Ecoute active & Reformulation

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L'écoute active permet de comprendre le message du client.

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L'écoute active permet de comprendre le message du client.

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Lors d'une écoute active, il faut se mettre à la place de son interlocuteur, avoir de l'empathie.

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Avoir de l'empathie c'est

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Pouvoir comprendre ce que ressent l'interlocuteur

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La reformulation donne confiance au client.

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Reformulez la demande de la cliente:
" Je souhaite un casque pour sécuriser ma fille lorsqu'elle fait du vélo mais je ne sais pas comment choisir!"

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Vous:
"Si j'ai bien compris, vous avez besoin d'un casque de vélo pour votre fille pour la sécuriser en cas de chute. C'est bien ça Madame?"