client.

7.

FLASHCARD QUESTION

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Canaux dont le client dispose pour déposer une réclamation ?

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  • En face à face au magasin (physique)

  • Par courrier

  • Par mail

  • Par téléphone

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